Файл: Организация процесса обучения персонала на предприятиях ГИРБ.pdf

• чувство важности. 
• повышение зарплаты. 
• ощущение успеха. 
• комфортные условия труда. 

Руководители всегда поощряют своих лучших сотрудников. Выписывают премии, выдают награды за определённые успехи, мелочь а приятно. Корпоративный дух в коллективе регулярно поддерживается совместными развлечениями, акциями, иногда даже конкурсами.

2.3 Проведение обучающих мероприятий в ресторане «Самобранка»

Обучение персонала не ограничивается одним наблюдением или постоянным обсуждением работы с наставником. В программе обучения присутствует много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные тренинги, ролевые игры между персоналом, проба меню ресторана и т.д. 
Рассмотрим же мероприятия, которыми пользуется руководство компании. 

Тренинг - метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок. Очень популярный метод, тренинги используют во всех сферах обучения, какие же тренинги используют в ресторане «Самобранка».  

   Первый и один из самых важных тренингов является “FOOD SAFETY”. 

Так называется тренинг, который рассказывает о правильном хранении пищи, подготовке и приготовлению пищи, а также хранение готовой продукции. Его проходят все сотрудники ресторана, повара, бармены, официанты, менеджеры, работники склада. 

В нём рассказывается обо всём, что связано с продуктами: 

• правильная приёмка продуктов;
• образцы разрешённых термометров;
• температурные нормы для хранения продуктов; 
• правила обращения с аллергенами;
• инструкции по санитарным нормам; 
• охлаждение продуктов;
• цветная кодировка, предотвращение перекрёстного заражения; 
• правила мойки оборудования. 
• Маркировка.

Проводится данный тренинг регулярно, и каждому новому сотруднику. 

5 шагов сервиса. Небольшой но немаловажный тренинг, который никогда не пропускают официанты и бармены, потому – что он рассказывает, как правильно обслужить гостя, а для них заработать денег. Тренинг содержит в себе краткий курс о обслуживания гостей, который состоит из 5 пунктов: 

Приветствие гостя. (Хостес). 

• Встретить гостя у входа. 
• Вежливо по приветствовать. (Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать…!) 
  Проводить к столу. 
• Рассказать о специальных предложениях и акциях (Обратите внимание на наше новое специальное предложение.) 
• Пожелать гостю приятного отдыха.

Шаг №1. (Официант). 

• Поприветствовать гостя в течении 1 минуты с момента его посадки. 
• Вежливо представиться. (Доброе утро/день/вечер, меня зовут….!) 
• Спросить у гостя: 

-Могу ли я принять у вас заказ?  Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить ему сделать заказ на напитки, пока он смотрит меню.  

-Пока вы выбираете, что будете из напитков? 
В случае отказа от напитков, предупредить его, что вернетесь к нему в течении 5 минут. 

-Хорошо, я вернусь к вам в течении 5 минут. 

• Повторить заказ, чтобы он был точным. 
• Принести заказанные напитки. Перейти к основному заказу. 
• Готовность напитков на баре: 3 минуты. 

Официант: Забирает на баре напиток и приносит гостю на стол в течении 1 минуты. 

 Так выглядит 1 шаг, как можно заметить он описывает всё детально и доступно, а так же в нём обговариваются временный рамки при обслуживании, остальные шаги:  

• Шаг №2. Заказ на закуски, Основные блюда. 
• Шаг №3. Заказ на десерты. 
• Шаг №4. Расчёт. 
• Шаг №5. Прощание. 

Описаны так же подробно и очень полезны для работы не только официантов, но и барменов. Но к сожалению эти шаги имеют очень объективный вид, ими не всегда следуют, а зачастую попросту игнорируют. Это не из - за халатного отношения к работе. Всё потому – что это работа с людьми, а все люди разные, для всех единой системы не напишешь. Для того что бы научить персонал работать в разных ситуациях, часто проводят мини тренинги, вот некоторые из них: 

• сервировка стола. Обучают грамотной сервировкой стола. 
• красочное описание. Обучают красочно предоставлять блюда гостям. 
• чек – бэк. Обучают умением вести обратную связь с гостем. 
• решение конфликтных ситуаций. Из названия всё ясно. 
• способы увеличения среднего чека. 
• телефонный этикет. Ведь не только же с глазу на глаз общаться. 
• впечатление о визите, прощание.

Это лишь малая часть тех тренингов проводимые для персонала. 

Очень часто, в ресторане проводят прогон меню для персонала. Персонал обязан знать, что он пытается продать, не одно красочное описание потом не поможет, если блюдо окажется не тем, что ожидал гость от ваших слов. 
Во время прогона персонал не только пробует, он изучает способы приготовления и даже грамовку, иногда заранее придумывает красочное описание.   
        Сотрудники, которые продают.  Этот тренинг как, обобщение всего пройденного материала. Он обучает, общению с гостями, “вкусные слова” эффективной работе, избегание конфликтов, даёт уйму полезных советов, и разбирает огромное количество ошибок.  Очень часто во время этого тренинга, персонал так же проходит аттестацию.  

По мере прохождения всех тренингов и других обучающих мероприятий, руководство записывает все успехи своих новых сотрудников в “Папку нового сотрудника” о которой было рассказано ранее, а своих бывалых сотрудников в “План Индивидуального Развития”, развитие потенциала сотрудника не останавливается на окончании стажировки. В этот план также записывают: 

• Компетенции, требующие развития. Над чем поработать сотруднику? 
  Например навыки общения. 
• Планируемые действия. Какие конкретно действия помогут сотруднику достичь развития данной компетенции?  
• Критерии достижения. Как именно можно определить, что сотрудник достиг поставленной цели? 
• Сроки. К какому сроку сотрудник должен завершить запланированные действия? 
• Ресурсы. Требуется ли сотруднику помощь / участие? 
• Регистрация успехов.  

За всеми успехами следят, а неудачи фиксируют.

2.4 Оценка эффективности обучения в ресторане «Самобранка» 

Ранее при рассмотрении обучения персонала я обговаривал о некоем тестировании персонала, пришло время разобрать какие же тесты проходят обучающиеся сотрудники в ресторане «Самобранка». 

Рассмотрим для начала поваров, официантов и барменов, все они в начале пишут одни и те же тесты.  

Тест по нумерации столов – маленький тест, в котором определяется знание сотрудника нумерацию и расположение посадочных столов в ресторане. Этот навык существенно облегчает координирование официантов на позициях. 

 Тест «5 шагов сервиса» - обязательный тест по ранее описанному тренингу, он определяет детально ли сотрудник запомнил и разобрал предоставленные стандарты обслуживания. 

Тест по Основам работы в зале – из название, становится ясно какие именно навыки оцениваются у сотрудника. Пример предоставлен в приложение 2.

Тест по напиткам – Тест, в котором сотрудник описывает грамовку и красочное описание всех напитков представленных в барном меню. 

Тест по барной посуде – Барная посуда весьма разнообразна, сотрудникам нужно знать их названия, и для каких напитков используется тот или иной бокал (Приложение 3).

Так скажем итоговым тестом среди  тестов является “Финальная аттестация”. 

Часть вопрос предоставляемая из этого теста: 
Примечание:  Для сдачи теста допустимо не более чем три неправильных ответа.

• С каким дополнительно соусом  подается лепешка Фокачча пикатная?
• Какая существует степень проварки пасты в концепции Самобранка?
• Сколько в порции чесночного  белого хлеба кусков?
• Перечислите все разновидности формы пасты, существующие в меню?
• К каким блюдам подается Томатный соус (мафия-гриль)?
• К какому  напитку необходимо предложить лимон?
• Свежемолотый  перец в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ порядке  предлагается к…..?
• Чем досервировывается  стол перед подачей закуски на несколько гостей?
• Чем досервировывается  стол перед подачей пасты?
• Какие соуса,  которые хранятся на станции  официанта, необходимо предложить гостю при заказе мяса?
• Для того, чтобы гость получил блюда в соответствии со стандартом, что должен сделать официант перед тем, как принести блюдо на стол?
• Перечислите все 5 шагов сервиса?

Оценка персонала не ограничивается обычными тестами, руководство должно своими глазами увидеть работу своего сотрудника, например для официантов существует оценивающий тренинг, в котором руководство проводит мониторинг официанта при работе с тремя столами. Во время мониторинга проверяется всё дом мелких деталей, общение с гостем, правильность подачи блюд, скорость подачи, красочное описание, идеальное знание 5 шагов. В нем каждый пункт оценивается баллами, если официант набирает проходной балл тест засчитан и он официально оканчивает стажировку, но иногда этот тест проводят для профилактики.

Выводы по 2 главе:

Процесс обучения, когда его начинать, как начать планировать весь метод обучения. Все начинается с процесса найма. Все кандидаты, желающие занять определенную должность, должны заполнить форму самопрезентации. На основе этой анкеты проводиться собеседование, в которой и складывается впечатление о сотруднике, о его возможных навыках, мотивации для работы.

Для мотивации сотрудников руководители всегда поощряют своих лучших сотрудников. Выписывают премии, выдают награды за определённые успехи, мелочь а приятно. Корпоративный дух в коллективе регулярно поддерживается совместными развлечениями, акциями, иногда даже конкурсами. А также в этой главе были выделены наблюдения по обучению персонала не ограничивается одним наблюдением или постоянным обсуждением работы с наставником. В программе обучения присутствует много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные тренинги, ролевые игры между персоналом, проба меню ресторана и т.д.

В дополнение выводов можно сказать, что обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать эффективность работы персонала. 

Заключение

 В заключение работы можно сделать следующие выводы, что в результате рассмотрения процесса обучения и повышения квалификации персонала, должен носить непрерывный характер и проводиться в течение трудовой деятельности работника.

Руководство ресторана должно наиболее эффективно использовать новейшие технологии в обучении персонала. Для эффективности непрерывного обучения нужно, чтобы работники были заинтересованы в этом процессе.

Руководству необходимо увеличить мотивацию, а также благоприятные условия для обучения. Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает эффективность работы персонала. Методы обучения работников ресторана довольно эффективны, неплохо развита сама система, обучение доступно и интересно, оно прекрасно подойдет не только опытных работников, которым нужно просто вникнуть в политику компании.

Однако для новичков в этой индустрии, или для человека вообще не имеющего опыта работы, процесс обучения может показаться довольно напряженным, которому можно будет быстро обучиться. Сам процесс обучения важен и руководство постоянно занимается его развитием, однако количество людей успешно поднимающих свою квалификацию благодаря этому обучению довольно, мало, все приходит с опытом.

Оценка эффективности так же довольно завышена, очень часто требования к обслуживанию слишком завышены, а обязанности только увеличиваются. Постоянные промежуточные оценки полезны компании, они позволяют решить следующие задачи:

• четко обозначить критерии оценки, чтобы сотрудники понимали, чего от них ожидают;
• вовремя отреагировать  в случае возникновения каких-либо сложностей и обсудить с сотрудником  пути решения;
• положительно стимулировать сотрудников, которые добились хороших результатов (выделив их сильные стороны) и содействовать дальнейшему улучшению их работы.

Но рядовой персонал редко приветствует это на позитивной манере, возможно руководству стоит использовать в целях дальнейшего совершенствования системы обучения следующее:

• увеличить затраты  на обучение персонала;
• заключить договор  на обучение вне рабочего места  с фирмой, имеющий больший опыт  и более квалифицированные кадры;
• рассмотреть вопрос  о заключение договора с консалтинговой фирмой в большей степени удовлетворяющей потребностям организации;
• обратить особое  внимание на разработку программ  обучения менеджеров среднего звена и увеличить их долю в общем, количестве обучающихся.