Файл: Роль мотивации в поведении организации (Глава 1. Теоретические основы формирования системы мотивации персонала).pdf

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Алегрия»

Общество с ограниченной ответственностью «Алегрия» - это мини-отель категории три звезды. ООО «Алегрия» было зарегистриро­вано 26 июля 2017 года, а свои двери отель открыл уже в сентябре того же года. Мини-отель находится в городе Санкт-Петербурге в адмирал­тейском районе на улице Егорова, д.1. Юридический адрес организа­ции: город Санкт-Петербург, улица 1-ая Красноармейская 12A.

Во главе ООО «Алегрия» стоит генеральный директор - Ма­лютина Любовь Геннадьевна. Уставный капитал организации состав­ляет 10000 рублей.

Основным видом деятельности ООО «Алегрия» по коду ОКВЭД является 55.10 Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания. Помимо данного вида деятельности, органи­зация имеет еще и два дополнительных - Деятельность по предостав­лению мест для краткосрочного проживания, а также в связи с откры­тием кафе па территории мини-отеля - Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания ( таблица 1.).

Таблица 1

Дополнительные виды деятельности ООО «Алегрия»

Основной миссией организации является постоянный рост ка­чества предоставляемых гостиничных услуг и нахождение индивиду­ального подхода к каждому клиенту. Отель заботится о своих гостях, стремясь сделать их пребывание в городе максимально комфортным и незабываемым. Этому способствует его прекрасное месторасположе­ние: адмиралтейский район, всего несколько минут от станции метро «Технологический институт», рядом находится множество достопри­мечательностей, среди которых знаменитый Троицкий собор. Такое расположение является крайне удачным для ведения гостиничной дея­тельности, так как в том районе часто останавливаются командировоч­ные люди, а также множество туристов, как иностранных, так и отече­ственных.

На основании всего вышесказанного проведем SWOT-анализ предприятия ООО «Алегрия». Анализ сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз представлен в таблице 2.

Таблица 2

Матрица SWOT-анализа предприятия ООО «Алегрия»

Таким образом, ООО «Алегрия» всею за пару лет работы пре­красно зарекомендовало себя как один из самых лучших мини-отелей в Адмиралтейском районе г. Санкт-Петербурга. Об этом свидетель­ствует оценка гостей на сайте «booking.com» самом популярном ис­точнике бронирования отелей в России. Рейтинг отеля на этом сайте составляет 9.2, что является прекрасным показателем.

В даль­нейшем ООО «Алегрия» планирует расширение отеля до целой сети. Планируется открытие отелей в Центральном районе, где очень боль­шая проходимость туристов, но и в то же время высокая конкуренция. Поэтому для создания сет и отелей, ООО «Алегрия» для начала нужно решить ряд проблем, которые могут препятствовать расширению и выходу на новый рынок.

2.2 Анализ персонала ООО «Алегрия»

Для обеспечения функционирования ООО «Алегрия» не тре­буется большое количество персонала. Номерной фонд мини-отеля, как уже говорилось ранее, тридцать номеров, поэтому было бы нера­зумно и неэкономично набирать большой штат сотрудников.

Помимо генерального директора, который стоит во главе ООО «Алегрия», в штат входят:

• бухгалтер (1):
• менеджер (1):
• администраторы (4):
• горничные (4).

Все сотрудники отеля устроены по ТК РФ. Также ни одно предприятие не сможет эффективно работать без инженерной службы. По ввиду того, что отель небольшой и услуги специалистов данного профиля требуются не слишком часто, руководство ООО «Алегрия» решило вывести эту часть на аутсорсинг и вызывать мастеров по необ­ходимости. К таковым относятся:

• слесарь/сантехник;
• ГГ- специалист;
• мастер по ремонту номеров.

Безопасность отеля осуществляет охранная организация «Дельта». На всей территории отеля ведется видеонаблюдение, а стой­ка регистрации оборудована тревожной кнопкой. В случае критиче­ской ситуации администратору достаточно нажать ее и наряд прибудет в течение десяти- пятнадцати минут.

Организационная структура ООО «Алегрия» носит линейный характер. Во главе отеля стоит генеральный директор, которому под­чиняются бухгалтер и менеджер отеля. И уже в подчинении менеджера находятся администраторы и горничные. Всего в работе мини-отеля задействовано одиннадцать человек без учета тех. кто находится на аутсорсинге.

Организационная структура ООО «Алегрия» представлена на рисунке 2.

Первая группа подчинения состоит из бухгалтера и менеджера, их непосредственным руководителем является генераль­ный директор. Следующая группа состоит из администраторов и гор­ничных, они находятся в подчинении у менеджера отеля.

Рисунок 2. Организационная структура ООО «Алегрия»

Далее подробно рассмотрим каждую должность, ее обязанно­сти и степень вклада в работу ООО «Алегрия».

1. Генеральный директор.

Генеральный директор - глава предприятия. Он несет всю от­ветственность за совершаемые подчиненными действия, руководит работой мини-отеля и является его представительным лицом. При большой загрузке или в период своего отсутствия генеральный дирек­тор может распределить часть своих обязанностей между бухгалтером и менеджером отеля, что. собственно, часто и происходит. Зачастую, менеджер мини-отеля не обладает должной компетенцией для решения определенных вопросов, что приводит к сбоям в работе и принятию неверных решений.

В перечень обязанностей генерального директора ООО «Алегрия» входят следующие пункты:

- организация и обеспечение эффективной деятельности ми­ни-отеля;

• ведение финансово-хозяйственной деятельности мини-отеля; разработка и реализация маркетинговой стратегии;
• заключение договоров с поставщиками; координация работы персонала мини-отеля.

Генеральный директор ООО «Алегрия» несколько раз в неде­лю посещает мини-отель в целях проверки и координирования дей­ствий подчиненных, а также загрузки отеля. В то же время происходит обсуждение е с менеджером отеля и, по возможности, решение всех возникших вопросов и проблем.

Проблема, которую можно отметить в действиях генерального директора - это обеспечение и организация маркетинговой деятельно­сти мини-отеля. В случае ООО «Алегрия» этот вопрос было предло­жено решать менеджеру отеля, который не разбирается должным обра­зом в маркетинге и недостаточно осведомлен в вопросах продвижения отеля.

Отель прекрасно функционирует за счет того, что своевременно удалось создать постоянную клиентскую базу, которая обеспечивает хорошую загрузку. Но в дальнейшем в планах руководства стоит рас­ширение мини-отеля и завоевание новых рынков. В случае, если гене­ральный директор не возьмет в свои руки проведение активной ре­кламной кампании, привлечение новых потребительских сегментов и развитие маркетинговой деятельности отеля в целом, то расширение до сети отелей может потерпеть неудачу.

2. Бухгалтер

Бухгалтер ведет всю финансовую деятельность ООО «Алегрия», при этом не находясь непосредственно в отеле. Раз в месяц ге­неральный директор, менеджер и бухгалтер встречаются на собрании, которое проходит в самом отеле. Происходит передача всех докумен­тов бухгалтеру, счетов, отчетов, на основании которых он осуществля­ет ведение бухгалтерского учета. Бухгалтер ООО «Алегрия» должен выполнять следующие основные обязанности:

- ведение бухгалтерского учета мини-отеля;

- прием и контроль первичной документации, подготовка их к счетной обработке;

- подготовка документации для проверок государственных ор­ганов;

- распределение денежных потоков согласно плану мини- отеля;

- осуществляет начисление налогов и сборов, страховых взно­сов, платежей в банки и т.д.;

• расчет и выдача заработной платы работников:
• выполнение в некотором роде функций курьера, когда необ­ходимо доставить документы в различные организации:
• выполняет прочие служебные поручения генерального ди­ректора.

3. Менеджер.

На менеджера ООО «Алегрия» возложена большая ответ­ственность. Ведь спектр его обязанностей намного шире, чем у гене­рального директора. Если он руководит отелем «со стороны», то менеджер ежедневно по будням (с 9:00 до 17:00) находится в отеле и коор­динирует всю его деятельность. Он выступает доверенным лицом ге­нерального директора и непосредственно отчитывается перед ним. В течение всего дня менеджер находится на своем рабочем месте, беря на себя часть обязанностей администратора и в то же время выполняя собственные функции по работе с клиентами и контрагентами.

К обя­занностям менеджера ООО «Алегрия» относятся:

• координация работы администраторов и горничных;
• осуществление ценообразования;
• обеспечение загрузки отеля путем создания специальных предложений для бронирования номеров;
• ведение отчетности по загрузке отеля;
• оплата коммунальных счетов;
• ведение дел с контрагентами и подсчет выплачиваемой им комиссии;
• организация ремонтных работ в отеле; закупка необходимой продукции у поставщиков;
• общение с гостями, рассмотрение претензий и предложений с их стороны;
• общение с иностранными гостями, организация визовой поддержки:
• осуществление набора и адаптации персонала.

Основной сложностью в деятельности менеджера является непосредственная работа с персоналом. Менеджер прямой руководи­тель администраторов, он координирует всю их работу. Поэтому ме­неджер должен уметь общаться с людьми, понимать их психологию, находить к каждому работнику свой подход, четко выполнять постав­ленные задачи и быть примером для своих сотрудников. В противном случае уважительно к такому руководителю персонал никогда не бу­дет относиться. Так менеджер непосредственно контактирует с адми­нистраторами. а не директор отеля, именно он формирует систему мо­тивации ООО «Алегрия», определяет, когда поощрить работника, а когда прибегнуть к наказанию или штрафу.

4. Администратор.

Администратор является лицом ООО «Алегрия». Именно ею гость видит первый раз при заезде в отель и администратор же прово­жает гостей при выезде, а также помогает им и решает все возникшие вопросы на протяжении всего проживания.

Всего штат администраторов насчитывает четыре человека. По политике ООО «Алегрия» эту должность могут занимать исключи­тельно девушки в возрасте от 18 до 25 лет. График работы 2/2, девушки сменяют друг друга каждые 12 часов (с 10-00 до 22-00 и с 22:00 до 10:00). На время присутствия в отеле менеджера основная часть обя­занностей администратора переходит к нему, администратор выступа­ет в этом случае помощником менеджера. Это позволяет разгрузить администратора и дает возможность ему заняться более мелкими во­просами.

Объективно оценивая работу персонала ООО «Алегрия». можно сказать, что именно должность администратора требует больше всего сил и терпения. Для этой должности девушка должна обладать массой качеств, которые присущи работе в сфере услуг: терпение, стрессоустойчивосгь, коммуникабельность, знание этики делового общения и многое другое. Важно сохранять профессионализм даже в самых конфликтных ситуациях, уметь решать сложные вопросы при этом суметь это сделать так, чтобы и гость и руководство отеля оста­лись довольными. Работа с людьми всегда была одной из самых слож­ных, поэтому не каждая девушка выдержит такую работу.

Админи­страторы имеют самый широкий и разносторонний перечень обязан­ностей:

• обеспечение культурного обслуживания гостей;
• прием и оформление гостей;
• бронирование номеров отеля;
• работа с офисными программами и оргтехникой;
• ведение отчетности и по кассовому аппарату;
• предоставление завтраков;
• уборка кафе и поддержание чистоты в нем в течение рабочей смены;
• решение конфликтных ситуаций;
• информирование гостей о расположении городских досто­примечательностей, спортивных сооружениях;
• бронирование по запросу столиков в ресторанах, билетов в театры, музеи и на экскурсии;
• всевозможная помощь гостям по различным вопросам;
• выполнение прочих поручений менеджера отеля.

Один администратор следит в отсутствие менеджера за рабо­той целого отеля в тридцать номеров. Как показывает практика, не многие согласны па такую работу, некоторые девушки попросту не выдерживают всего напряжения и, в следствие этого увольняются. Администраторы костяк мини-отеля, на них держится все обслужи­вание гостей. К сожалению, руководство ООО «Алегрия» не спешит уделить внимание слаборазвитой системе мотивации и выделить часть средств на поддержание сотрудников. Именно по этой причине в отеле такая высокая текучесть кадров именно среди администраторов.