Файл: Организация процесса обучения персонала на предприятиях ГИРБ.pdf

Введение

Сегодня отмечается стремительное развитие индустрии туризма, которая все больше набирает обороты. Такие профессии, как ресторатор, отельер, менеджер по туризму и схожие, – одни из наиболее динамично развивающихся сфер. Культурная столица за 2018 год приняла 15 млн. туристов. Связано это с Чемпионатом мира по футболу, но в другие года статистика показывает не менее 5-7 млн. в год посетивших в целях туризма гостей. Проблема заключается в том, что подготовка кадров для индустрии гостиничного бизнеса, к сожалению, не достигает желаемого уровня. Особенно это касается молодых специалистов, недавно окончивших университеты или же не так давно начавших развиваться в данной сфере. Они имеют, как правило, минимальный набор теоретических знаний, не говоря уже о практических.

В процессе интенсивного развития индустрии гостеприимства и внедрения инноваций в России актуальными становятся вопросы обеспечения гостиничных предприятий квалифицированными кадрами, которые могли бы обеспечить долгосрочную конкурентоспособность предприятий сферы индустрии гостеприимства. Динамичное развитие гостиничного бизнеса в условиях жесткой конкуренции определяет новые требования к подготовке кадров.

В настоящее время весьма актуальны проблема уровня подготовки кадров в гостиничной деятельности, так как основу качественного сервиса составляет хорошо подготовленный и квалифицированный знающий стандарты, умеющий грамотно контактировать с гостями, а также считывать потребности гостя. Но на сегодняшний день большинство молодых специалистов не обладают самыми поверхностными навыками для работы в сфере гостеприимства, такими как: свободное владение английским языков, не говоря уже о наличии знаний 2,3 языков для работы в гостиницах категории 4-5*, особенно в международных гостиничных сетях где основной контингент — это иностранные гости.

Помимо этого, не достаточный практический опыт и знание рынка индустрии гостеприимства. Не соответствие персонала гостинцы ведет к снижению потока гостей.

Профессиональное обучение - это процесс развития определенных навыков с помощью специальных методов обучения. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и навыков современным требованиям производства.

Подготовка кадров в настоящее время имеет особое значение для большинства организаций. Это связано с тем, что работа в рыночной среде предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, его знаниям и навыкам, в то время как они, как правило, теряют свою эффективность в условиях современной меняющейся экономики.

Ресторан - это предприятие с широким ассортиментом блюд комплексного приготовления, с высоким уровнем сервиса. Есть миллионы больших, средних и маленьких ресторанов по всему миру, от быстрого питания до высокой кухни. Ресторанный бизнес сегодня занимает одно из ведущих мест, в сфере услуг и является не только одним из самых прибыльных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.

Обучение персонала очень важно для любой компании. В борьбе за жизнеспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать целый ряд проблем. Одной из наиболее актуальных проблем является Управление персоналом ресторана, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала является одной из важнейших составляющих успеха ресторанного бизнеса.

Управление персоналом - это важная сфера жизни любой компании, которая может значительно повысить ее эффективность. Система управления персоналом обеспечивает постоянное совершенствование методов работы с персоналом с использованием достижений отечественной и зарубежной науки и передового производственного опыта.

Актуальность курсовой работы заключается в установлении организационных, экономических, социально-психологических и правовых отношений между субъектом и объектом управления. Эти отношения основаны на принципах, методах и формах воздействия на интересы, поведение и деятельность сотрудников с целью максимального их использования.

Целью выбранной курсовой работы является организация процесса обучения персонала на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса.

Для достижения этой цели необходимо определить и решить следующие основные задачи:

• изучить обучение персонала ресторана на этапе открытия;
• выявить потребности в обучении при подборе ресторана;
• проанализировать организацию процесса обучения сотрудников ресторана;
• рассмотреть эффективность обучения в ресторане.

Объектом исследования является: ресторан «Самобранка» при гостинице Marriott Grand Hotel Moscow.

Предметом исследования является организация процесса обучения в гостинице Marriott Grand Hotel Moscow ресторан «Самобранка».

Методами исследования были использованы монографии, учебные пособия, статьи, интернет-ресурсы, а также зарубежная литература.

1. Особенности обучения персонала в ресторанном бизнесе

1.1 Обучение персонала ресторана на этапе открытия

Эффективность работы ресторана во многом зависит от уровня сервиса, который он предлагает. Поэтому строгое соблюдение стандартов обслуживания во всех наших ресторанах является обязательным требованием, которое распространяется на все категории сотрудников: руководителей ресторанов, менеджеров, линейный персонал.

Чтобы соответствовать стандартам обслуживания, прежде всего, нужно их знать в совершенстве. Для этого на предприятии создана эффективная система обучения и развития персонала, которая позволяет обучать вновь принятых сотрудников, повышать квалификацию работающих сотрудников. Эффективная работа системы контроля качества позволяет контролировать выполнение стандартов качества сотрудниками на любом этапе их деятельности. Наконец, работа отдела кадров крайне важна для формирования лояльности и корпоративной культуры, нетерпимой к браку в работе, не допускающей нарушения стандартов и поддерживающей высокое качество обслуживания наших гостей.

Главная задача каждого сотрудника ресторана - добиться того, чтобы гость покидал ресторан в хорошем настроении, был доволен обслуживанием и, конечно же, возвращался снова. В решении этой задачи особая роль отводится официанту, так как именно он в большинстве случаев общается с посетителем ресторана. Я бы выделила такие ключевые личностные качества официанта, как терпение, внимательность, коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, физическая выносливость, быстрота, четкая дикция. Среди профессиональных качеств, следует отметить знание правил сервировки, рецептурных особенностей основных блюд, сочетаний блюд и напитков, владение тонкостями этикета.

Успех ресторана зависит от фактора персонала, можно сказать, на 100%. Ведь все процессы в ресторане-от встречи и обслуживания гостей, приготовления пищи, поддержания особой атмосферы в ресторане-выполняются, и регулируются сотрудниками. Именно поэтому наличие подготовленного, мотивированного и лояльного персонала, который не только обладает солидными знаниями технологии приготовления пищи, стандартов качества обслуживания гостей, но и строго придерживается их в своей практической деятельности, является необходимым условием успешного функционирования ресторанного бизнеса.

Любая подготовка должна быть всесторонней. Вы не можете научить персонал общаться с гостями, но и не повлияете на технику представления меню и винной карты. Не рекомендуется прививать навыки продаж, но и не предоставлять механизм для борьбы с возможными возражениями и сопротивлениями. Пренебрегать тимбилдингом - это все равно, что сознательно обречь себя на частые кадровые перестановки, поскольку плохие взаимоотношения внутри коллектива вряд ли будут способствовать благоприятному микроклимату в учреждении.

Во-первых, нужно получить представление о методике проведения тренингов. Тренинг - это развитие навыков, которое состоит из четырех этапов:

• первый этап-это мини-лекция или рассказ о технологии в целом;
• второй этап-это тематическое упражнение для отработки одного простого элемента этого навыка;
• третий-это метафорическая игра, групповое обсуждение или "мозговой штурм" и позволяет проработать элементы уже в комплексе;
• четвертый этап-это моделирование с помощью ролевой игры ситуации, которая близка и реальна.

Прежде всего, следует организовать обучение персонала, направленное на адаптацию новых сотрудников.

Wellcome-тренинг подходит для всех новых сотрудников ресторана и влияет на общие правила жизни в ресторане. А тренинг для официантов INTRO уже содержит правила сервировки стола, работы с подносом, правила обслуживания гостей и т.д.

Следующим этапом обучения персонала ресторана является организация обучения по меню. Для того чтобы изучение меню было действительно эффективным, рекомендуется проводить его в два этапа: сначала общая ориентация меню, а затем – второй этап – детальное изучение состава и особенностей подачи каждого блюда.

После этого необходимо провести аттестацию персонала ресторана, чтобы проверить, насколько освоен тот материал, который содержался в тренинге для официантов.

Затем нужно провести тренинг по продажам для официантов. Вас интересует тот факт, что официанты не только записывают и выполняют заказы гостей, но и увеличивают доход вашего ресторана?

Далее-вспомогательный тренинг. Необходимо провести качественное обучение администраторов ресторанов. Именно администраторы ресторанов являются теми самыми людьми, которые отвечают за поддержку обучения официантов. Это ежедневные мини-тренинги для официантов и тренинги выходного дня, где запоминаются и отрабатываются изученные ранее правила работы официантов.

Кроме того, есть еще одна неотъемлемая часть обучения персонала ресторана – это обучение инновациям. Это необходимо, когда вводится специальное предложение, или запускается новая акция, или меню полностью обновляется.

Посттренинговая поддержка, то есть мониторинг деятельности персонала, покажет, насколько полно сотрудники используют полученные в ходе тренинга модели профессионального поведения. Затем, если будет обеспечиваться регулярное обучение поддержки, можно будет оценить изменение уровня обслуживания. Обычно эффективность тренинга измеряется через неделю, месяц и три месяца после тренировки. Полученная прибыль также может проявиться раньше-в увеличении выручки и среднего чека, большей удовлетворенности гостей, повышении лояльности к вашему заведению, заметном улучшении обслуживания и ухода линейного персонала, стабилизации отношений внутри коллектива.

Лояльность гостей, в свою очередь, напрямую зависит от создаваемого ими настроения. В результате результат обучения превращается в стабильно растущую прибыль кафе или ресторана.

1.2 Выявление потребности в обучении при подборе ресторана

Потребность в повышении квалификации и, соответственно, в обучении различных категорий персонала организации определяется как требованиями работы или интересами организации, так и индивидуальными характеристиками работников. На потребность в обучении, в приобретении новых знаний и развитии тех или иных профессиональных навыков оказывает влияние, возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы.

Выявление потребности в обучении в индустрии гостеприимства имеет особое значение в силу следующих причин:

• текучесть кадров. В индустрии гостеприимства традиционно высока текучесть кадров, много сотрудники являются студентами и устраиваются на подработку, а не на постоянную работу. Из-за большого набора работников на линейные должности необходимость проводить обучение возникает постоянно;
• отсутствие опыта работы. В рестораны и гостиницы на многие линейные должности(официантов, горничных и т.д.) принимают на работу людей без опыта работы, выпускников колледжей и Вузов;
• отсутствие у работников профильного образования. В ресторанах в данный момент очень небольшой процент сотрудников имеют профильное образование, в основном это сотрудники кухни. В гостинице работает большое количество технических сотрудников на низких должностях, часто вообще без профессионального образования;
• обучение в связи с продажей индивидуального продукта. У каждой ресторанной сети или ресторана есть свое уникальное блюдо или напиток, каждая гостиница имеет свой подход к обслуживанию или предлагает уникальный набор услуг;
• развитие персонала для повышения по карьерной лестнице. В индустрии гостеприимства поощряется в должности сотрудник обычно проходит прямо на предприятии.