Файл: Менеджмент жалоб в индустрии гостеприимства.pdf

Рисунок 2 – Система работы с жалобами

Целью применения системы является поиск и исправление причин потребительской неудовлетворенности процессом обслуживания. Если контактный персонал не может решить проблему своими силами, он должен позвать на помощь менеджера по работе с жалами клиентов, часто клиенты сами просят менеджера вмешаться^[8]. Коммуникациям между клиентом-жалобщиком и менеджером по управлению жалобами могут помогать или препятствовать посредники — менеджеры различного уровня управления, стоящие между контактным персоналом и главным менеджером по работе с жалобами. Они могут умышленно или неумышленно («испорченный телефон») скрывать или искажать информацию о произошедшем инциденте, опасаясь наказания со стороны начальства^[9].

Выводы.

Какой бы хорошей ни была сервисная организация, всегда найдутся клиенты, которые недовольны ее работой. Если их игнорировать, это может привести к уменьшению количества постоянных клиентов и распространению негативных отзывов о компании. Чтобы этого избежать, необходима организованная система управления жалобами клиента. Задача такой системы заключается в поиске и сборе жалоб со стороны клиентов и последующем их анализе, который позволяет выявить слабые места в обслуживании и реструктурировать этот процесс. Сбор жалоб можно производить с помощью традиционных количественных и качественных методов маркетинговых исследований.

Еще одной важной задачей системы управления жалобами клиента является максимально быстрое разрешение проблем с помощью стратегий восстановления качества обслуживания. Решающую роль в работе с жалобами клиентов играет персонал, непосредственно контактирующий с ними, который должен пройти специальный тренинг и обладать полномочиями самостоятельного решения проблем клиентов. Эффективно функционирующая система работы с жалобами позволяет удержать постоянную базу клиентов организации и сократить издержки на маркетинг для привлечения новых клиентов.

Глава 2. Анализ клиентской базы и обслуживания клиентов в ресторане «Весна»

2.1. Общая характеристика ресторана. Оценка клиентской базы

Ресторан «Весна» - это ресторан г. Волгограда, рассчитанный на 200 посадочных мест.

Ресторан предлагает европейскую кухню. Уникальным торговым предложение ресторана «Весна» являются выступления звезд эстрады.

Проанализируем динамику количества постоянных клиентов ресторана «Весна» (рис. 3).

2013 2014 2015

Рисунок 3 - Динамика количества постоянных

клиентов ресторана^[10]

Как видно, после роста доли постоянных клиентов в 2014 г. на 7%, в 2015 г. часть из них отказались от посещения ресторана, что привело к снижению доли постоянных клиентов на 3%.

В целях исследования клиентской базы проведен опрос клиентов (опрошены 110 человек). Распределение клиентов ресторана по возрасту представлено на рис. 4. Можно говорить о том, что целевая аудитория ресторана «Весна» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней и высокой ценовой категории; ресторан «Весна» ориентироваться на клиентов в возрасте 26-55 лет.

Рисунок 4 - Распределение клиентов ресторана по возрасту^[11]

Распределение клиентов по статусу представлено на рис. 4.

Рисунок 5 - Распределение клиентов ресторана по статусу^[12]

Можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана – это менеджеры среднего и высшего звена, владельцы бизнеса, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.

Распределение клиентов по способам проведения досуга представлено на рис. 6.

Как видно из рис. 6, клиенты одним из наиболее популярных способов проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

На рис. 7 представлены критерии выбора ресторанов (в целом по рынку).

Рисунок 6 - Распределение клиентов ресторана по способам проведения досуга (было возможно несколько вариантов ответа) ^[13]

Рисунок 7 - Распределение клиентов по критериям выбора ресторанов^[14]

Можно сделать вывод о том, что выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

2.2. Оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и работы с жалобами клиентов

Для оценки удовлетворенности клиентов ресторана «Весна» был проведен опрос. Клиентов просили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (рис. 8).

Рисунок 8 - Оценка клиентов ресторана «Весна»^[15]

Также клиенты оценили в целом свою удовлетворенность рестораном (рис. 9).

Рисунок 9 - Распределение клиентов по общей оценке своей

удовлетворенности рестораном «Весна» ^[16]

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, так как они могут выбрать другое заведение общественного питания. Опрос посетителей ресторана «Весна» позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, то есть был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в ресторане «Весна»):

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
• персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
• бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню;
• неудовлетворенность по поводу информирования о проводимых мероприятиях (отсутствие рекламы на сайте, в средствах массовой информации, личного информирования постоянных клиентов).

Таким образом, можно сделать вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ресторане «Весна», так как выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Нами исследованы жалобы клиентов, размещенные в сети Интернет:

«Место отвратительное! Кухня так себе...в караоке баре разрешено курить, а еще там кидаются салфетками и сигаретами зажженными. Администраторы хамят! Отвратное место»

«Была в этом ресторане не так давно, еда так же осталась вкусная спасибо повару, а вот обслуживание сильно хромает, если заявляете себя как ресторан так пусть будет и обслуживание соответственное, чтоб не было как в забегаловках где официант просит подать ему тарелки со стола, я не привередливая, просто в ресторанах такого уровня это явно не делают, обслуживание на 1, питание на 4, цены завышены, раз нет обслуживания».

«Была тут дважды, тут несомненно очень красиво. Как будто попадаешь в другой мир. Коктейли очень вкусно делают, но японская кухня тихое безобразие, жаль тогда не сделали фото. Если бы видели эти кривые роллы, в форме чего вообще не понятно, они выглядели просто как размазня. Нас это сильно удивило, ведь они позиционируют себя как ресторан. На вкус они были не лучше...Я еще потом долго не могла себе простить, что не сделали фотки или просто не отказались».

«Не очень нравится интерьер этого заведения. Не уютно совершенно. Так же персонал не самый приветливый. Во всяком случае, это мои ощущения. Кухня обычная. В общем не самое любимое заведение в городе».

«Не понравилось это заведение. Персонал смотрит так, как будто ты уже в чем то провинился или украл. Начиная с хостоса все это тянется. Караоке зал не очень хорошо спланирован, на мой взгляд, столбы по всюду, которые мешают обзору»

«Побывала в этом «элитном», как они позиционируют себя, месте на новогоднем корпоративе очень известной компании (по этическим соображениям опущу подробности). Что ж, первые впечатления оправдывали ожидания: секьюрити на входе, ухоженные вымуштрованные официанты, которые действительно не забывали подливать вино. Подвох обнаружился не сразу. За столом сидели около 8 человек. Поэтому среди закуски было: 8 кусочков сыра, 8 кусочков колбасы, 8 оливок.. и так далее, ну вы поняли. 2 бутылки вина (белое и красное). Салат «Оливье» размером с кулачок. Потом принесли мясцо с картошкой и маленький рыбный шашлычок (4 кусочка). ВСЁ!!! В процессе развлекательной программы (гораздо скучнее даже «Аншлага») я пыталась дождаться следующих блюд, так как столы опустели уже через час. Еще через час началась дискотека в стиле Верки-Сердючки и Стаса Михайлова. За одну нормальную песню диджей попросил 250 рублей. За корпоратив было оплачено около 2 тысяч рублей на человека. На следующий день собралась писать гневный отзыв на сайт «Весны», но там даже не оказалось такой возможности. Так что вся их крутизна осталась непоколебимой».

Для оценки стратегий восстановления услуги (см. таблицу 1) клиентам ресторана было предложено оценить восемь стратегий, в том числе стратегию «никаких действий», по десятибалльной шкале Лайкерта (очень плохо — очень хорошо). Затем клиенты должны были указать, намерены ли они продолжать
пользоваться услугами поставщика после применения каждой из этих стратегий.

Таблица 1

Стратегии восстановления услуги

Примечательно, что более 51 % респондентов намерены и дальше покупать услугу в случае, если ресторан не позаботился о ее восстановлении.

Выводы.

Проведенное исследование показало, что ресторан «Весна» - хорошо посещаемое заведение города. Об этом свидетельствует высокий уровень среднедневной загрузки ресторана. Уникальным торговым предложение ресторана «Весна» являются выступления звезд эстрады. Количество постоянных клиентов ресторана «Весна» составляет в 2014 г. 36 %. Основная категория клиентов ресторана – это менеджеры среднего и высшего звена, владельцы бизнеса.

В процессе исследования обслуживания выявлены следующие проблемные области в обслуживании клиентов:

• долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
• персонал позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда; бывают случаи, когда блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню;
• неудовлетворенность по поводу информирования о проводимых мероприятиях (отсутствие рекламы на сайте, в средствах массовой информации, личного информирования постоянных клиентов).

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать оплошностей в работе персонала.