Файл: Речевые коммуникации.docx

-аргументированный анализ возможных возражений;

-оглашение темы при её смене;

-использование разбивки (во-первых, во-вторых).

Факторы, которые мешают ведению деловой беседы:

-бестактное обрывание на полуслове;

-неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение;

-игнорирование и высмеивание аргументов партнера;

-подтасовка фактов;

-необоснованные подозрения;

-голословные утверждения.

Переговоры – процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения.

Переговоры проводятся по определенному поводу, при определенных обстоятельствах, с определенной целью, по определенным вопросам.

Схема переговоров:

-введение в проблематику;

-характеристика проблема и предложение о ходе переговоров;

-изложение позиции;

-ведение диалога;

-решение проблемы;

-завершение.

Недостатки в стратегии подготовки переговоров:

1)«холодный запуск» - партнер вступает в переговоры не обдумав их необходимость, цель и возможные последствия.

2)отсутствие программы – нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований.

3)«главное, чтобы меня устраивало» - партнер выставляет свои интересы и собеседник не видит никаких преимуществ для себя и пропадает желание вести переговоры.

4)пускать всё на самотек – нет четкого представления о собственных предложениях и аргументов и ожидаемой реакции со стороны партнера.

5)«коммуникативные заморыши» - один из партнеров ведет себя неправильно, что мешает достижению цели переговоров (не слушает, не умеет слушать, ведет себя эмоционально несдержанно, не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию, не информативен, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решения, не руководствуется общими интересами, переводит диалог в монолог).

Для того, чтобы переговоры прошли успешно, нужно постараться найти общую позицию с партнеров. Начинать переговоры нужно с решения важных принципиальных вопросов, затем переходить к деталям. Начинать с бесспорных вопросов, в которых не возникнет разногласия.

Причины отрицательной реакции со стороны партнера:

-чувствует себя обделенным;

-реализация предложения связана с негативными моментами;

-понимает ли он последствия, которые повлечет за собой отказ или он видит выгоду;

-считает, что на него оказывают давление.

Если переговоры зашли в тупик нужно:

-рассмотреть проблему с другой стороны;

---

-использовать высказывания партнеров для развития своих мыслей;

-уточнить с помощью встречных вопросов правильно ли вы поняли партнера;

-сослаться на опыт;

-дать возможность партнеру подумать.

Стратегия достижения победы в диалоге.

В диалоге 2 основных стратегии: достижение победы (успех коммуникации и подавление партнера) и достижение согласия.

Фишер, Юри «Путь к согласию или переговоры без поражения».

Метод состоит из четырех пунктов для достижения стратегии согласия:

1)личность (разграничения между участниками переговоров и теми проблемами, которые обсуждаются);

2)интересы (позиция – то, о чем принято решение, интерес - то, что заставило принять решение, интерес определяет поведение людей);

3)варианты (чем больше вариантов просчитано, тем больше шансов на достижение согласия); Обстоятельства которые мешают:

-преждевременное суждение;

-поиск единственного верного варианта;

-убежденность в невозможности увеличить собственные интересы.

4)критерии (нужно настаивать на объективных критериях – законах, инструкциях, профессиональных нормах, правилах, обычаях, традициях, которые уважают обе стороны, экспертных оценках, прецедентах, ценах).

Принцип кооперации – готовность партнеров к сотрудничеству. Сформулировал Поль Грайс.

Четыре категории «максимы Грайса»: количество, качество, отношение, способ. Количество (информации должно быть не больше и не меньше, чем требуется для диалога). Качество (стараться, чтобы высказывание было истинным, не говорить то, что считаешь ложным). Отношения (не отклоняться от темы разговора). Способ (важно не то, что говорится, а как говорится)ю

Робин Лакофф:

-не навязывайся, чем категоричней человек высказывает мнение, тем менее соглашаются с ним слушатели;

-выслушай собеседника;

-будь дружелюбен, нужно располагать и формировать аттракцию (расположение). Для расположения нужно всегда использовать имя собственное, комплименты, затронуть любимую тему, невербальные средства общения.

Дуглас Волтен.

-Диалог убеждения. Не препятствовать, представляя аргументы, дать возможность защитить свой аргумент, аргумент должен относиться к делу.

-Диалог исследования.

-Переговоры.

-Поиск информации. Передача новостей.

-Обсуждение. За или против каких-то действий.

-Спор. Эмоциональное выражение по теме разговора.

---

---

28. 04.12Г. Коммуникация в контактных зонах.

1.Характеристика контактных зон.

2.Стол, как зона общения.

3.Особенности организации контактной зоны на предприятиях сервиса и туризма. Требования к персоналу.

Проксимика - наука, занимающаяся расположением людей в пространстве при общении. Основоположник Эдвард Холл.

Выраженные зоны, внутри которых действует человек:

-зона интимной близости (от 15 до 46 см) – самая главная зона для человека. Характерны доверительность, негромкий голос и прикосновения.

-зона личной близости (от 46 см до 120 см) – общение на официальных мероприятиях и дружеских вечеринках (коллеги, знакомые). Предполагает обыденную беседу и зрительный контакт.

-зона социального контакта (от 120 см до 360 см) – с посторонними людьми. Зона формальных отношений. Для знакомых, коллег, начальников.

-зона общественной дистанции (от 360 см до 7-8 м) – при общении с большой группой людей, аудиторией.

Межличностное пространство – важнейший фактор невербального общения.

Стол как зона общения.

Варианты действий:

-стратегия борьбы;

-стратегия побега.

Позиции общения:

Позиция дружеского общения.

А

В1

Конкурентно-оборонительная позиция. Характерна в случаях когда предстоят переговоры или деловая беседа.

А

В2

Корпоративная позиция.

А В3

Независимая позиция.

А

В4

На общение влияет и форма стола:

-квадратный стол создает соперничество между людьми равными по положению. Они хороши для проведения короткой деловой беседы. Человек который сидит справа будет более внимателен, чем тот кто сидит слева, а максимальное сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив.

-за прямоугольным столом встречаются люди одинакового социального статуса, а главенствующим считается то место, которое обращено лицом к двери.

-круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.

Если хотите, чтобы человек почувствовал себя комфортно нужно посадить его спиной к стене.

Особенности организации контактной зоны на предприятиях сервиса и туризма. Требования к персоналу.

---

Профессиональное поведение должно отвечать следующим требованием:

-доброжелательность и радушие (тон, поведение, жесты, мимика, позы);

-приветливость и вежливость. Приветливость вызывает чувство симпатии. Вежливость – норма общения с посетителями. Недопустима фамильярность, грубость, хамство, несоблюдения нравственных норм;

-обходительность и любезность. Наличие внутренней культуры, хороших манер, достойный внешний облик, умение сопереживать клиенту, нельзя быть навязчивым и назойливым.

-сдержанность и тактичность. Умение контролировать свое настроение и чувства. Тактичность – мера уважения к другим и к себе.

-заботливость. Добросовестное отношение к делу.

-мастерство. Профессиональное мастерство позволяет подходит к труду творчески, быть виртуозом. Внешнее проявление мастерства – отсутствие суеты. Мастерство - наличие особых умений и навыков.

-эрудированность. Определяет репутацию фирмы.

-владение навыками воспитательной работы. Нужно воздействовать на клиента личным примером и деликатным поведением.

-умение пользоваться улыбкой. Улыбка – символ высокой профессиональной культуры. Улыбкой можно успокоить клиента, она вносит личностный смысл в деловые общения.

Типы собеседников:

-вздорный;

-позитивный;

-всезнайка;

-болтун;

-почемучка.

---