Файл: Корпоративная культура в организации (Корпоративная культура и её влияние на управление персоналом гостиницы «The Ritz-Carlton, Moscow»).pdf

Каждому новому сотруднику The Ritz-Carlton выдается так называемая кредо карточка, в ней есть все правила и стандарты сервиса, которые необходимо знать наизусть каждому сотруднику гостиницы. В составе корпоративной культуры, действующей в Ритц-Карлтон, персонал наделен исключительными полномочиями и безгранично предан своим клиентам. В лексиконе сотрудников Ритц-Карлтон нет таких слов как «служащий», «дворецкий» или «официант». Их заменяют на «дам» и «господ» [13].

Девиз Ритц-Карлтон «Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ». Концепция «Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ» говорит о том, кем являются сотрудники Ритц-Карлтон и как они должны себя вести по отношению к гостям. Этот девиз обращает особое внимание на уважение сотрудника как самого себя, так и уважения к коллегам, и тем самым создает позитивную рабочую атмосферу и взаимоотношения в коллективе, которые могут быть приняты и оценены по достоинству сотрудниками любой национальности, культуры и общественного положения.

Принципы «золотого стандарта» Ритц-Карлтон:

1. Отделять зерна от плевел;
2. Доверять и предоставлять полномочия;
3. Работать для других;
4. Создавать неповторимые впечатления;
5. Оставлять воспоминания надолго.

Это основополагающие принципы деятельности компании Ритц-Карлтон, и они могут быть актуальны для всех, вне зависимости от области деятельности организации и её географического положения.

Три ступени сервиса:

1. Сердечное и искреннее приветствие;
2. Способность предугадывать и выполнять пожелания гостей;
3. Дружелюбное прощание.

Любой сотрудник, который взаимодействует с гостями или другими сотрудниками в Ритц-Карлтон должен обязательно использовать Три ступени сервиса. Любое общение должно начаться с сердечного и искреннего приветствия. Это утверждение относится к любой ситуации – ответ на телефонный звонок или обслуживание гостя за столом. Такое же внимание необходимо проявлять к другим сотрудникам при встрече в коридорах отеля.

Алмаз Ритц-Карлтон представляет собой новые стандарты обслуживания в гостиничной индустрии и является образцом принципов сервиса [13]. Он включает в себя 12 пунктов:

1. Я выстраиваю прочные отношения и делаю всё, чтобы гости Ритц-Карлтон стали нашими постоянными гостями;

2. Я всегда чутко реагирую на высказанные и невысказанные пожелания и потребности наших гостей;

3. Я обладаю полномочиями дарить гостям уникальные, запоминающиеся и уникальные впечатления;

4. Я осознаю свою роль в достижении Основных Факторов Успеха и создании мистики Ритц-Карлтон;

5. Я всегда ищу возможности для инноваций и создания мистики Ритц-Карлтон;

6. Я внимателен ко всем нуждам гостей и коллег и ответственен за их выполнение;

7. Я поддерживаю атмосферу взаимного сотрудничества и работы в команде в целях удовлетворения потребностей гостей и коллег;

8. Я обладаю возможность постоянного обучения и роста;

9. Я принимаю участие в планировании работы, которая так или иначе меня касается;

10. Я горжусь своим профессиональным внешним видом, речью и поведением;

11. Я забочусь о безопасности гостей и коллег, сохраняю в тайне все сведения об их частной жизни, а также защищаю конфиденциальную информацию и имущество компании;

12. Я отвечаю за поддержание безупречной чистоты и создание безопасной среды во избежание несчастных случаев. 

12 принципов сервиса разделяются на 3 составляющие Алмаза. 12-10 принципы сервиса функционального уровня. 9-4 принципы сервиса уровня асоциальной вовлеченности. 3-1 принципы сервиса уровня мистики.

Первый уровень – функциональный. Основные требования – предотвращение ошибок и недовольства гостей: своевременная помощь и отсутствие ошибок, чистота, безопасность, внешний вид, язык и поведение.

Следующий уровень – это эмоциональная вовлеченность. Принципы сервиса этого уровня позволяют выполнить свою работу на высочайшем уровне: вовлеченность, обучение и рост, работа в команде и помощь коллегам, разрешение проблем, новаторство и самосовершенствование.

Следующий уровень основывается на двух предыдущих – функциональный и эмоциональный. Это уровень мистики, который является воплощением Кредо и общего видения: создание незабываемых индивидуальных впечатлений для гостей, выполнение всех высказанных и невысказанных пожеланий гостей, выстраивание прочных отношений с гостями.

В Ритц-Карлтон принято обращаться к гостям по имени, что относится к Мистике Ритц-Карлтон. Интересно, что для иностранных гостей встреча по имени, узнавание в Москве, просто «вау», а для русских нет. Русские вообще предпочитают, чтобы их не узнавали. Так что только в России программа имеет оговорки.

Все эти ценности лежат в основе всех тренингов и программ повышения квалификации Ритц-Карлтон, через которые проходят все сотрудники. Они являются основой системы премирования, их обсуждают на ежедневных собраниях и еженедельных совещаниях, в ходе которых решается судьба того или иного сотрудника, изходя из того на сколько искренне он привержен ценностям Ритц-Карлтон.

Так же существует Обещание сотрудникам:

Сотрудники отеля "Ритц-Карлтон",

дамы и господа, являются самым

важным ресурсом в нашей работе

по выполнению обязательства

предоставлять безупречный

сервис гостям.

Применяя принципы доверия,

честности, уважения, открытости

и преданности делу, мы развиваем

и совершенствуем таланты на

благо каждого сотрудника

и компании в целом.

Отель "Ритц-Карлтон" создает рабочую

обстановку, в которой многообразие

ценится, качество жизни повышается,

личные устремления воплощаются,

и мистика отеля "Ритц-Карлтон"

укрепляется.

Обещание сотрудникам ориентированно в первую очередь на сотрудников Ритц-Карлтон. Это обещание дает представление об основных принципах сервиса и указывает правильное направление в выполнении работы и создании рабочей атмосферы. Это постоянное напоминание о том, что компания считает своих сотрудников главным ресурсом и заинтересована в благополучии своих сотрудников не меньше чем в удовлетворении потребностей своих гостей.

Все раскрытые выше положения — это прописные составляющие, которые являются основополагающими для каждой гостиницы Ритц-Карлтон в мире, и знакомы каждому сотруднику сети. Но что бы эти правила имели смысл, а не были пустыми словами, существуют тонкие механизмы и определённые алгоритмы, негласные ценности, которые неосознанно принимает каждый сотрудник.

Все начинается с тщательного процесса отбора персонала. У кандидата могут быть профильное образование, опыт работы и знание иностранных, но не обязательно что он подойдет для работы в Ритц-Карлтон.

В сети The Ritz-Carlton работает технология качественного отбора персонала – Quality Selection Process. Она состоит из блока 55 вопросов, которые позволяют достаточно быстро нарисовать психологических портрет кандидата и понять может ли он работать в индустрии гостеприимства.

QSP - следующий этап отбора после личной встречи с кандидатом. Если им заинтересовались, то интервью проходит по телефону. Оно проводится именно по телефону, потому что это помогает снизить субъективизм при восприятии ответов.

QSP - некий профессиональный фундамент, которым должен обладать каждый претендент, QSP помогает выявить психологические черты кандидата и при помощи построения графика определить способность или неспособность претендента выполнять те или иные должностные обязанности, занимать определённую должность. Такую процедуру проходит абсолютно каждый кандидат, независимо от должности, на которую он претендует. Только так можно гарантировать привлечение сотрудников, отвечающих требованиям организации. Менеджер по персоналу не может сократить интервью только потому, что кандидат произвел на него благоприятное впечатление. Результат тестирования кандидата с помощью QSP влияет на решения о принятии на работу.

Следующая третья часть интервью связана уже с профессиональными навыками. Когда уже есть результаты качественного отбора с графиками и с обоснованиями, кандидат встречается с руководителем отдела.

Отбор кандидатов идет в режиме нон-стоп, ни одно резюме не теряется каждому высылают подтверждение, что его запрос получен. Если должность занята, соискатель тут же узнает об этом. Но его «личное дело» останется в базе данных. Увольняющиеся так же проходят интервьюирование – так как нужно понимать причину ухода и исправить ошибки.

В первый день работы сотруднику назначается наставник, который курирует новичка в течении трех недель. По окончании этого срока тренер обсуждает с новым сотрудником насколько успешно проходит его адаптация и не станет ли самостоятельная работа сильным стрессом. После испытательного срока проводится аттестация, по результатам которой тренер рекомендует какие учебные курсы необходимо пройти новому сотруднику.

В Ритц-Карлтон постоянно проводятся специализированные тренинги для сотрудников, которые повышают их профессиональный уровень, за лучшие идеи сотрудники получают небольшие призы. Так людей учат не бояться высказывать своё мнение и одновременно работают с эмоциональной вовлечённостью людей. В Ритц-Карлтон понимают, что главным ресурсом являются люди, а удовлетворённый сотрудник укрепляет дух команды и может развивать в себе качества лидера.

Раз в год проводится анонимное анкетирование работников, в ходе которого выявляется уровень эмоциональной вовлеченности сотрудников. Отвечая на вопрос анкеты, сотрудник оценивает условия, в которых он работает, качество, как собственной работы, так и своих коллег, оставляет комментарии. После того, как все сотрудники заполнили анкету, они тщательно обрабатываются, на основе проставленных оценок по шкале от одного до пяти и оставленных комментариев, выявляются общие тенденции, причины для недовольства и общий процент вовлеченности сотрудников по отделам. На основе этого делаются выводы о том, насколько сотрудники принимают корпоративную культуру организации. В зависимости от результатов, предпринимаются различные действия, например, организовываются курсы повышения квалификации, закупается дополнительное оборудование, заключаются корпоративные контракты на посещение спортивных клубов.

Каждый лидер-менеджер среднего и высшего звена обязан доносить до сотрудника мысль о том, что каждый является менеджером и вправе принимать самостоятельные решения или искать пути выхода из сложной ситуации, тем самым, развивая в сотруднике качества лидера. В Ритц-Карлтон особый упор делается на развитии лидерских качеств среди линейных сотрудников.

Например, практика назначения тренера отдела. Пройдя определённые несложные испытания, сотрудник может занять должность тренера отдела и получить небольшую прибавку к зарплате. Тренер отдела - это ответственная должность, которая влечёт за собой массу новых обязанностей - организация вводных курсов для новых сотрудников, обучение и наставление, контроль за проведением ежедневных летучек - Line up и многое другое.

В Ритц-Карлтон менеджерам отводится особая роль. Менеджер, прежде всего лидер, наставник в своём отделе, он не берёт всю ответственность на себя, не решает все вопросы самостоятельно, он делегирует полномочия, показывает собственным примером, как нужно действовать, не говорит, но подсказывает решение.

Менеджеры находят лучшее решение проблемы, когда лично изучают её на месте. Знакомиться с реальной ситуацией менеджеры должны непосредственно на месте событий. В больших корпорациях решения часто принимаются «дистанционно», но в ряде случаев нельзя составить верное представление о проблеме, не увидев всё своими глазами. Прибывая на место событий, менеджер настраивает людей, работающих на участке, на командную работу, помогает им советом и вдохновляет собственным примером.

В Ритц-Карлтон следят за тем, чтобы не создавалась дистанция между работниками разного уровня, при этом избегая панибратства. Менеджеры высшего звена всегда находят время, чтобы прийти на ежедневную «летучку» (Line Up) в один из отделов, поговорить с сотрудниками о работе, указать на недочеты и посоветовать, как сделать лучше. Все обедают в общей столовой. Раз в месяц проводится Round Table - менеджер встречается с несколькими сотрудниками, слушает своих подопечных, они вместе обсуждают насущные проблемы и пути решения. Кроме того, генеральный менеджер найдёт время, чтобы встретиться с каждым новичком, будь то работник прачечной или дворник. В Ритц-Карлтон принято обращение друг к другу только по именам, даже к генеральному менеджеру.

Все вышеперечисленные меры, мудрое руководство компании и правильная расстановка приоритетов в совокупности с другими принципами корпоративного управления способствуют экономической рентабельности бизнеса и сохранению лидерских позиций в сфере гостиничного хозяйства по всему миру. Сеть Ритц-Карлтон не перестает расширяться, подтверждая регулярными открытиями новых отелей свою безупречную репутацию и правильность выбранного курса. Доказательством могут служить внушительные финансовые успехи сети Ритц-Карлтон. Например, в среднем по отрасли считается, что средства, затраченные на открытие гостиницы средства, возвращаются в полном объеме после 10-15 лет каждодневной работы отеля; средний же показатель для отелей Ритц-Карлтон составляет 4-6 лет.