Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Сущность управления качеством обслуживания на предприятии социально-культурного сервиса).pdf

Результаты ответа на вопрос «Удовлетворены ли Вы состоянием отношений между администрацией и работниками?» представлены на рис. 8.

Рис. 8. Результаты ответа на вопрос «Удовлетворены ли Вы состоянием отношений между администрацией и работниками?»

Согласно рисунку 8 менее 50% сотрудников (9 человек) устраивают отношения между администрацией и работниками.

Как видно из рис. 9 получаемое вознаграждение устраивает только 40% сотрудников.

Рис. 9. Результаты ответа на вопрос «Уверены ли вы в том, что получаемое вами вознаграждение справедливо по отношению к результатам вашего труда?»

На вопрос «Как вы считаете, существует ли возможность самореализации и саморазвития личности в вашей организации?» практически абсолютным большинством опрошенных был дан отрицательный ответ (рис. 10).

Рис. 10. Результаты ответа на вопрос «Как вы считаете, существует ли возможность самореализации и саморазвития личности в вашей организации?»

Таким образом, результаты проведенного опроса сотрудников отеля «Катерина» и анализ основных экономических показателей показали, что действующая система управления персоналом, применяемая на предприятии, требует своего совершенствования.

Сопоставим индекс удовлетворенности потребителей с индексами удовлетворенности персонала, что позволит выявить степень зависимости данных параметров деятельности предприятия друг от друга (Таблица 10).

Таблица 10

Рассчет зависимости показателей удовлетворенности потребителей от уровня удовлетворенности персонала системой управления отеля «Катерина»

Таким образом, можно сделать вывод, что между удовлетворенностью потребителей и удовлетворенностью сотрудников существует достаточно высокий уровень зависимости. Причем степень зависимости удовлетворенности потребителей выше по тем параметрам, по которым сотрудники дали наименьшее количество положительных ответов, соответственно именно условия труда и отдыха, а также система нематериального стимулирования и профессионального развития сотрудников отеля «Катерина» требуют своего совершенствования и смогут повысить уровень удовлетворенности потребителей до более высокой отметки.

Итак, в результате исследования, проведенного в данной главе, нам удалось выявить проблемы в управлении персоналом отеля «Катерина», которые требуют решения. В следующей главе работы представлены мероприятия по формированию эффективной системы управления персоналом данного предприятия.

Заключение

Теперь, в соответствии с поставленной целью, сформулируем основные выводы нашей работы. В результате проведенного исследования нам удалось выяснить, что обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия сферы услуг.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания.

Итак, «Катерина» – современный отель в южном округе Москвы, удобно расположен в 5 минутах ходьбы от метро Пражская и лишь в 27 мин. пути на метро от Красной площади и Кремля.

На основании исследования системы управления и анализа хозяйственной деятельности отеля «Катерина» можно сделать следующие выводы:

1. за исследуемый период произошел рост выручки, если в 2014 г. выручка составляла 29765 тыс. руб., то в 2016 г. выручка возросла на 15,2% относительно уровня 2014 г. Рост выручки обусловлен увеличением объемов оказанных услуг в исследуемом периоде.

2. Положительным фактором в развитии предприятия можно считать увеличение такого показателя как прибыль и достаточно высокое значение рентабельности продаж. Так в 2016 г. по сравнению с 2014 г. прибыль от продаж увеличилась более чем в 2 раза, а рентабельность продаж за этот же период увеличилась на 15%.

3. В целом, как мы видим, наблюдается сокращение основных показателей развития предприятия в динамике, что, безусловно, негативно сказывается на его деятельности.

4. Для проведения исследований была разработана анкета, с помощью которой были выявлены основные показатели удовлетворенности потребителей системой и качеством обслуживания отеля «Катерина».

Индекс удовлетворенности потребителей качеством обслуживания составил 0,5, что соответствует среднему уровню удовлетворенности.

Достаточно высокий уровень удовлетворенности потребителей набдюдается по таким критериям как внешний вид сотрудников, время обслуживания, а также качество обслуживания в целом.

5. Оценка эффективности системы управления персоналом осуществлялась нами путем выявления мнения самих сотрудников предприятия. Для этого нами был проведен опрос 20 сотрудников.

Результаты опроса говорят о том, что в отеле «Катерина» присутствует средняя и низкая степень удовлетворенности сотрудников системой управления персоналом, что говорит о необходимости ее совершенствования.

Список использованных источников

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации. Принята Всенародным голосованием 12 декабря 1993 года (ред. от 21.07.2014) // Российская газета. – 25.12.1993. - № 237.
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 03.07.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с 02.10.2016)

Учебная, научная литература

1. Борисова, Е. Как правильно оценить персонал // Кадровик. - 2015. - №7. - С. 56-57.
2. Бутурлин, М.А. Актуальные направления работы служб персонала // Деньги и кредит. – 2015. – № 7 – С.58-61.
3. Винслав, Ю.Б. Управление: многоуровневая комплексная аналитика // Российский экономический журнал. – 2012. – №9/10. - С. 103-112.
4. Вотякова, И.В. Компетенция и мобильность персонала в условиях инновационного развития кадрового потенциала организации // Управление персоналом, 2014. - №4 (182). - С.15-16.
5. Грачев, А.В. Финансовая устойчивость предприятия: анализ, оценка и управление: учебное пособие. / А.В. Грачев. - М.: Экономика, 2015. – 365 с.
6. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2012. – 89 с.
7. Зайцев, Г. Работа с персоналом в современных условиях хозяйствования: Методические рекомендации. - СПб.: Изд-во СПб, 2015.
8. Згонник, Л., Челбин С. Интеллектуальный капитал организации: проблемы регулирования // Управление персоналом, 2011. - № 11. - С. 16-29.
9. Иванов, О.А. Современный формат оценки // Персонал-Микс, 2013. - № 4.
10. Ильенкова С. Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 57 с.
11. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. – М.: Новое знание, 2014. – 315 с.
12. Карташова, Л. Управление персоналом: Нужны квалифицированные специалисты // Человек и труд, - 2015. - №6. С. 87-89.
13. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2015. – 47 с.
14. Кибанов, А.Я., Дуракова К.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. - М.: Инфра-М, 2011. – 459 с.
15. Ковалев, В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. – М.: Проспект, 2014. – 421 с.
16. Козлов, А. Человеческий капитал в системе экономических категорий труда // Управление персоналом, 2014. - № 9. - С. 16-26.
17. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. – М.: Форум, 2012. – 128 с.
18. Кузнецова, Н. Алгоритм разработки кадровой политики предприятия // Справочник по управлению персоналом. – 2015. - №2. – С.13-24.
19. Смирнов В. Система открытого управления или как избежать банкротства в условиях кризиса // Управление персоналом. – 2014. – № 5. – С.17-19.
20. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2014. – 70 с.
21. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2013. – 200 с.
22. Стоянов И. Деловая оценка - инструмент управления эффективностью работы персонала // «Кадровик. Кадровый менеджмент», 2011. - № 3.