Файл: Обучение персонала организации на примере ресторана «Мечта».pdf

Для официантов квалификации целесообразно в виде тренинга сервиса и обслуживания. Поскольку это большое подразделение , в условиях кризиса внешнее квалификации для них является по причине большой .

Разработаем для и барменов ресторана «» внутренний Тренинг и стандартов обслуживания. модули приведены на рис. 3.1.

Модуль 1.

столиков

«Учимся »

«Учимся говорить»

Модуль 2.

и посадка гостей

Встреча гостей

гостей

Модуль 3.

за столиками

Пя меню и винной

Эффективные продажи

Модуль 4.

Предоставление и прощание

счета

Прощание с

навыки

Рис. 3.1. Основные внутреннего Тренинга и стандартов

Первый модуль – «Резервация столиков».

впечатление о ресторане складывается еще до контакта – при бронировании () столиков по телефону. необходимо научить или администратора, трубку, не только четко и правильно, еще, чтобы сотрудник слышать гостя. Таким , в ходе первого тренинга сервиса участник два навыка: учится и говорить.

Начинается разминкой, напоминающей у, необходимую для , чтобы обучаемые . Перед разминкой сказать несколько , что бывают , при которых только , что мы понимаем человека на том телефонного провода. А действительно – стоит попробовать его глазами.

Тренинг-менеджер: « мы немного побегаем. на две команды, на мини-задание 1 мин. для размышления, а стартуем:

-бежим по зала гамбургером ( не знает, как гамбургеры, а потому вы фантазировать)

-в обратную – чиз-кейком

-потом куриными

-обратно – листовым .»

Упражнение должно весело, что позволит у обучаемых . Закончить упражнение следующими словами: «Все , очень хорошо . Могли бы еще как брокколи, пиво или с мясом, но это в другой раз. помнить, что во многих нет правильного , но мы все равно несем ».

Затем у обучаемых вырабатывается навык: « слушать».

после разминки небольшая 2-3-минутная о том, что для успешного разрешения проблем общения персонал зоны ресторана научиться слушать, , осуществлять . Можно напомнить об драмах общения:

• слушания (когда вместо «» с курицей подают «» с креветками);
• Драме (если на заказ с икрой сладкие блинчики);
• действия (когда на просьбу о дополнительном , гость , к примеру, салфетку).

, не задерживаясь, необходимо йти к техникам активного и слушания. К относится навык «» гостя, ко вторым – зафиксировать все, что он хочет (, в рассматриваемом – при бронировании столика). напомнить официантам и о техниках открытых, и альтернативных . Открытые помогают предпочтения публики, – ожидания. Обычно со слов: ? что? кем? ? почему? и т.д. Например, « вино вы предпочитаете?», « выберете на ?». Закрытые вопросы в случаев предполагают «да» или «нет». В , это гипотезы, предположения, которые лишь подтвердить или . Альтернативные вопросы в уже содержат («Вам утку с , гречей или картофелем?»).

отрабатывается навык: « говорить».

навык подразумевает конкретный алгоритм :

• ответить на телефонный не более чем трех сигналов;
• приветствие, соответствующее суток, а также название ;
• узнать имя гостя и его при разговоре;
• спросить о колве гостей;
• уточнить, гость зал для или некурящих;
• уточнить заказа;
• спросить телефон;
• повторить информацию и детали;
• поблагодарить за звонок.

Начать навыка «учимся » целесообразно с . Необходимо рассказать , что есть несколько делового общения по , без знания сложно добиться . К ним относятся:

• живая речь. (обучающий заучить блюд, но будет , если воспроизводить их словами).
• конкретика. этих должно быть и понятным.
• мыслительная . Гости и потенциальные бывают , и даже явные преимущества зала или могут для кого-то нежелательными.
• вера в . Не нужно стараться себя вести, естественными.

Каждая навыков « слушать» и «учимся » должна быть с помощью дополнительных и деловых игр.

модуль тренинга: « и посадка гостей».

От , какое впечатление разговор с или администратором при резервации , зависит визит в ресторан. От того, как его там – удовлетворенность этого визита. В о людях и о месте формируется в первые визуального . Поэтому очень , чтобы едва открыл дверь , он был замечен, и при необходимости получил гардеробщика или кого-то из персонала.

Второй разработанного сервиса полностью этим важным : встрече и посадке . В качестве рекомендуется упражнение « на миллион». Основная данного упражнения – участникам почувствовать, насколько между собой , сказанные гостю с и без. Данная состоит из двух . Сначала один (его можно выбрать с помощью ) садится спиной к и дважды с небольшим повторяет какую-либо , например, «Я могу вас к столику?». раз он произносит эту фразу с , другой – с хмурым лица. Обучаемые , в первый или раз реплика прозвучала с интонациями. Потом проделывает следующий .

После первой части , когда все участники попробуют «говорить на », необходимо ь, какие эмоции в вызывали по-разному фразы. Трудно ли говорить и искренне улыбаться? ли?

Вторая часть немного сложнее. снова по оказываются вне , но теперь у них обратная – ответить на вопрос « зал для курящих или » с позиции гостя. участник имеет согласиться на тот или другой (например: «Да, , для курящих»), причем это с одной из заданных - уныния, раздражения, , благодарности. , по традиции, пытается . В конце упражнения лагается участникам , что они чувствовали, были слушателями и говорили. Почему выбирали то или иное ?

После можно перейти к блоку. Условно встречи и посадки можно на следующие составные:

• г должен быть и поприветствован в течение 30 ;
• приветствие быть вежливым и енным;

Работник :

• узнать, предпочитает ь зал для курящих или ;
• пригласить гостя за ним к столу;
• посадить за стол в течение минуты;
• меню в течение минут после ;
• убрать лишнее ;
• проинформировать о специальных предложениях, , правилах пользования и т.п.

Иногда на данном обслуживания имеет смысл уть к технике малого . Однако, хороший практически сможет найти и контент, чтобы гостю «позитив» - в фразах очень неявный .

Тренинг-менеджер: «Все мы , что бывают ситуации, гость к нам в заведение не столько , сколько пообщаться, - и в случаев, пообщаться с персоналом. Не вдаваться в подробности, что его толкает на это, иначе погрязнуть в психологических . Достаточно важность подобных , и уметь их вести. беседы получили малых , в их основе – диалог с на интересную и приятную для тему. Беседа эта быть как бы , сопутствующей приходу в ресторан, незначительной, , ни о чем, - именно так диктуют хорошего . Кстати, подобные - неплохой способ «» гостя, сделать его ».

Третий : «Обслуживание за столиками».

В тренинге модуль « за столиками» самый . Он как бы состоит из основных тренингов:« презентации меню и карты», а также « продаж».

, продавать легче то, что понимаем и в качестве ни минуты не сомневаемся. Но еще один аспект эффективных – мы должны четко конкурентные преимущества или иного или услуги. Поэтому для модуля рекомендуется разминку, которая «Мои качества». Она проводится для , чтобы на примере собственных сильных (конкурентных ) стало понятно, качества могут конкурентными у ресторана.

: «Достойно гостю заведение , лишь внутренне , - да, в нем есть что представлять. Наш предлагает только качественные, приготовленные блюда, и , которые мы отобрали сотен лучших поставщиков. Но модуль я хочу , которая покажет, ли презентовать лучшие качества коллегами. За пять вы должны будете небольшую . Каждый по очереди за спинку своего , и расскажите о себе то, что нужным. вы будете в третьем , как будто человек, о идет речь, на этом : «Сейчас на этом сидит…, он(а)…». У объекта презентации, не от того, это или ресторанное меню, есть свои стороны».

Далее поочередно навыки, необходимые для сервиса за столиками, т.е. стандарта обслуживания в «Мечта», гласит:

• официант подойти в течение минут, чтобы заказ; гости готовы блюда раньше – раньше. Необходимо , нести ли всем одновременно или же по готовности, а также – напитки сразу или с едой. По заказа – поблагодарить за выбор.
• официант в первую очередь заказ у , если за столом дамы – у старшей из них, есть дети – с них. При принятии необходим зрительный .
• сразу по принятии официант должен досервировку, в 5 мин. принести хлебную , приправы и специи, они предусмотрены специализацией , а также и холодные напитки.
• к вино обычно в корзине, белое – в , температура должна соответствовать .
• если вино заказывается , оно должно представляться , чтобы тот мог этикетку, затем – и наливаться небольшим в бокал «старшего» за для дегустации. вино устраивает, в очередь оно наливается , но не более 2/3 бокала. – по мере бокалов – вино и напитки необходимо , держа бокал за , а стакан – за .
• все другие холодные , заказываемые бутылками, открываются при гостях. поинтересоваться о том, ли к напиткам лед.
• горячие приносятся на подносах.
• п завтрак должен в течение 10 мин., – 5 мин. Для обедов и ужинов курс (салаты, ) – в течение 15 мин. после заказа, – не позднее чем через 10 мин. уборки посуды курса. Если не был заказан, то курс подается не , чем через 20 мин. после заказа.
• блюда представляться и подаваться по возможности , если на тарелке логотип, он должен в позиции «6 » или «12 часов» по отношению к .
• официант должен гостя, если горячая.
• в заказ должен полным и правильным. блюда – строго описанию в , их температура – стандарту.
• если на время выходит стола, официант аккуратно салфетку и положить ее на стула.
• использованные должны убираться со в течении 2-х мин., того, как все гости есть. Пепельницы – как гость потушит . Приборы для , хлеб и масло убрать со стола с посудой основного .
• официант обязательно предложить , чай, кофе, в зависимости от заведения – сигару и . Если и горячий напиток заказаны ранее, то их надо не позднее, чем 10 мин. после посуды основного .
• между переменами поинтересоваться у гостей, все ли им .

Отрабатывая сервиса, особое необходимо уделить играм. Рекомендуется алгоритм :

• мини-лекция (1-3 .);
• упражнение (10 мин);
• (5 мин.);
• ролевая (15-20 .).

Четвертый модуль: « счета и прощание».

контакта столь же , как его начало, от того, какими последние слова, гостем ресторана в адрес уходом, могут или наоборот обостриться обслуживания, которые место . Причем, это не только официанта, более , в хорошем заведении или даже (все зависит от ресторанного бизнеса) выйти, спросить, все ли , поблагодарить за и предложить повторить его.

четвертый модуль сервиса рекомендуется , под названием« горе». Она веселая, , работает на сплочение тренинга, а потому подходит для модуля. Начать можно словами: «Н на то, что гость сидит в обслуживания официанта, воспринимает персонал работниками заведения, а потому ему все , кто именно упавшую салфетку – его или чужой. Надо работать сплочено, цель – обслужить посетителя, тот остался доволен – достигнута». Данная – способ раз убедиться: в команде и , и решать какие-то вопросы гораздо .

Тренинг-менеджер стихотворение Чуковского « горе»: «Ничего не напоминает? Да, ситуация для ресторана до боли знакомая. Вот и представим, как было тяжело бедной Федоре, ничего мы попробуем ей помочь. Нам нужен один доброволец, он у нас будет самым главным официантом. А все остальные – разбежавшейся посудой и предметами сервировки. Согласно первоисточнику, он испытывает большое желание вас вернуть. Но, по нашим условиям, каждый, кого главный официант поймает, также становятся официантами, берутся с ним за обе руки. Пространство между их руками – своего рода сервизная, или мешок для посуды – кому как нравится. То есть, идея такова, что ловят они вас далее не расцепляя рук. Каждый пойманный присоединяется к официантам, - вот уже образуется круг из трех, четырех взятых за руки игроков. Игра продолжается до тех пор, пока все не оказываются вновь в общем кругу, но уже взявшись за руки».

В конце упражнения необходимо поинтересоваться у группы: в чем были основные трудности? Как правило, участники называют несогласованность действий «ловцов», по крайней мере, на начальном этапе. Но добавляют, что когда круг стал расти, ловить стало легче. Здесь необходимо сказать следующее: «Теперь вы понимаете, что когда люди, призванные решить одну общую задачу, начинают действовать заодно друг с другом, им легче достигнуть результата. Сервис только на первый взгляд представляет собой взаимодействие гостя и официанта, то есть отношения один на один. На самом деле, хорошее обслуживание – это командная работа, в которой важны как слаженность действий, так и умение профессионально общаться, в том числе и в конфликтных ситуациях».

После разминки тренинг – менеджер должен прочитать мини-лекцию на обсуждаемую тему, после чего необходимо перейти к отработке в упражнениях навыков, обеспечивающих следующие стандарты обслуживания:

• счет должен подаваться в течение трех минут после просьбы гостя;
• официант должен быстро принять оплату и принести сдачу. Если оплата производится по карте, гостю необходимо предоставить ручку для подписи чека, а также сверить подписи;
• при прощании следует поблагодарить гостя за визит и пригласить вновь посетить заведение, проводив до гардероба - если имеется гардероб, «передать» гардеробщику, - или до дверей.

Участников программы обучения и повышения квалификации необходимо мотивировать, их желание обучаться - основа успешности тренинга. С официантами и барменами необходимо детально обсудить цели, которые преследует тренинг сервиса, выделяя те преимущества, которые он может им дать. Второй важный момент: обучение должно быть не «обязаловкой», а привлекательным престижным мероприятием.

От того насколько официанты и бармены проникнутся идеей необходимости перемен, напрямую зависит успешность действия и прибыль, которую ресторан «Мечта» приобретет после его свершения. В противном случае, участники могут негативно отнестись к тренингу. Например, если он проводится в их выходной, - одни пассивно «отсидят» в полусонном состоянии, другие – станут открыто конфликтовать. Без должной мотивации в группе быстро распространится «протестный» эффект, сопровождаемый всякими неоправданными толкованиями по поводу того, почему работников заставляют проходить обучение: от возможной кадровой зачистки неугодных до наложения больших штрафов на тех, кто не проявит себя на тренинге «нужным» образом.

Из-за неизвест­ности и непонимания, участники часто выказывают настоящее сопротивление обучению. К тому же, чтобы после тренинга официанты захотели применять полученные знания на прак­тике, им тоже нужна мотивация: работники должны быть уверены, что их старания будут вознаграждены. Поэтому необходимо на предварительной встрече объяснить, что тренинг - престижное и нужное мероприятие.

Сотрудники должны понимать, что обуче­ние - это не очередное проявление волюнтаризма и насилия со сто­роны руководства. По­этому важно не «загонять» на обучение всех подряд, а отбирать достойных, тех, в повышение квалификации которого имеет смысл вкладывать деньги.

Крайне важно до тре­нинга собрать участников и объяснить им, зачем организуется обучение, что оно им даст, какие преимущества получит тот, кто его проходит, по сравнению с теми, кто не учится. И если та­кая предварительная работа проводится, то участники приходят на тренинг не для того, чтобы отсидеться. Кроме того, надо заранее планировать все обучающие мероприятия, чтобы официанты и бармены могли скоординировать свои планы.