Файл: Корпоративная культура в организации (Корпоративная культура и её влияние на управление персоналом гостиницы «The Ritz-Carlton, Moscow»).pdf

1. Реализация проектов.
2. Анализ динамики становления корпоративной культуры организации осуществляется по критериям общности интересов, адекватности корпоративной культуры, выбранной стратегии организации, адаптивности культуры.

Сформированная корпоративная культура говорит о полной идентификации сотрудника с организацией и означает, что он не только осознает идеалы организации, четко соблюдает правила и нормы поведения в организации, но и внутренне полностью принимает корпоративные стандарты. В этом случае культурные ценности организации становятся индивидуальными ценностями сотрудника, занимая прочное место в мотивационной структуре его поведения [19].

Корпоративная культура развивается во времени подобно национальным и этническим культурам и таким же образом вырабатывает свои ценности и поведенческие нормы.

Корпоративная культура обогащает людей чувством уверенности, гордости за свою организацию, противодействует возможному уходу из неё, что существенно повышает стабильность её функционирования. Носителями корпоративной культуры выступает непосредственно коллектив организации. В организациях с устоявшейся корпоративной культурой она становится атрибутом организации, её частью [17].

Основные принципы формирования корпоративной культуры:

• Свобода. Каждому человеку жизненно необходимо ощущение свободы, иначе личность, зажатая в неприемлемые ей рамки, придет к внутреннему конфликту. Должно быть мягкое ограничение личной свободы общими ценностями и целями компании. При большем ощущении свободы в компании, тем вернее сотрудник будет следовать принципам коллектива.
• Справедливость. Корпоративная культура предназначена для объединения сообщества людей. Все мероприятия и правила должны подчеркивать равенство свобод и привилегий сотрудников независимо от их должностей.
• Общечеловеческие духовные ценности. Недопустимо приводить к внутреннему конфликту сотрудников в выборе между общечеловеческими духовными ценностями и корпоративной культурой организации.

1.3 Роль корпоративной культуры в управлении коллективом

Влияние корпоративной культуры на управление человеческими ресурсами чрезвычайно важно. Оно может быть неявным, но решающим фактором принятия решения, как на индивидуальном, так и на уровне организации. Культура как устоявшаяся совокупность ценностных ориентиров и поведенческих норм, принятых и усвоенных личностью, в существенной мере определяет функциональную организационную культуру организации. В компаниях и организациях где создана и высоко ценится корпоративная культура, конфликтов бывает намного меньше, нежели там, где культурные ценности не стали основой жизни коллектива организации [11].

Содержание корпоративной культуры воздействует на поведение. Она определяет, какое поведение является ценным для организации и какое таковым не является. Отличительной чертой той или иной культуры выступает то, какой порядок, какая политика и какие принципы должны превалировать в случае возникновения конфликта. Отсутствие социально-негативных конфликтов в различных сферах жизни компании – показатель эффективности функциональной корпоративной культуры организации. Иными словами, корпоративная культура является одним из важнейших факторов вовлечения работников во все процессы жизнедеятельности организации, а значит и её успеха [4].

На всех стадиях развития организации управленческая культура её руководителя, его личные ценности, установки, способны определять культуру всей организации [18]. Влияние руководителя на формирование культуры особенно проявляется, если он является лидером, волевой личностью.

Менеджмент организации призван соответствовать корпоративной культуре, он сильно зависит от неё, и должен оказывать влияние на формирование и развитие самой корпоративной культуры. Показателем эффективности корпоративной культуры служит способность организации нейтрализовать социально-негативные конфликты в коллективе.

Для определения степени влияния корпоративной культуры на управление персонала организации необходимо осветить ее свойства:

• динамичность, свойственная любой развивающейся культуре. «В своем движении культура проходит стадии зарождения, формирования, поддержания, развития, совершенствования и прекращения (замены). На каждом этапе появляются свои «проблемы роста», что закономерно для динамичных систем; различные корпоративные культуры выбирают свои пути решения, более либо менее эффективные;
• системность, указывающая на то, что корпоративная культура представляет собой достаточно сложную систему, объединяющую отдельные элементы в единое целое, руководствуясь определенной миссией в обществе и своими приоритетами;
• строгая структурированность элементов, составляющих корпоративную культуру, их иерархическая соподчиненность, наличие у них собственной степени насущности и приоритетности;
• неоднородность: внутри корпоративной культуры может быть много локальных культур, отражающих дифференциацию культуры по уровням, отделам, подразделениям, возрастным группам, национальным группам и другим признакам и называемых субкультурами. Присутствуют, как правило, и контркультуры, которые отвергают общую корпоративную культуру либо какой-либо из ее элементов;
• разделяемость: любая корпоративная культура существует и эффективно развивается лишь благодаря тому, что ее постулаты, нормы и ценности разделяются персоналом. «Чем выше степень разделяемости, тем более существенное и сильное влияние на поведение персонала организации оказывают нормы и ценности, кодексы и другие структурные элементы корпоративной культуры»
• адаптивность корпоративной культуры, т. е. «…способность оставаться устойчивой и противостоять негативным воздействиям, с одной стороны, и становится частью положительных изменений, не теряя своей эффективности, с другой стороны [8].

Таким образом, исходя из сказанного, можно сделать следующие выводы и обобщения: Во-первых, корпоративная культура даёт сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о компании, являясь важным источником стабильности и преемственности в организации; Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события, определяя в них все наиболее важное и существенное; В-третьих, организация, не занимающаяся формированием корпоративной культурой в последствии обречена на провал, поскольку развиваться в современных рыночных условиях может только организация со сплоченным коллективом. В-четвертых, способствует поддержанию доверительных отношений в коллективе, что зачастую является сильной мотивацией для сотрудников организации. Это же в свою очередь обеспечивает меньшую текучесть кадров и эффективную работу людей на благо организации [17].

В заключение необходимо отметить, что процесс создания и поддержания корпоративной культуры длительный и трудоемкий, но высоко развитая и органично вписанная в социальную реальность корпоративная культура будет гарантией благотворительной жизнедеятельности организации, её выживаемости в процессе взаимодействия с окружающей средой и разрешении конфликтов внутри организации [18]. Корпоративная культура это один их тех феноменов, который заставляет различных людей сплотиться в один единый коллектив, связанный одной целью, общими ценностями, единой идеей.

Вывод по 1 главе

Формированию корпоративной культуры способствует использование эталонов в корпоративной этике, правил и норм обязательных для всех сотрудников организации. Все это определяет лицо компании и оказывает влияние на её экономическое положение. В современном бизнесе корпоративная культура выступает важным условием успешной работы организации, фундаментом для её динамичного роста.

Сформированная корпоративная культура говорит о полной идентификации сотрудника с организацией и означает, что он не только осознает идеалы организации, четко соблюдает правила и нормы поведения в организации, но и внутренне полностью принимает корпоративные стандарты.

Корпоративная культура это один их тех феноменов, который заставляет различных людей сплотиться в один единый коллектив, связанный одной целью, общими ценностями, единой идеей.

Глава 2. Корпоративная культура гостиницы «The Ritz-Carlton, Moscow»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «The Ritz-Carlton, Moscow»

Отель The Ritz-Carlton Moscow открыт в июле 2007 года, генеральным менеджером является Бернд Кулен. Гостиница позиционируется как «самый дорогой отель Москвы», высшей категории «5 звезд de luxe», расположен в начале ул. Тверская, этот пятизвездочный отель задает динамику градостроительному облику главной магистрали столицы, идеально вписавшись в свое историческое окружение. Объект специализируется на приеме и обслуживании деловых путешественников и респектабельных туристов, как групп, так и индивидуалов, своими доходами, подтверждающими понимание философии бренда и качество сервиса.

Всего в гостинице 334 номера, включая президентский. Номера отеля Ритц-Карлтон делятся на несколько категорий. Все номера расположены с 3 по 10 этажи, планировки которых идентичны. При этом набор номеров по категориям на всех этажах одинаков. 18 номеров оборудованы для людей с ограниченными возможностями.

Оформление отеля отличается элегантностью и утонченностью, присущими стилю XIX века. Русская классика прослеживается и во внутренних интерьерах. Для отделки гостевых зон использованы благородные материалы. Залы отеля украшают мраморные колонны с позолоченной лепниной, живые цветы, великолепные картины в жанре абстракционизм.

Гости отеля имеют возможность воспользоваться услугами оздоровительного центра, 2000 кв.м., расположенного на -1 уровне. Здесь также находится диагностический центр доктора Маккомара (первый открыт в Монако), а также фитнес, SPA под управлением ESPA, включающий плавательный бассейн, джакузи, хамам, СПА-процедуры, тренажерные залы, СПА-кафе. Есть салон красоты и парикмахерская. В отеле работает прачечная, химчистка.

Отель прослыл самым дорогим в Москве. Базовая цена – 34 тыс. руб. за номер Superior. Однако, в выходные и не сезон возможны промо-акции, снижающие стоимость того же номера до 15-17 тыс. руб. Средняя годовая загрузка гостиницы, по словам управляющей компании, составляет 72%, причем в сезон (март, апрель, июнь, июль, сентябрь, октябрь) она составляет 100%, а в низкие месяцы (январь, май) опускается до 45%.

2.2 Стандарты сервиса в гостинице «The Ritz-Carlton, Moscow»

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией [2].

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя [2].

2.3 Корпоративная культура и её влияние на управление персоналом гостиницы «The Ritz-Carlton, Moscow»

Пример высоких стандартов корпоративной культуры, ориентированной на клиента – это стандарты международной сети отелей The Ritz-Carlton, которые были созданы более 100 лет назад её основателем Цезарем Ритцем и Августом Эскоффье. Это так называемые «золотые стандарты», которые повышают рост самосознания и ответственность персонала гостиницы, сформулированные в виде кредо международной гостиничной сети. В коллективе Ритц-Карлтон деятельность направлена на клиента и царствует сильный дух искренности.