Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Сущность управления качеством обслуживания на предприятии социально-культурного сервиса).pdf

2.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии

Как уже отмечалось, хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в гостинице они вряд ли допустимы.

Качественная характеристика трудовых ресурсов отеля «Катерина» в 2014-2016 гг. представлена в таблице 7.

Согласно данным таблицы 7, по половому составу в настоящее время преобладают женщины, их численность составляет 15 чел. Если говорить о динамике, то за исследуемый период на предприятии сократилось число женщин, и увеличилось число мужчин.

Возрастная структура кадров отеля «Катерина» на конец 2016 г. представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Возрастная структура кадров отеля «Катерина» на конец 2016 года

В настоящий момент по возрасту преобладают сотрудники до 25 лет, что является негативной тенденцией, т.к. данная возрастная категория сотрудников не имеет достаточного стажа работы и осуществляет поиск более перспективного работодателя.

Таблица 7

Качественная характеристика трудовых ресурсов отеля «Катерина» в 2014-2016 гг.

Рассмотрим структуру кадров по уровню образования, представленную на рис. 4.

Согласно рис. 4, по уровню образования в 2014 и 2015 г. преобладали сотрудники с начальным профессиональным и незаконченным высшим образованием, в конце 2015 г. ситуация изменилась и в настоящий момент преобладают сотрудники с высшим профессиональным образованием, однако доля сотрудников, имеющих начальное профессиональное образование остается достаточно высокой.

Рис. 4. Структура кадров отеля «Катерина» по уровню образования в 2014-2016 гг.

Структура кадров по стажу работы представлена на рис. 5.

Рис. 5. Структура кадров отеля «Катерина» в 2016 году по стажу работы

По стажу работы в настоящий момент преобладают сотрудники, проработавшие в организации менее 5 лет. Их численность составляет 10 чел., такое положение, сложившееся на предприятии может рассматриваться как негативная тенденция, поскольку свидетельствует о низком уровне постоянства кадров.

Рассмотрим профессиональную структуру кадров исследуемого предприятия на конец 2016 года (рис. 6).

Рис. 6. Структура кадров по профессиональной направленности в 2016 году

Согласно рисунку 6, основная доля в структуре профессиональной направленности кадров принадлежит торгово-производственному персоналу, в 2016 г. она составила 42,3% от общей численности персонала.

Таким образом, за исследуемый период изменений в структуре профессиональной направленности кадров не произошло. Категория торгово-производственного персонала по-прежнему является преобладающей, что связано со спецификой деятельности предприятия.

Персонал отеля как и гостиницы в целом, квалифицированный, работает по стандартам гостиничной цепи «The Rocco Forte Hotels». На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. Для того чтобы лучше понять процесс обслуживания в гостинице, мы провели беседу с администратором.

Мы выяснили, что основной задачей деятельности администратора отеля «Катерина» являлось обеспечение высококачественного и вежливого обслуживания гостей отеля в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми правилами, рабочими процедурами и техниками.

К должностным обязанностям администратора относился контроль качества обслуживания. Этот «пункт» являлся одним из самых сложных, но, и в тоже время, был одним из самых важных в каждодневной работе. Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопрос качества обслуживания, администратор проходил специальную подготовку менеджера по качеству. В его арсенале имелись стандарты обслуживания отеля, а также «багаж» знаний и опыта, полученные на предприятии. Используя все это, он должен был ежедневно следить за неукоснительным исполнением стандартов обслуживания гостей ресторана с целью обеспечения постоянства качества обслуживания.

Более того, в обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством.

Все эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

Говоря об обеспечении постоянства качества обслуживания, а также о контроле качества, нельзя не упомянуть и тот факт, что «Катерина» является членом гостиничной цепи «The Leading Hotels of the World», которая объединяет сотни отелей по всему миру и проводит ежегодную аккредитацию входящих в нее отелей.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты отеля.

С целью изучения качества работы персонала отеля «Катерина» с потребителями необходимо провести маркетинговые исследования и определить степень удовлетворенности потребителей системой и качеством обслуживания, т.к. именно эти факторы позволяют сопоставить удовлетворенность потребителей с удовлетворенностью сотрудников и соответственно судить об эффективности системы управления персоналом исследуемого предприятия.

Качество обслуживания играет огромную роль. В опросе участвовали 20 респондентов. В числе опрошенных были мужчины и женщины от 24 до 40 лет. Результаты исследования представлены в таблице 8.

Таблица 8

Степень удовлетворенности потребителей отеля «Катерина»

Таким образом, индекс удовлетворенности потребителей качеством обслуживания составил 0,5, что соответствует среднему уровню удовлетворенности.

Достаточно высокий уровень удовлетворенности потребителей набдюдается по таким критериям как внешний вид сотрудников, время обслуживания, а также качество обслуживания в целом.

2.3. Оценка эффективности обслуживания предприятия

Оценка эффективности системы управления персоналом осуществлялась нами путем выявления мнения самих сотрудников предприятия. Для этого нами был проведен опрос 20 сотрудников. Условно все вопросы можно разделить на блоки и по каждому из них выявить средний уровень удовлетворенности, результаты опроса представлены в таблице 9.

Результаты опроса говорят о том, что в отеле «Катерина» присутствует средняя и низкая степень удовлетворенности сотрудников системой управления персоналом, что говорит о необходимости ее совершенствования.

Так, например, на вопрос «Устраивают ли Вас условия и организация труда на предприятии?» только 7 человек (35%) ответили положительно (рисунок 7).

Рис.7. Результаты ответа на вопрос «Устраивают ли Вас условия и организация труда на предприятии?»

Таблица 9

Степень удовлетворенности персонала системой управления отеля «Катерина»