Файл: Маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов (на примере салона Автодом БМВ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Без эффективного маркетингового исследования деятельности не возможно себе представить ни одно успешное предприятие на сегодняшний день. Политика предприятия в отношении послепродажного обслуживания, характеризует компанию, как надежную и стабильную, обеспечивая себе высокий процент лояльности потребителей.

Актуальность данной темы крайне велика в условиях современного бизнеса. Правильно выбранная маркетинговая стратегия в отношении послепродажного обслуживания, эффективно проведенный анализ внешней и внутренней среды организации, плодотворное продвижение товара на рынке, позволяют предпринимателю добиться основной цели любой организации – максимизация прибыли. Максимизация прибыли при грамотной маркетинговой стратегии может быть достигнута в условиях минимизации издержек на производство и реализацию товаров и услуг.

Целью работы является изучение удовлетворенности потребителей послепродажным обслуживанием салона Автодом БМВ, по средствам проведения анкетирования.

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить основные теоретические аспекты политики постпродажного обслуживания деятельности салона.

2. Рассмотреть основные гипотезы проведения исследования

3. Изучить методы проведения исследования

4. Сформировать выводы по результатам исследования.

Объектом курсовой работы является салон Автодом БМВ.

Предметом работы является маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей послепродажным обслуживанием автосалона БМВ.

В отечественной литературе проблематику маркетинговых исследований в организации можно изучить в трудах М. Симановской, А. Алтыева и В. Маслова.

Зарубежная литература о маркетинге и послепродажном обслуживании представлена трудами Ф. Котлера, Дж. Р. Эванса, Б. Бермана.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОСАЛОНА АВТОДОМ БМВ

1.1 Описание салона Автодом БМВ

В салоне компании АВТОDОМ на Кутузовском проспекте представлен автомобиль BMW i8.

Компания АВТОDОМ, крупнейший официальный дилер BMW, BMW Motorrad, MINI, эксклюзивный представитель ALPINA в России, 24 октября 2014 года провела торжественное открытие шоу-рума автомобилей инновационного бренда BMW i на Кутузовском проспекте 1/7.

АВТОDОМ - единственный дилерский центр в столице, который будет осуществлять продажу и обслуживание автомобилей BMW i.

Шоу-рум BMW i официального дилера АВТОDОМ стал первым в России, который внедрил новую концепцию продаж: от полного переосмысления представления продукции в интернете, до совершенно иных принципов обустройства дилерского центра и подхода к общению с клиентом. Инновационные методики позволяют по-новому установить отношения потребителя с брендом.

Салон работает с 10.00 до 20.00 без выходных.

Рис. 1 – Логотип салона Автодом БМВ

Начиная с 1 ноября 2008 года в дилерском центре компании АВТОDОМ на проспекте Вернадского, 97, к.2 осуществляется полный комплекс услуг по сервисному обслуживанию автомобилей BMW и MINI:

• жестяно-малярные работы;
• гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание;
• арматурные работы;
• работы по электрике любой сложности.

При покупке запасных частей и аксессуаров привилегии постоянных клиентов по системе ABTODOM Pilot Card действуют в полном объеме.

В 2012 году в дилерском центре на проспекте Вернадского, 97, к.2, начал работу новый специализированный салон BMW Premium Selection компании АВТОDОМ.

Покупка автомобиля BMW по программе Premium Selection в салоне компании АВТОDОМ – это гарантия исправности автомобиля, его юридической чистоты и безупречного прошлого (обслуживание только по самым высоким стандартам BMW в официальной дилерской сети). Все это подтверждает сертификат BMW Premium Selection, который получает каждый покупатель.

Владелец автомобиля BMW с пробегом, приобретенного по программе BMW Premium Selection, получает уникальный пакет привилегий:

• Полная техническая проверка и подготовка;
• Год бесплатного ремонта;
• Круглосуточная поддержка на дорогах.

Наши друзья объединены в клуб. Членство в клубе АВТОDОМ не только почетно, - оно позволяет нашим Клиентам пользоваться определенными привилегиями.

1.2 Методы и технологии послепродажного обслуживания клиентов

Представим процесс послепродажного обслуживания в виде схемы.

Рис.3– Взаимодействие с потребителем до продажи и после

Пример 1. Цепочка взаимоотношений менеджера по продажам автомобилей и комплектующих Автодом БМВ с конечным потребителем.

Таблица 1

Ожидания от взаимоотношений

Рассмотрим процесс взаимоотношений между менеджером отдела продаж и бренд менеджером Автодом БМВ.

Таблица 2

Отношения обмена менеджера по продажам с бренд менеджером

Используя четкие информационные ориентиры от бренд-менеджера, менеджер по продажам способен донести фирменный стиль бренда Автодом БМВ до конечного потребителя.

Рис. 2 – Информация, рекламного характера, для клиентов автосалона

Менеджер по продажам может не иметь прямой связи с конечным потребителем, однако он может взаимодействовать с ними по средствам продавцов торгового зала салона, а так же инструкторами ТестДрайв.

Таблица 3

Цепочка взаимоотношений менеджера по продажам с конечным потребителем

Из данной таблицы мы видим, что для конечного потребителя, каждый из сотрудников компании, даже тот, который не имеет прямых контактов с потребителем, важен и имеет свой набор функций и целей, которые оказывают влияние на поведение покупателя.

Бренд-менеджер действует в прямом взаимодействии с менеджером по продажам, это взаимное сотрудничество, в ходе которого формируется фирменный стиль Автодом БМВ.

Пример 2. Цепочка взаимоотношений бухгалтерского отдела

с конечным потребителем автоцентра БМВ.

Задачей бухгалтерского отдела является учет и контроль над хозяйственными операциями, производимые в компании БМВ.

Цепочка взаимоотношений бухгалтерии с конечным потребителем показана в табл. 4.

Таблица 4

Цепочка взаимоотношений бухгалтерии с конечным потребителем по вопросам кредитования и обслуживания кредита

Бухгалтерия имеет наиболее плотные связи с коммерческим отделом, связанно это с необходимостью планирования результатов финансово-хозяйственной деятельности компании Автодом БМВ.

Коммерческому отделу подотчетен менеджмент отдела продаж, который в свою очередь регулирует работу продавцов торгового зала.

Процесс обмена информацией между бухгалтерией и коммерческим отделом представлены в таблице 5.

Таблица 5

Процесс обмена информацией между бухгалтерией и коммерческим отделом

Бухгалтерия обязана вести объективный учет движения материально – технической базы, товарной продукции, а так же денежных потоков компании Автодом БМВ.

Коммерческому отделу необходима актуальная и достоверная информация о деятельности компании с целью планирования показателей финансово-хозяйственной деятельности компании на бедующие периоды.

Так же это связанно со сбытовой политикой компании, производственными процессами и процессами реализации товаров для автомобилей.

Рассмотрим характеристику потребителя компании Мейджор, в контексте осязаемого продукта – автомобили премиум класса.

Измерения выделяют четыре типа потребителей, табл.6.

Таблица 6

Типы потребителей в контексте отношений с поставщиками

Таблица 7

Анализ потребителей