Файл: Сущность и классификация ресторанов.pdf

Культура обслуживания оценивается по таким показателям:

- культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями;

- техника их обслуживания;

- внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала;

- санитарное состояние помещений столовой посуды, белья;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий;

- скорость обслуживания потребителей;

- музыкальное обслуживание;

- соответствие дополнительных услуг обязательного перечня.

Культура обслуживания, так же, как и продолжительность обслуживания, зависят от типа предприятия. Там, где введено самообслуживание, требования к поварам, уборщикам посуды и кассирам очень просты - они должны добросовестно выполнять свои функции, приветливо и доброжелательно относиться к гостям, удовлетворять их просьбы и уважать их претензии. Если обслуживание производится официантами, требования к культуре обслуживания намного выше.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Высокой оценки за качество обслуживания по этому показателю заслуживают официанты, которые, кроме умения красиво сервировать стол и подать заказанные блюда, хорошо знают технологию приготовления кулинарной продукции на данном предприятии и могут дать исчерпывающую характеристику имеющихся в меню изделий.

Кроме этого, учитывается способность официанта наладить контакт с людьми в процессе обслуживания. Вести себя с достоинством, быть чисто и аккуратно одетым, вежливым и внимательным в обращении к посетителям и работникам предприятия. И в то же время официант не должен быть надоедливым, развязанным, фамильярным, в его поведении не допустима потеря нравственных достоинств человека. Очень важно для повышения культуры обслуживания постоянно добиваться твердого отношения к делу, оригинальности работы официантов, оформления торгового зала, в посуде и т.д.^[13]

---

Обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов. Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги. На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово.

Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта^[14].

2.2 Требования к организации обслуживания потребителей в ресторанах при гостинично-туристических комплексах

Ресторан - публичное место. В ресторан приходят люди, и в ресторане работают люди. Соответственно, говоря о таком элемента человеческих отношений, как конфликты, нужно рассматривать проблему не менее чем с двух сторон. В данном случае с одной стороны «баррикады» персонал, с другой - клиенты этого ресторана.

Следовательно, персонал, который работает в зале ресторана - официанты, метрдотели, хостесс. Их работа связана с высоким нервно-эмоциональным напряжением. Обусловлено оно, прежде всего, постоянной необходимостью вступать в контакты с самыми разными людьми. Они не свободны в выборе контактов, они не могут их регулировать ни по продолжительности, ни по количеству, ни по содержанию^[15].

Необходимость контакта для такого работника сама по себе - стрессовая задача. Кроме того, на официантах замыкаются все недовольство, все замечания, все отрицательные эмоции гостей ресторана по кухне, ассортименту, качеству обслуживания, режиму работы, интерьеру, санитарии, спектру услуг, музыкальному оформлению и других составляющих всего ресторана. Понятно, что такое «общение» - довольно тяжелая психологическая нагрузка.

На этом фоне логичным выглядит утверждение психологов - не каждый может быть официантом. В сфере обслуживания должны работать люди, наделенные особыми чертами характера, способны переносить нервно-эмоциональные перегрузки без ущерба для здоровья (и своего, и клиента). Только люди с очень сильным характером и малой чувствительностью и мнимостью могут спокойно воспринимать необходимость постоянных контактов с самыми разными людьми и приспосабливаться к ним. Умение изолироваться от внешних действий имеет огромное значение для успеха в ресторанном бизнесе.

---

Говоря о конфликтах в ресторане, необходимо обратить внимание и «на ту сторону баррикады». Гости такие, какие они есть и принимать их надо именно такими - в этом природа ресторанного бизнеса. И так же, как приличный воспитанный человек остается сам собой, куда бы он не пошел, так и далекий от идеала посетитель остается тем, кто (или что) он есть. Тут даже вопрос не в воспитании клиента, а просто в понимании проблемы и формировании правильного отношения к ней.

Важно обращать внимание на правильное воспитание официантов: они не «халдеи» - не мальчики-девочки «принеси-подай». Ведь много кого в профессии официанта отпугивает именно частое проявление неуважения со стороны клиента. Они тоже люди, личности, и гость, придя в ресторан, должен видеть, что его обслуживает такое же лицо. Надо дать ему это понять. Допустимо все, кроме хамства и неуважения. Если гости ведут себя совсем некорректно, то есть служба безопасности. Но лучше сделать так, чтобы человек сам понял, что он не прав. И при этом соблюсти свое лицо, «лицо» или имидж ресторана. Это очень важный психологический момент: поставить себя правильно^[16].

В Нью-Йорке, на входе в один из фешенебельных ресторанов, висит табличка: «Мы - дамы и господа, которые обслуживают дам и господ».

Решение конфликтных ситуаций - работа почти ювелирная, учитывающий много психологических факторов, начиная от типа клиента и заканчивая характером заведения!

Много практик рекомендуют соблюдать несколько правил:

1. Если официант даже не виноват - все равно желательно извиниться. Ведь главное - предотвратить скандал. И при этом важно помнить, что он работает на имидж заведения!

2. Будьте изысканно вежливы! И выдержанные! Официанту следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет клиент, тем вежливее должен быть официант. В процессе общения вежливость проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу посетителя, в ненавязчивой манере оказания услуг, в индивидуальном подходе к каждому гостю. Если недостаточно вежливый посетитель зовет официанта, постукивая ножом по тарелке или стакану, щелкая пальцами, то нужно быть выдержанным и вежливо ответить, что подойдете, как только освободитесь. Изысканная вежливость - лучший ответ на любую бестактность.

Официант обязан не заметить неловкости, допущенной гостем.

Ваши книга жалоб - это история Вашего заведения. Всегда важно поблагодарить и за добрые слова, и за критику. Волшебные слова, обращенные к жалобщику: «Ваше мнение для нас очень ценно!»

---

5.Компенсируйте клиентам ошибки персонала!

В обслуживании нет мелочей. Чтобы не быть голословными, рассмотрим несколько практических - конфликтных или неординарных ситуаций, которые случаются или могут случиться в работе ресторана ежедневно^[17]:

Клиент недоволен задержкой обеда. Вариант реакции официанта: Спасибо за Ваш выбор - Вы выбрали одно из лучших блюд нашего ресторана. На приготовление этого блюда будет нужно 40 минут. У нас есть несколько интересных салатов (бутербродов, канапе), не хотите перекусить в ожидании основного блюда?» Если клиент не желает ничего больше заказать, известить об этом повара. Повар может предложить бесплатное блюдо «от шефа». Эта небольшое бесплатное блюдо скрасит ожидание основного, внимание к клиенту поднимет уровень ресторана.

Нет заказанного блюда. Стараться не допускать такой ситуации и заранее вносить в меню исправления. Если вдруг это случилось: «Вы заказали одну из лучших блюд нашего ресторана. Для приготовления этого блюда нужна приправа.... К сожалению, сегодня у нас нет этой смеси. Мы можем приготовить блюдо и без..., но она не будет такой изысканно. Шеф-повар предлагает Вам попробовать не менее интересное и необычное блюдо, которым гордится наш ресторан».

Официант по ошибке принес гостям другой, более дешевый сорт вина. Если назревает конфликт, принесите извинения, объясните, что ошибка произошла из-за большого усердия официанта, который спешил выполнить заказ. Оставьте обе бутылки на столе гостей за счет заведения.

Гость недоволен качеством блюда. Принесите извинения, замените блюдо независимо от того, прав гость или нет. Если не удается погасить конфликт предложенным способом, и гость продолжает скандалить, вызовите охрану, произведите расчет гостя в комнате администратора и проведите его из заведения. Если гость - важная персона, завсегдатай ресторана, сообщите ему, что его сегодняшний вечер будет оплачен заведением.

Официант облил гостя. Лично проводить гостя в санузел или в комнату администратора. Предложите ему переодеться в костюм, припасенный вами специально для подобных случаев. Проведите срочную чистку костюма, используя средства, которые есть у вас. При необходимости, можно также заказать такси за счет заведения, чтобы отправить гостя домой (с представителем ресторана), дав ему возможность переодеться, оплатив моральный ущерб. Предложите гостю провести сегодняшний вечер за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства. Если этого будет мало, предложите клубную карту - гарант обслуживания со скидками, и так далее. В случае нанесения непоправимого ущерба костюма предложите оплатить его стоимость^[18].

---

Гость пришел с капризным ребенком. Дайте что-то в руки ребенку. Следует помнить, чтобы предмет, который дается ребенку, был для него безопасен. Хорошо иметь карандаши, фломастеры, мелкие игрушки - родители это оценят, и вы завоюете симпатию новых клиентов.

Посетитель настойчиво выражает свою симпатию к официантке. Вежливо объясните, выбрав подходящий тон разговора, что в ее обязанности входит обслужить, а не выполнять прихоти. В крайнем случае, можно попросить менеджера заменить ее кем-нибудь из других официантов для обслуживания этого гостя.

Посетитель проявляет назойливое внимание к даме за соседним столиком. В этой ситуации метрдотелю стоит сделать в мягкой форме замечание гостю о том, что дама не расположена к общению и не следует навязывать им свое общество. Если это не возымеет действия, то следует поступать по ситуации.

В случае, если этот гость - важная персона, лучше пересадить даму за другой столик, принеся извинения и предложив в качестве «компенсации» бутылку шампанского за счет заведения. Если наоборот, дамы - важные персоны, завсегдатаи ресторана, лучше вызвать охрану, проводить гостя в комнату администратора, провести расчет и вывести его из заведения^[19].

Если же и те, и другие гости важные для ресторана - постарайтесь отвлечь внимание гостя, например, предложите провести дегустацию новой коллекции вин за счет заведения. В то же время уговорите женщин изменить столик.

Гость неловко встал и залил стол. Пересадите гостя за свободный ближайший столик, заново сервируйте стол, перенесите все то, что не испорчено. Замените новым все, что испорчено, включите в счет. Хлеб заменяется всегда! Залитые напитками дорогие блюда можно отнести на кухню, придать им компактный вид и упаковать гостю с собой. Важно не акцентировать внимание на том, что случилось!

Гость разбил посуду. Зависит от намерений гостя - случайно или намеренно. Разбитая случайно посуда никогда не включается в счет! Гостю можно намекнуть, что начальство может с официанта взять стоимость разбитой посуды, но устанавливать тарифы на стекло или тарелки не рекомендуется. Если гость «разгулялся» и бьет посуду - включить стоимость разбитой посуды в счет.

В зал зашел публичный человек. Улыбнуться более приветливо, чем остальным гостям, признавая гостя - перед усадкой за стол поинтересоваться, человек хочет уединиться или быть узнанным окружающими. Действовать, исходя из пожеланий гостя. Предложить сделать фото для ресторана.

---