Файл: Технология работы службы питания в отечественных гостиницах.pdf

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

• «в обнос» (французский способ) – с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

• «в стол» – русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Официант при обслуживании гостей должен находиться в своей зоне обслуживания на позиции, с которой хорошо видны все столики, которые он обслуживает и его должно быть хорошо видно гостям, при этом он не должен кому-то мешать. Официант решает проблемы клиентов, которые возникают и время от времени, спрашивает гостей нужно ли им что-то еще, информирует о времени приготовления блюд, в том числе и о задержке.
По мере необходимости официант заменяет использованную посуду и приборы.

Расчет с гостями является заключительным этапом обслуживания. Счет заполняется в двух экземплярах. В нем указывается название ресторана, фамилия официанта, дата обслуживания, наименование и количество блюд, закусок, десертов, буфетной продукции, цена каждой порции и сумма всего заказа. Если гость сразу оплачивает свой счет, официант не отходит от стола, получает деньги и вручает сдачу.^[9]

1.1.4. Правила обслуживания официанта

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Правила официанта:

1. Ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в этом ресторане;
2. «Умное» обслуживание-источник хороших чаевых;
3. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента;
4. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи;
5. Разным клиентам – разное обслуживание. Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание;
6. Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

К официанту предъявляются определенные требования. Особенность труда официанта - это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом. Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т,д, Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом. Необходима официанту и хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. – все это приходит с практикой. Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с гостями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова. Помимо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений – необходимое требование к официанту. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием^[10].

2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ «PALMIRABUSINESSCLUB»

2.1. Общая характеристика гостиницы «PalmiraBusinessClub»

Palmira Business Club - это гостиница нового поколения, которая растёт и движется в «ногу со временем». Данное предприятие соответствуя его названию Business, расчитанно, в основной задумке, на контингент бизнесменов, которым в поездках важно чувствовать себя как дома, вкусно покушать и удобно поспать, но так же эта гостиница старается быть удобной для всех.

Внутненний слоган «Palmirafamilygroup” обозначает это, что весь наш коллектив, как одна большая семья и всю заботу и уют мы дарим гостям, как взрослым, так и детям. Здесь радушно встречают семьи с детьми, есть все необходимое для семейного досуга, часто устраивают мастер-классы для детей по выпечке, японской кухне, а так же рисованию. В праздники в ресторане с детьми занимается аниматор, развлекает пока родители спокойно ужинают. На 2-ом этаже устраивают кинопоказы на видеостене с субтитрами на английском языке для иностранных гостей. Для «золотой» молодежи есть замечательный бар на последнем этаже, по пятницам играет диджей и проводится дегустация коктейлей из разнообразной коктейльной карты. Все это может предложить Palmira Business Club. Вдобавок здесь есть фитнесс зал, где гости могут позаниматься спортом, так как зал находится на 13 этаже из окна открывается прекрасный вид на Москву. Финская сауна с видом на Москву-реку, тайский массаж с настоящими массажистами тайками, так же на стадии открытия находится салон красоты. Для официальных встреч, переговоров, тренингов специально оборудован 2 этаж здания под названием Palmira MediaMax с отдельным входом и стойкой регистрации, этаж трансформируется в несколько залов общая вместимость до 350 человек. Конференц-зал вместимость до 16 человек ,Workspace зона, где можно спокойно поработать за компьютером, который предоставляют на стойке ресепшен. Гостиница развивается и включает все удобства для гостей на любой вкус! PalmiraFamilygroupстроит новые объекты и совершенствует старые, за что они заслуживают уважения

Отель расположен в живой точке, 15 минут до метро Тульская, 20 мин до метро Нагатинская, так же до Нагатинской ходит трансфер каждые 30 мин. В пешей доступности станция МЦК «Верхние Котлы» и станция ЗИЛ Павелецкого направления. Гостиница находится в сердце бизнес-центров Южного округа Москвы.

В самом отеле очень уютная обстановка, поддержание чистоты на высшем уровне в помещениях, как для гостей, так и для персонала. При входе тебя встречают ресепшеонисты, которые всегда помогут и подскажут, если есть вопросы. В службе безопасности работают профессионалы, которые следят за порядком и учат сотрудников, чтобы те тоже не дремали, а распознавали подозрительных лиц. Все службы работают очень быстро и слаженно.

2.2. Организационная структура «Palmira Business Club»

Организационная структура службы питания представлена в таблице.

Собственник (акционеры)

Коренщица

Повара

Заготовка

Су-шеф

Шеф- повар

Бармены

Официанты

Супервайзеры

Аутсорсинг

Координатор F&B

Банкетный менеджер

Старший бармен

Директор F&B

Генеральный Директор

24

2.3. Технология работы службы питания «Palmira Business Club»

На завтрак в гостинице всем желающим с 7:00 до 11:00 в будний день и до 12:00 по выходным и праздничным дням предлагается шведский стол, стоимость завтрака 1200 рублей, в эту сумму входят самые разнообразные, самые свежие блюда: выпечка, кондитерские изделия, овощи, фрукты, орехи, мясные, молочные изделия, на любой вкус и веру. Повара готовы воплотить самые необычные просьбы гостей. Процедура завтрака такова: гости входят в зал, где их приветствует администратор зала и спрашивает фамилию либо номер в котором проживают гости, если администратор не находит гостя в своём списке, то предлагает гостям пройти в зал, пока сам в это время узнает на ресепшене информацию о наличии завтрака для пришедших гостей, если завтрак не включён в стоимость номера, администратор подходит и сообщает гостям о том, что им нужно будет оплатить завтрак. При выборе блюд из шведской линии у гостей теряется внимание изза обилия продуктов. В ассортименте блюд каждый найдёт для себя, что то интересное, будь то плотный завтрак для мужчины или легкий для девушки, так же много вкусного, любимого и полезного для маленьких гостей. Каждый день на выбор предоставляется две каши, одна обязательно овсяная, вторая меняется. Мясная нарезка всегда свиная, но разных видов. Так же в составе шведской линии идут куриные сосиски и блинчики с говяжьим фаршем. Два вида рыбы: масляная и лосось. Два вида йогуртов: классический и фруктовый. Отварные яйца, омлет и яичница. Соки трёх видов: яблочный, апельсиновый, томатный, вода, чай в ассортименте, кофе на выбор, молоко. Все перечисленное- это небольшая часть из всего ассортимента. Главная задача официанта поддержание чистоты не только в зале, но и на шведской линии, а так как некоторые моменты невозможно исправить во время завтрака, то их продумывают заранее. Например место где стоят каши или соуса (кетчуп, майонез, горчица) всегда остаётся самым заляпанным, для того чтобы оставить этот момент в идеально чистом состоянии, можно просто подложить салфетку и менять ее по мере загрязнения. После завтрака ресторан оперативно перекрывают под Аля-карт(заказы по меню). Последовательность приема заказа у гостя такова: когда гость заходит в зал мы его приветствуем с улыбкой, провожаем к столику, подаём меню и предлагаем напитки. Как только гости определились с выбором, опрашиваем их по еде. Напитки подаются в течении 5 минут после заказа, если гость не высказал особых пожеланий. Далее идут холодные закуски и салаты, они подаются в течении 10-15 мин при температуре 10-14 градусов С. За тем горячие закуски, супы и вторые горячие блюда. Перед подачей блюд официант должен засервировать стол. Так как в ресторане при гостинице чаще всего бывает «затишье», то зал арендуют под различные мероприятия: свадьбы, дни рождения, юбилеи, а так же готовят под обеды, ужины групп. Будь то сет-обед( в обнос) или так же шведский стол, в целом группы заполняют зал и не дают скучать официантам. Вечером, перед закрытием ресторана, вечерняя смена официантов подготавливает зал к утру.

Roomservise это третья точка питания, которая занимается обслуживанием в номерах, в каждом номере лежит меню с небольшим количеством блюд и напитков, если гости желают покушать в номере им всего лишь нужно нажать на кнопку в телефоне под названием roomservice и официант примет у них заказ, проконсультирует по всем блюдам и напиткам, поможет сделать выбор. Разнообразие меню никого не оставит равнодушным, в нем есть все от легкого перекуса до сытного ужина, салаты и холодные закуски, сандвичи, супы и горячие блюда, заказ готовится и доставляется в номер в течении 30 мин. Так же в задачу roomservice входит подготавливать кухню в улучшенных номерах перед заездом гостей. Тем самым облегчая задачу себе и гостям, чтобы в лишний раз не звонили и отвлекали официанта от заказов. Roomservice и лобби бар работают круглосуточно, то есть у гостей в распоряжении круглые сутки и две точки питания, которые не оставят голодными.

В лобби-баре удобно быстро перекусить или выпить кофе, даже можно взять с собой. Все выполняется в короткие сроки. Чаще еда бывает готова быстрее чем кофе. Вечером можно напиться и «излить душу» бармену, а можно встретить прекрасную незнакомку или незнакомца которые заселяются или выписываются из номера, потому что ресепшен расположен буквально в двух шагах.

Служба Мини-бар так же относится к службе питания в нашей гостинице, хотя и контактирует по большей части со службой приема и размещения. Каждое утро ресепшеонист готовит свежий список выехавших из номеров гостей к началу работы официанта обслуживающего бары в номерах. Официант берет на охране ключи: один от всех номеров, второй от своего склада где хранится вся продукция, забирает списки и идёт осматривать те номера, из которых уже выехали гости. Просмотрев бар он должен пометить себе, что забрали гости, чтобы доложить туда продукцию. С 12 до 18:00 вечера, в задачу официанта входит осмотреть номера в которых проживают гости, чтобы пополнять мини-бар и выставлять счёт по мере потребления продуктов и напитков. Так же начальник службы приема и размещения или же сам ресепшеонист предоставляет списки для закрытия или вынесения мини-баров на время заезда туристических, корпоративных групп и спортивных команд.

На кухне повара каждый день, приходя на смену, проверяют наличие и сроки годности продуктов. Каждый продукт промаркирован. На маркировке обязательно ставится дата, время изготовления продукта и фамилия повара, который несет ответственность за соблюдение технологического процесса во время приготовления продукта, сроки годности используемого продукта до получения конечного результата. Так же для лучшего контроля над соблюдением качества продукции введена система ХАССП. Повара, перед тем как выдать готовый продукт официанту, снимают пробу, маркируют и откладывают в холодильник на 48 часов. В случае поступления звонка от гостя в скорую помощь с жалобами на пищевое отравление, в отель наведывается Роспотребнадзор и берет на анализы сохраненные пробы продуктов. В случае нахождения инфекции в пробах продукта, руководство гостиницы несет полную ответственность за отравления человека.