Файл: Роль мотивации в поведении организации (Глава 1. Теоретические основы формирования системы мотивации персонала).pdf

5. Горничная.

В ООО «Алегрия» работают посменно четыре горничные. Как и у менеджера, их рабочее время насчитывает восемь часов (с 10:00 до 18:00). На смене всегда находятся две горничные, которые работают в паре. Во время низкого сезона при условии полностью выполненной работы менеджер вправе отпустить горничных раньше.

В список обя­занностей горничной ООО «Алегрия» входят следующие:

• уборка и содержание в чистоте жилых номеров, санузлов и всею помещения отеля;
• проведение генеральных и текущих уборок в номерах:
• осуществление смены постельного белья и полотенец в сро­ки. предусмотренные стандартами отеля;
• прием номеров после выезда гостя совместно с администра­тором;
• проверка номеров на предмет порчи имущества и поломок, в случае их обнаружения своевременное донесение информации до ад­министратора или менеджера;
• осуществление пожеланий гостей по вопросам уборки номе­ров;
• соблюдение этических норм и внутренних распорядков оте­ля при общении с гостями.

На эту должность всегда возлагалась большая ответствен­ность, так как чистота - это один из первых критериев, который оце­нивается гостями и из которого складывается их первое впечатление об отеле. Поэтому важно иметь постоянный состав горничных, на ко­торых можно положиться и которым можно доверять. К сожалению, как и в вопросе с администраторами, среди горничных ООО «Але­грия» также наблюдается достаточно высокая текучесть кадров.

Таким образом, работу мини-отеля обеспечивают одиннадцать человек, включая генерального директора. На данный момент в ООО «Алегрия» присутствует ряд проблем с персоналом на должностях администратора и горничной, связанных в основном с высокой текуче­стью кадров. В связи с этим необходимо дальнейшее изучение систе­мы мотивации персонала ООО «Алегрия» и ее дополнение или де­тальный пересмотр. Ведь постоянный состав проверенных сотрудников это уже половина успеха работы предприятия.

2.3 Оценка системы мотивации на предприятии ООО «Алегрия»

Система мотивации на предприятии ООО «Алегрия» слабо­развита. Руководство предприятия не уделяет должною внимания проблемам с персоналом и их недовольству, вследствие чего в ООО «Алегрия» такая высокая текучесть кадров. Причем эта проблема каса­ется только двух должностей: администратор и горничная. Бухгалтер и менеджер ежемесячно получают щедрую премию, поэтому их условия работы полностью устраивают. Чтобы лучше разобраться в вопросах оплаты труда и, в следствие, справедливости ее размера и системы мотивации, необходимо указать заработную плату работников ООО «Алегрия». представленной в таблице 3.

Таблица 3

Заработная плата персонала ООО «Алегрия»

Из таблицы 9 видно, что самую маленькую заработную пла­ту имеют администраторы и горничные. Ставка администраторов 1000 рублей за смену, у горничных - 1100 рублей. В среднем каждый администратор и каждая горничная отрабатывают по 16 смен в месяц. Следовательно, основной упор необходимо делать именно на их моти­вирование к труду. Однако, в ООО «Алегрия» все происходит наобо­рот. Руководство предприятия применяет исключительно материальную мотивацию сотрудников.

Мотивационную систему ООО «Алегрия» можно разделить на два уровня по должностям:

- мотивирование бухгалтера и менеджера;

- мотивирование администратора и горничной.

Мотивированием бухгалтера и менеджера занимается непо­средственно сам генеральный директор предприятия, который являет­ся их прямым начальником и ежедневно поддерживает с ними связь и общается лично.

Таким образом, считается, что для успешного функ­ционирования отеля всю основную работу делают бухгалтер и мене­джер. Первый ведет всю документацию предприятия, второй же обес­печивает загрузку отеля и увеличение прибыли. Поэтому каждый ме­сяц в зависимости от успеха своей работы, каждый из них получает определенную премию в размере 25% от оклада. А это значит, что бух­галтер дополнительно к своему окладу получает 11250 руб., а мене­джер 7500 руб. Также для этих должностей имеется еще одна мотивационная ступень-директорская премия.

Помимо стандартной премии к окладу, по истечении месяца генеральный директор присуждает бухгалтеру и менеджеру собственную премию, размер которой он сам же и определяет в зависимости от их работы.

Исходя из вышесказанного, получается, что в мотивационную систему бухгалтера и менеджера входят только два пункта:

• премия в размере 25% от оклада;
• директорская премия.

Причем, что оба из этих способов мотивации носят денежный характер. Поскольку обоих работников такой расклад полностью устраивает и к их работе у руководства нет замечаний, можно сказать, что такая мотивация в данном случае работает хорошо.

Отдельно нужно отметить генерального директора. Конечно, его заработная плата не строится только из 50000 рублей в месяц. По­сле вычета из ежемесячной прибыли всех расходов и выплат остается чистая прибыль предприятия, часть которой вкладывается в дальней­шее развитие отеля, а оставшаяся часть принадлежит генеральному директору ООО «Алегрия».

Следующий уровень включает в себя администраторов и гор­ничных. Условное разделение на уровни имеет место в связи с тем, что за мотивацию бухгалтера и менеджера отвечает генеральный директор. А вот мотивационную систему администраторов и горничных форми­рует менеджер отеля, являющийся их прямым руководителем.

Итак, менеджер отеля, каждый день контактируя со всеми че­тырьмя администраторами и четырьмя горничными, должен хорошо их знать. Следовательно, понимать их психологию и мотивы, побуж­дающие подчиненных к труду.

Поэтому менеджер ООО «Алегрия» должен отметить для себя хотя бы фундаментальные пункты:

-на должности администратора и основном работают сту­дентки;

-должность горничной занимают женщины среднего возраста по большей части иностранные гражданки.

Таким образом, из этих двух пунктов человек, занимающий должность менеджера отеля, перед тем как обдумать мотивационную систему предприятия, должен сделать следующие выводы: во-первых, если в администраторах одни студенты, то для них важно материаль­ное стимулирование и возможность дальнейшего продвижения по ка­рьерной лестнице: во-вторых, женщин среднего возраста на должности горничной вероятнее всею мотивировать к труду путем денежного стимулирования.

Мотивационная система ООО «Алегрия», направленная на стимулирование администраторов и горничных выглядит следующим образом:

• администраторы получают 10% от стоимости забронирован­ного номера;
• горничным выплачивается премия по истечении месяца в размере 1000 рублей.

Можно сказать, что такая система направлена только на адми­нистраторов. потому что премия горничным выплачивается не каждый месяц и не всем.

Администраторы же получают процент от стоимости только первых суток проживания. Например, гость забронировал через адми­нистратора отеля номер на трос суток. Стоимость всего проживания составила 9600 рублей, а стоимость за одни сутки - 3200 рублей. Ад­министратор записывает на себя комиссию в размере 10 % от первых суток, а это составляет 320 рублей. Таким образом, в течение месяца из всех бронирований номеров в отеле у администратора складывается его комиссионное вознаграждение. На этом мотивирование персонала заканчивается.

Также стоит отметить, что менеджер отеля часто прибегает к такому способу мотивации как штрафы и выговоры. Такие методы имеют место быть на предприятиях, где наравне активно применяются и другие методы мотивации, побуждающие сотрудников к действию. Здесь же менеджер использует только «кнут» и никакого «пряника». Поэтому в данной ситуации штрафы и выговоры только усугубляют негативное отношение сотрудников к работе и начальству.

Из всего вышесказанного можно сделать выводы о том, что в действиях руководства отеля прослеживаются грубые ошибки в отно­шении мотивирования персонала, а именно администраторов и гор­ничных. Проработав какое-то время на этих должностях и не чувствуя никакой отдачи от начальства, сотрудники начинают хуже выполнять свои обязанности, а, получая за это еще и штрафы (важно брать во внимание и маленькую заработную плату), вовсе начинают думать об увольнении. Поэтому в ООО «Алегрия» наблюдается высокая теку­честь кадров среди администраторов и горничных. И эта проблема требует срочных мер по ее устранению.

Таким образом, можно сказать, что ООО «Алегрия» - доволь­но преуспевающий мини-отель с прекрасной репутацией. Успехи предприятия позволяют задуматься руководству о расширении. Но во внутренней системе работы отеля присутствует ряд проблем, которые требуют немедленного решения. Одна из них - это высокая текучесть кадров среди администраторов и горничных ввиду того, что практиче­ски отсутствует система стимулирования труда этих двух должностей. Руководство отеля, таким образом экономит на издержках.

В связи с этим все дальнейшие разработки и предложения по формированию системы мотивации персонала ООО «Алегрия» будут ориентированы именно на эти две должности: администратор и горничная.

Глава 3. Совершенствование системы мотивации персонала ООО «Алегрия»

Анализ системы мотивации предприятия ООО «Алегрия» вы­явил. что основное внимание уделяется материальному стимулирова­нию труда бухгалтера и менеджера как ключевых работников. Но тем не менее, основные обязанности по размещению гостей, поддержанию их комфорта во время проживания и непосредственное общение с ни­ми выполняют администраторы и горничные. Среднее время работы этих сотрудников в отеле составляет около четырех месяцев, затем они чаще всего пишут заявление по собственному желанию. Такая частая смена персонала не приносит в работу предприятия ничего хорошего. Ухолит много времени на то, чтобы сотрудники сумели адаптировать­ся, привыкнуть к новому месту и коллегам. Менеджеру постоянно нужно формировать новый кадровый состав, тратить время на поиски соискателя, его обучение и исправление за ним ошибок. Такой коллек­тив никогда не сможет хорошо сработаться, климат в нем не будет благоприятным.

В интересах самого менеджера сформировать постоянный кадровый состав администраторов и горничных. Людей, на которых можно будет положиться и которым можно доверять. В этом случае менеджер будет выполнять свои непосредственные обязанности, а не исправлять ошибки новых администраторов и не прослеживать каж­дый шаг горничной, лишь бы она все чисто прибрала и ничего не украла. К тому же менеджер сможет доверять часть своих обязанно­стей администратору, который проработал уже долго время и в компе­тенции справиться с возложенной на него задачей. Так. персонал по­высит производительность труда, а предприятие ООО «Алефия» уве­личит эффективность работы и поднимет показатели прибыли.

Таким образом, существующая система мотивации персонала ООО «Алегрпя» нуждается в капитальном пересмотре. В связи с этим предлагаются нововведения, которые помогут повысить мотивацию работников, предотвратить текучесть кадров среди администраторов и горничных и сформировать постоянный кадровый состав отеля.

Как показывают многие практические исследования, большего успеха добивается смешанная мотивационная система, включающая в себя не только материальные, но и нематериальные методы мотива­ции.

Предлагается ввести следующие материальные методы по­вышения мотивации:

- для администраторов:

Дополнительные выплаты в размере 100 рублей за каждое бронирование по телефону в месяц. После 15 бронирований повыше­ние ставки до 150 рублей.

Это очень хорошо повысит мотивацию администраторов и станет своеобразным соревнованием в коллективе, проявившем азарт. Если администратору не делают никаких дополнительных выплат за бронирование номеров, то возникает вопрос: зачем ему вообще это делать? В разговоре с гостем можно будет завысить цену пли сказать еще что-то, отчего он откажется от бронирования. В ООО «Алегрия» для администраторов существует единственная мотивация - 10% от стоимости бронирования. Но в невысокий сезон в совокупности ко­миссия получается небольшой. Поэтому введя правило100/150 руб­лей за каждое бронирование, поднимется интерес администраторов к бронированию номеров, они будут стараться всеми силами продать номер гостю, тем самым увеличивая поток клиентов и повышая при­быль отеля. В среднем в месяц одни администратор делает 10 брони­рований по телефону (прибавка к комиссии в размере 1000 рублей в месяц), поэтому это станет хорошим толчком для повышения произво­дительности труда.

1. Ежемесячная премия лучшему администратору в размере 1000 рублей.