Файл: Маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов (на примере салона Автодом БМВ).pdf

Рис. 7 - Динамика ответов респондентов на вопрос: «Как часто Вы просматриваете информацию о новинках автомобилей марки БМВ»

Представим результаты по вопросу Б8 – «Планируете ли вы посетить сервисный центр Автодом БМВ в ближайшее время?».

Рис.8 - Количество респондентов, готовых посетить сервисный центр Автодом БМВ в ближайшее время

Рассмотрим основные методы ведения системы лояльности компании Автосалона БМВ.

У компании есть сайт, рассчитанный в большей мере для потребителей, яркий, красочный, имеет большое количество интересных статей, а так же мотивирующих призывов.

Следует также отметить, что наиболее лояльны по отношению к компании потребители, которые в высшей степени удовлетворены ее работой по постпродажному обслуживанию. (таб. 11).

Таблица 11

Процент сохраненных потребителей (лояльность)

Рис.9 – Являетесь ли вы владельцем автомобиля марки БМВ?

45% опрошенных являются генеральной выборкой, так как обладают автомобилем марки БМВ, против 55% респондентов, которые имеют автомобиле иных марок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы были изучены такие понятия, как маркетинг, методы маркетингового исследования, потребитель, лояльность потребителей, маркетинговая деятельность, маркетинговое мероприятие и эффективность маркетингового мероприятия.

Так же первая часть работы была посвящена поиску ответа на вопрос – в чем же заключается основная цель постпродажного обслуживания салонов Автодом БМВ. В наши дни встречаются как сторонники так и противники концепций полного постпродажного обслуживания.

Противники считают, что гарантия полного сервисного обслуживания призывает к активному необдуманному потреблению, а так же засоряется сознание людей не нужной рекламной информацией. Сторонники маркетинга считают, что кроме экономического эффекта, маркетинг несет собой повышение качества продукции и уровня жизни населения в целом.

Маркетинговые исследования связаны, прежде всего, с принятием решений на основе проведенных маркетинговых исследований, а так же ряда экономических анализов.

Маркетинговые исследования позволяют составить экспортные программы производства, организовать научно – техническую и инновационную деятельность, усовершенствовать инвестиционную деятельность, а так же организовать сбытовой процесс с максимальной эффективностью. Маркетинг является важнейшим элементом системы управления предприятием.

Современная концепция маркетинга сферы услуг требует учета целостного и всеобъемлющего характера бизнеса. Для реализации такой концепции необходима разработка механизма координации маркетинга различных организаций в сфере общественного питания. Успех развития бизнеса услуг общественного питания напрямую зависит от уровня государственной поддержки этой отрасли.

Опыт крупнейших российских сетевых ресторанов показал, что правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа, эффективная торговая марка, позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать постоянных надежных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка. Самым распространенным методом проведения исследований в работе значительной части российских общественных организаций быстрого питания является кабинетное исследование.

Продвижение торговой марки на рынке автодиллеров БМВ потребует не больше средств, чем поддержание у компаний, работающих по франшизе. Распределение средств рекламного бюджета между рекламой и стимулированием продаж зависит от каждой конкретной ситуации.

Необходимо более эффективное проведение маркетинговых исследований на научной основе. Для проведения наиболее глубоких комплексных исследований надо приглашать специалистов или создавать собственный маркетинговый отдел с квалифицированным персоналом. Малым и средним сетями общественного питания индустрии целесообразно объединиться для проведения совместных маркетинговых мероприятий и исследования рынка в целях снижения расходов на привлечение специалистов-маркетологов и специализированных маркетинговых компаний.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексеев С.В. Маркетинговая деятельность: некоторые правовые аспекты.//Журнал российского права, 2013 -16с
2. Алексеев С.В. Маркетинговое право: Краткие учебные курсы юридических наук. - М.: НОРМА (Издательская группа НОРМА-ИНФРА-М), 2012-202с
3. Алексеев С.В. Маркетинговое право России: Учебник для вузов. -- М.: НОРМА, 2013-413с
4. Алексеев С.В. Правовые основы маркетинга.// Практический маркетинг.- 2013. - №3.-50с
5. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 2011 г. -123с
6. Айзенберг М. Словарь менеджера рекламы. – М.: Экономика, 2012. -95с
7. Годин, А.М. Маркетинг : Учебник для вузов экон. спец. / А. М. Годин; A. М. Годин. - М. : Дашков и К°, 2009. - 602 с. : табл.
8. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Издательство «ФИНПРЕСС», 2010.
9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Издательство «Финпресс», 2009. - 656 с.
10. Егорова М. М, Логинова Е. Ю., Швайко И. Г. Маркетинг: конспект лекций. – М.: Litres, 2014. – 152с.
11. Завьялов П.С. -Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. - М.: «ИНФРА-М». 2011.
12. Крылов И.В. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций. - М.: Центр. 2008. - 192 с.
13. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. - С. 13.
14. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2012. – 446 с.
15. Лавлюк К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М.: Вильямс, 2009. – 1008 с.
16. Ломбарт С., Луи Д. Воздействие индивидуальности бренда на три основных типа отношений – доверие, привязанность и приверженность бренду (Часть 1) . – Реклама: теория и практика. 2012. №4. С. 130-142.
17. Маркетинг. Учебник (для бакалавров). Под ред. И.В. Липсица. – М.: ГЭОТАР-Медиа, 2012. – 576 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Анкета

Здравствуйте!

Мы проводим исследование среди граждан с целью выявления эффективности деятельности компании Автодом БМВ по постпродажному обслуживанию клиентов.

Опрос проводится с 12 ноября 2015 года по 12 декабря 2015 года.

Анкета содержит две группы вопросов.

Вопросы группы А содержат закрытый вопрос с выбором одного варианта ответа о респонденте или его отношению к проблеме исследования.

Вопросы группы Б содержат закрытый вопрос с выбором нескольких ответов или же открытый ответ по средствам описания своего варианта ответа об отношении респондента к проблеме исследования.

Вопросы группы А.

А1. Ваш возраст?

1. 21-25 лет

2. 26-30 лет

3. 31-41 год

4. 42-50 лет

А2. Ваш пол?

1. Женский

2. Мужской

А3. Являетесь ли вы автовладельцем автомобиля марки БМВ?

1. Да

2.Нет

А4. Интересует ли вас новинки и акции автосалона Автодом БМВ?

1. Да, постоянно слежу за новинками

2. Да, но еще не пользовались услугами

3. Нет, не интересуюсь данным вопросом

А5. Пользовались ли вы услугами сервисного центра Автодом БМВ?

1. Да

2. Нет

Если на вопрос А5 ответ отрицательный, переходите к следующему вопросу, если утвердительный, к вопросу А 7.

А6. По какой причине вы не пользовались услугами сервисного центра автодом БМВ?

1. не было необходимости

2. Пользуюсь услугами сервисных центов

3. Не устроило качество обслуживания салона

4. не устроило отношение менеджера по продажам

5. Другое_______________

А 7. Устраивает ли вас качество постпродажного обслуживания салона автодом БМВ?

1. Да, качеством доволен/а

2. В целом доволен/а, но есть рекомендации

3. Не доволен/а

Вопросы группы Б.

Б1. Откуда вы в большей степени получаете информацию о салоне Автодом БМВ?

1. Телевидение

2. Желтые страницы

3. Интернет

4. Радио

5. Другое (Написать что именно)____________________

Б2. Являетесь ли вы пользователем Интернет?

1. Да, уверенный пользователь

2. Да, могу пользоваться почтой и рядом интересных мне страниц

3. Не уверенный пользователь

4. Не пользуюсь Интернет

Б3. Как часто вы смотрите телевизор?

1. Каждый день, несколько раз в сутки

2. Каждый день, новостные программы

3. Раз в несколько дней

4. Не смотрю телевизор

Б4. Считаете ли вы, что сервисное обслуживание необходимо автомобилям премиум класса?

1. Нет

2. Да, лишняя трата времени и денег

Если на вопрос Б4 вы ответили утвердительно, переходите к следующему вопросу, если отрицательно, то переходите к вопросу Б 6.