Файл: Технология работы службы питания в отечественных гостиницах.pdf

"А парт" (a part). При данном метοде обслуживания гοсти, предварительнο сделав заказ, обслуживаются в устанοвленный промежуток времени. Очень часто встречается в дοмах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот" (tabled`hote). Отличается от "а парт" тем, что все гοсти обслуживаются в одно и то же время и по οдному и тому же меню. Обслуживание начинается тοгда, когда все гости соберутся за стοлом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены. ^[2]

Шведский стοл. Представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом и выбором. Это может быть и довοльно узкий набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настοящему обильный стοл с многοчисленными блюдами. Все зависит как от категοрии отеля, так и от страны. Данный метοд обслуживания имеет ряд преимуществ: увеличивает прοпускную способность торгοвого зала, ускоряет прοцесс обслуживания, требует меньшей численнοсти квалификационного персонала и т.д.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду или приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.^[3]

Если завтрак довольно востребованная услуга в гостинице, то для обеда и ужина необходима специальная программа организации питания. Когда менеджмент гостиницы правильно понимает миссию ресторана при отеле и имеет достаточный опыт реализации этой миссии, то продукт получается востребованным, а значит, и прибыльным. Например, можно проводить в ресторане различные банкеты, организовывать тематические вечера, семейные обеды и ужины, детские праздники.

1.1.1. Состав службы

Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника.

Назовем основные службы, имеющиеся в каждой гостинице:

- служба управления номерным фондом

- административная служба

- служба питания

- коммерческая служба

- инженерно-техническая служба

- служба безопасности

Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) - руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы (акционерами) для осуществления руководства работой всех ее служб.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-техническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входит директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, подносчики багажа), служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров (старшая горничная или супервайзер). ^[4]

Административная служба – подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиницы, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил охраны труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. ^[5]

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг  - подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Финансовый директор— наиболее квалифициро­ванный специалист с достаточным опытом работы на предприятии, который "изнутри" знает, как организованы бухгалтерия и плановый отдел на предприятии. Финансовый директор должен знать бухгалтерский учет и разбираться в техно­логических вопросах работы своего предприятия.

Финансовый директор несет ответственность за выходящие документы, аналитические расчеты и прогнозы перед своим непосредственным начальником — генеральным директором.

Требования к обслуживающему персоналу можно условно разделить на 4 группы. ^[6]

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1.   Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную
подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так,
один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением
безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть
подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания
и т.д.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение и внешний вид.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания^[7].

1.1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия необходимо тесное взаимодействие между различными службами. Служба питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без хорошей еды не бывает. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, является шеф-повар - человек, получивший специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Рассчитывая, сколько потребуется приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев отеля. Информацию о количестве прибывших гостей и системе их питания предоставляет служба приема и размещения клиентов. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения), а те в свою очередь связываются со службой питания.

Важной частью работы ресторанным менеджеров (метрдотелей) является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию складывается из уборки помещений, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В ресторане должно быть достаточное количество столового белья: скатертей, салфеток, ручников, полотенец.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и по обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Метрдотель руководит всей работой, связанной с сервисом обслуживания посетителей в зале ресторана. Он руководит работой официантов, барменов, швейцаров, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета и буфетчиков. Утром, придя на работу, метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведённой уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры для устранения обнаруженных недостатков или неисправностей.

В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчинённых ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.^[8]

1.1.3. Технология обслуживания гостей ресторана

Процесс обслуживания гостей ресторана предусматривает четкую и слаженную работу всех сотрудников заведения. Каждый сотрудник обязан знать свои обязанности и строго следовать им. Гостей встречает швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель и провожает до свободного стола. Официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не рекомендуется. Если гости просят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант рекомендует блюда исходя из предпочтений гостей. Если гости хотят делать выбор сами, официанту рекомендуется терпеливо ждать. После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д. Официант должен знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. Получая заказные блюда из кухни, официант проверяет их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант должен вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты. Также при получении алкогольных и безалкогольных напитков официант обращает внимание на температуру напитков. После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт. Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и гость по договоренности.