Файл: Организация процесса обучения персонала на предприятиях ГИРБ.pdf

Обучение стажера включает в себя систему тестирования. Более того, очень удобна тестовая система, в которой тестовая форма повторяет страницу учебника, только пустую.

Тесты по пище и напиткам сдаются обучаемым не в конце обучения, а постепенно - по модулям, в ходе всех этапов обучения. Например, после первой учебной смены стажер должен сдать тесты по первым двум разделам меню питания и первому разделу меню напитков. До тех пор, пока они не пройдут первую серию тестов, им не разрешается продолжать свои исследования. Таким образом, от смены к смене стажер изучает все меню ресторана.

Официант и бармен - это те штатные единицы, которые занимаются продажами на предприятиях общественного питания, поэтому процент прохождения ими письменных тестов должен быть очень высоким. В этом случае при прохождении тестов на знание меню можно взять следующие проценты: для официантов-100% знание меню блюд и 90% знание меню напитков; для барменов-100% знание меню напитков и 90% знание меню блюд.

Для поваров создаются тесты на знание стандартов кухни и тесты по санитарии. Помимо теоретических знаний, необходимо проверить, насколько хорошо обучаемый овладел определенными рабочими навыками. Для оценки навыков обслуживания можно использовать КЛН^[1], а для проверки поваров-КПБ^[2].

Аттестация. После прохождения обучения, стажер проходит финальную аттестацию. Аттестация проходит в виде беседы тренинг-менеджера и управляющего со стажером по всем пунктам бланка. Если стажер ответил на все вопросы верно и выполнили все задания правильно, его аттестация засчитывается, и сотрудник может работать самостоятельно.

Но на этом обучение нельзя прекращать. Должен быть постоянный контроль использования сотрудником полученных знаний. Если нет контроля, то обучение автоматически становится неэффективным, так как после сдачи аттестации, полученные знания не применяются на практике.

Выводы по 1 главе:

По первой главе можно сделать следующие выводы, что:

Эффективность работы ресторана во многом зависит от уровня сервиса, который он предлагает. Поэтому строгое соблюдение стандартов обслуживания во всех наших ресторанах является обязательным требованием, которое распространяется на все категории сотрудников: руководителей ресторанов, менеджеров, линейный персонал. Во многом эффективность обучения зависит от выявление потребностей в обучении представляет собой комплекс научно-исследовательских и аналитических мероприятий.

В качестве процессной перспективы у руководителя выступают его индивидуальные методы управления, из которых складывается его стиль управления. Владение достаточным набором лидерских стилей и умелый выбор их в конкретной ситуации позволяет сформировать оптимальный метод руководства для достижения поставленной задачи.

Также можно сделать вывод, что для эффективности обучения персонала прибегают к таким методам как: тестирования, аттестация, повышение квалификации.

2. Процесс обучения персонала в ресторане «Самобранка» при гостинице «Marriott Grand Hotel Moscow»

2.1 Планирование обучения в ресторане «Самобранка»

Процесс обучения, когда его начинать, как начать планировать весь метод обучения. Все начинается с процесса найма. Все кандидаты, желающие занять определенную должность, должны заполнить форму самопрезентации (приложение 2).

На основе этой анкеты проводится собеседование, в ходе которого формируется впечатление о работнике, о его возможных навыках, мотивации к работе. В зависимости от желаемой должности для сотрудника создается «новая папка сотрудника». Так сказать, личное дело сотрудника. В этой папке записывается весь процесс обучения и отмечаются определенные успехи. Для менеджера существует «первый рабочий день нового сотрудника».

Это своеобразная памятка руководителю, где он отмечает проведение всех необходимых инструктажей и тренингов, отмечает осведомленность сотрудника о зарплате, планировании отпуска, ресторанной дисциплине, графике работы, etc.at в конце первого дня в этой папке записываются результаты опроса сотрудника и его наставника о проведенном дне и проверке знаний. В дальнейшем результаты всех тестов и график личных встреч с руководством записываются в эту папку, но об этом чуть позже.

Каждый сотрудник назначается наставником во время обучения, официанты готовятся метрдотелем, бармен-менеджером, а менеджер находится под наблюдением директора. Они составляют программу обучения,

Каждый тренер-это сертифицированный специалист, который хорошо выполняет свою работу. Каждый сотрудник наставник должен помнить о нескольких важных критериях обучения:

• всегда убедитесь, что ваш ученик знает, чего вы от него ждете... то, что вы хотите увидеть, результаты и т. д.;
• расскажите своим ученикам, почему они выполняют каждое задание и получают каждый навык;
• покажите их и расскажите столько раз, сколько потребуется;
• повторение-мать учения;
• используйте реальные примеры, когда можете.

Это создает связь между наставником и обучаемым, они обсуждают весь план обучения, рассказывают ему о предстоящих тренировках и тестах. Основная первоначальная цель тренинга-выяснить ожидания работника от работы, а также ожидания руководства от стажера.

2.2 Организация процесса обучения сотрудников в ресторане «Самобранка»

Система обучения персонала в ресторане «Самобранка» происходит на рабочем месте сотрудника. Корпоративная программа является значимым элементом в развитии корпоративной культуре.

Процесс обучения начинается с менеджера по работе с персоналом, который ищет новых сотрудников в ресторан «Самобранка». Менеджер проводит небольшую беседу, мини-опрос, в общих чертах рассказывает и показывает ресторан новому сотруднику, ее отделы и функционал, знакомит с кадрﮦовой политикой, условиями трﮦуда, прﮦавилами внﮦутрﮦенﮦнﮦего трﮦудового рﮦаспорﮦядка, офорﮦмляет кадрﮦовые докуменﮦты. Затем он передает его непосредственному руководителю.

Руководитель, то есть менеджер отдела знакомит с персоналом, проводит вводный курс, а затем передает его тренеру отдела, который проводит инструктажи, контролирует работника, рассказывает и показывает стандарты и правила отдела, контролирует работу сотрудника.

На рабочем месте новому сотруднику предоставляют полную информацию на бумажном носители, где прописаны правила и стандарты гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow» так как ресторан «Самобранка» при гостинице, а также история гостиницы, ее отделы, расписание отделов, системы лояльности.

Новому сотруднику предоставляется таблица, которую сотрудник заполняет в течение 90 дней испытательного срока, когда эта таблица заполниться полностью, сотрудник предоставляет его тренеру, который по этой таблице делает проверку знаний и навыков сотрудника. А также в гостинице новый сотрудник обязан пройти 2-х дневный тренинг под названием «Ориентация», где тренинг менеджер рассказывает более подробно об отеле, показывает гостиницу полностью, и дает сотрудникам разные ситуационные задания, для закрепления материала.

Процесс обучения, методы, график и поощрения сотрудников. Методы для многих вакансий отличны друг от друга, мы рассмотрим планирование обучение бармена и план обучения на старшого официанта, он же в будущем наставник.  

Бармен, король бара, ответственный за напитки, коктейли, вина, алкоголь. 

Но только ли умение разливать коктейли важно для бармена? Бармен должен уметь грамотно общаться, уметь продавать свой товар гостям, а также следить за порядком не только своего бара, но и внешнего вида. Ведь как и официант он тоже своего рода лицо ресторана, и по его работе так же складывается впечатление о заведении.

Обучение бармена в самом начале состоит из трёх этапов: 

• Обучение с наставником - теоретические вопросы;
• Отработка практических навыков – наблюдение, работа в баре с наставником; 
• Систематическое усовершенствование – пост – тренинг. 

Все эти этапы очень важны, они предоставляют и теорию, и практику, что существенно влияет на успешное обучение.

Работа с наставником проходит каждую смену, пока бармен не пройдёт аттестацию его не допустят к самостоятельной работе. 

За время смены наставник должен: 

• До начала смены рассказать сотруднику план сегодняшнего обучения, проверить униформу.
• Обсудить общие вопросы интересующие стажёра. 1.5 часа.
• Обучать во время всей смены, обсуждение различных ситуация  процессе наблюдения. 
• После смены (ролевые игры, анализ работы смены с участием наставника и менеджера, подготовка к следующей смене). – 1,5 часа.
• Вот нескольку пунктов которые используют наставники во время обучения: Вы – преподаватель.  Занимаясь подготовкой нового члена команды, ведите себя естественно. 
• Не используйте стажера в качестве подручного.  Не стоит ожидать, что стажер пройдет аттестацию, если вы не приложили усилий по его подготовке.
• Обеспечивайте обратную связь по системе F.A.S.T. («Часто», «Точно», «Конкретно» и «Своевременно»).  
• Ваша униформа, навыки и отношение к работе должны быть на все сто! НЕ ОСТАВЛЯЙТЕ стажера одного, какова бы ни была причина. 
• Обменяйтесь со стажерами номерами телефона. 

Помните о необходимости рассказывать стажеру о каждом этапе смены, ведь увлечься работой и забыть о следующих этапах так легко. 
             За время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен которые должен пройти бармен:

В первые три смены бармен должен усвоить следующие моменты в работе:

• организация работы в баре – наблюдение и помощь в организации работы. 
• подготовку фруктов и смесей. (Заготовки).
• обязанности по уборке, поддержание чистоты, наблюдение и помощь. 
• наблюдение за работой в баре – помощь при необходимости. 
• тетрадь списания. 
• обязанности при передаче смены в баре. 
• изучение барного оборудования. 
• внешняя привлекательность напитков. 
• изучить и обсудить необходимость соблюдения рецептов. 

В последующие смены бармен изучает: 

• винную карту ресторана. 
• виды пива. 
• изучение остального алкоголя из барного меню (Виски, , текила, ликёры.) 
• а так же учится работать в команде. 

  В заключении бармена обучают самой отвественной частью его работы – работа с кассой: 

• Оплата наличными, оплата кредитной картой. 
• Правила пользования дисконтными картами. 

В процессе обучения бармен проходит некоторые тесты, а в самом конце финальную аттестацию. Это мы разберём чуть позже. 

Как можно заметить процесс обучение довольно интенсивный, включает себя множество предметов для изучения и огромное количество вопрос стажёра своему наставнику, а как же Росинтер обучает наставников? 

Наставники это доверенные лица, которые своим упорным трудом заслужили за собой некоторые привилегии, а так же право обучать стажёров. 
Обучением наставника напрямую занимается менеджер, изначально заметив потенциал менеджер помечает это в специальном бланке. 

Бланк определения потенциала, ссылаясь на то, что будет больше работы и ответственности. Да и сам процесс обучения довольно сложен. Ведь по сути вы должны будете делать всё всегда лучше других, это войдёт в ваш список обязанностей. Конечно на первый взгляд перспектива не очень привлекательна, «Определение потенциала – это сочетание наблюдения за результативностью в настоящее время и определение результативности в будущем».

Также руководство компании  «Marriott Grand Hotel Moscow», мотивирует своих сотрудников.

  Требования к мотивации напрямую зависит от общей атмосферы в коллективе, хорошее ли общение, присутствует ли поддержка и взаимовыручка, “чувство локтя”. Если судить на примере исследуемого мною ресторана, коллектив был сплочённей некуда. Одним из главных стимулов было уважение и признание руководства, это давало возможность карьерного роста, повышению уровня оплаты труда, возможность само реализоваться. Всё это компания могла предложить ответственным и эффективным сотрудникам. Для каждого находился свой стимул: