Файл: Франчайзинг как особый вид вертикальных ограничений.pdf

Качество работы мастеров респонденты оценили следующим образом: превалирующая часть клиентов (94%) остались очень довольны работой мастеров, остальные 6% выбрали категорию «доволен». Ни один из посетителей не выбрал в своей анкете категории «Нейтрально», «Недоволен», «Очень недоволен». Все это является хорошим показателем высокого уровня профессионализма мастеров.

Рисунок 1. Востребованность услуг спа-салонов г. Казани их посетителями, %

По результатам опроса выяснилось, что небольшое количество респондентов - 3 чел., не смогли вовремя дозвониться до салона ввиду занятости линии. Но наивысший процент смогли связаться с салонами без особых проблем.

Абсолютное большинство посетивших очень довольны качеством обслуживания - 91%, довольны - 9%. Недовольных качеством обслуживания в спа-салонах города не оказалось вообще. Это лишний раз свидетельствует о высоком уровне качества обслуживания.

Уровень обслуживания и компетентность сотрудников распределился следующим образом: очень довольные клиенты варьировались от 94% до 97% опрошенных (рис. 2). Замечаний выявлено не было. Все показатели оказались на высшем уровне, что говорит о качественно подобранном персонале, владеющим всеми необходимыми знаниями и навыками для работы с клиентами, консультировании по основным возникающим вопросам.

Рисунок 2. Компетентность и профессионализм сотрудников спа-салонов г. Казани (% ответов респондентов)

Факторы, влияющие на выбор салонов спа-услуг, - один из самых важных вопросов для руководящего состава салонов. Данный вопрос был составлен с целью изучения, насколько важен «бренд» при выборе салона. На предпочтение клиентов при выборе салона тайского массажа влияет хорошее качество услуг, на втором месте определяющим стала чистота в салоне, и третьим, не менее важным фактором, являются демократические цены (рис. 3). Менее важными для респондентов оказались «бренд» и престижность салона, что даёт основание для ребрендинга салонов спа-услуг в г. Казани.

Данные, полученные в ходе анкетирования, показали, что 99% респондентов из 100% остались довольны интерьером салонов, которые выполнены в изысканном элегантном стиле с элементами тайских традиций, каждая комната имеет своё название и соответствующую ему неповторимую атмосферу, где сочетаются цветовая гамма, приятная музыка и тонкие ароматы. Только один респондент выказал недовольство, скорее всего это связано с индивидуальным вкусом клиента.

Рисунок 3. Факторы, влияющие на выбор салонов спа-услуг в Казани (% ответов респондентов)

Также опрос показал, что 61% респондентов регулярно пользуются мобильным приложением салонов, что позволяет клиентам оперативно узнавать об акциях, скидках, информацию о салонах в целом, а также участвовать в системе накопления и обмена баллов на услуги. Не пользуются приложением 39% опрошенных клиентов. Это может быть связано с возрастом клиента, нежеланием и невозможностью установки приложения на телефон, также впервые посетившие салоны могут заочно не иметь полного представления о данной услуге.

На вопрос о количестве проводимых салонами акций 77% опрошенных остались удовлетворены количеством акций и скидок, 8% не смогли попасть на акции и скидки (по независящим причинам), а для 5% респондентов не существовали акции и скидки, которые могли бы привлечь их внимание. Также в анкете был предложен выбор другого варианта ответа, который показал, что 3% опрошенных остались не проинформированы, а 7% вовсе не отслеживают информацию такого характера.

Вопрос об источнике информации о спа-салонах (рис. 4) выявил, что большее количество посетителей салонов узнавали соответствующую информацию благодаря лестным отзывам друзей и знакомых, третья часть респондентов узнали о спа-салоне с помощью сети Интернет, около 10% указали рекламу или наружную вывеску, часть определили, как «другое», пояснив это тем, что поход в конкретный спа-салон стал для них подарком (подарочная карта, сертификат).

Рисунок 4. Источник информации о спа-салонах в Казани (% ответов респондентов)

Относительно возможности рекомендовать посещённый спа-салон (в котором проводился опрос) потенциальным посетителям со стороны клиентов результаты опроса показали, что большинство из опрошенных выбрали вариант «определенно да» (93%), что характеризует возможную положительную динамику в привлечении новых клиентов благодаря благоприятным отзывам со стороны уже посетивших потребителей данного рода услуг. Вариант «возможно» был определён несколькими клиентами (7%), что может быть связано с индивидуальными предпочтениями клиента.

На вопрос «Что из натуральной тайской косметики Вы хотели покупать в розницу в салонах?» было выявлено, что есть клиенты (21 чел.), которые готовы приобретать тайскую косметику в розницу, так как в последнее время сильно возрос интерес косметической продукции на натуральной основе. Тайская косметика является «натуральным продуктом», её уникальный состав позволяет добиться длительного и стойкого результата, а цена такой косметики совсем невысока. Также в Казани мало специализированных магазинов, позволяющих приобрести данные продукты должного качества. Клиенты хотели бы приобретать такие товары, как шампуни, маски для волос, масла для тела, парфюмерию для дома, ароматические масла.

Досконально изучив анкеты респондентов и выяснив их мнение, можно сделать вывод о том, что качество обслуживания в спа-салонах Казани находится на высоком уровне, что является хорошим показателем для отрасли, которая функционирует на рынке услуг в г. Казань Республики Татарстан почти два года. Но поскольку услуги такого рода салонов схожи между собой, то потребитель может переключиться с одного салона на другой. Исходя из этого, салоны тайского массажа как поставщики услуг, желая сохранить клиентов, расширяют ассортимент предоставляемых услуг, проводят различные акции, а также идут на дополнительные программы лояльности.

2.2. Особенности модели франчайзинга, применяемой в CROWN THAI SPA

Одним из малых предприятий сферы спа-услуг, работающим по договору франшизы, является CROWN THAI SPA. Это сеть профессиональных салонов тайского массажа и SPA. Сеть CROWN THAI SPA находится как в Москве, Казани и регионах РФ, так и за рубежом. Уже функционируют более 30 салонов в России, Германии и Швейцарии. Популярность салонов обусловлена тем, что с каждым годом тайский массаж становится все более популярным и востребованным среди людей разного возраста.^[32]

Казань, по мнению экспертов, является динамично развивающейся туристской дестинацией и входит в ТОП-10 туристского рейтинга городов России^[33]. Поэтому вполне логичным является появление в городе известных спа-брендов, одним из которых и является салон тайского массажа CROWN THAI SPA, который открылся зимой 2015 г. по франшизе. И сразу начал пользоваться спросом у жителей города. В мае 2014 г. для будущего салона была куплена франшиза и начат ремонт в помещении. С этого же момента начался подбор мастеров из Таиланда для работы в Казани. На данный момент CROWN THAI SPA стремится к развитию в различных направлениях, и, главное, пользуется большим спросом. Целевая аудитория - население г. Казани, Республики Татарстан, и туристы в возрасте 25-55 лет, с высоким и выше среднего уровнем достатка.

Концепция развития данной сети состоит в том, что, в первую очередь уделяется внимание уникальным техникам массажа, доступной ценовой категории и качеству предлагаемых услуг. Также клиенты салона могут получить ни с чем несравнимое удовольствие, зарядиться энергией и бодростью, «почувствовать себя обновлённым и заново родившимися».^[34]

Салон тайского массажа CROWN THAI SPA располагает необходимой инфраструктурой, основу которой составляют удобное месторасположение в центре города Казани, наличие парковки. Все кабинеты используются по назначению и востребованы клиентами.

Франшиза - это возможность открыть свой прибыльный бизнес на основе пользования уже известным «брендом». CROWN THAI - это целая система предоставления услуг с конкурентными преимуществами по запуску салона тайского массажа в любом городе.^[35] Именно благодаря этому взаимодействию существует бренд и осуществляется передача знаний и опыта.

Обязательства франчайзи:

- соблюдение требований по дизайну и ремонтным работам;

- соблюдение стандартов обслуживания;

- соблюдение предоставленных инструкций, правил внутреннего распорядка;

- своевременная оплата на основании подписанных договоров.

Так, руководство спа-салона CROWN THAI SPA заинтересовано в постоянном обновлении и продвижении своих услуг, поскольку внимание и уважение клиентов завоёвывается профессионализмом и качеством работы и обслуживания, а также способностью предоставить именно те услуги, в которых нуждается клиент.^[36] Руководство спа-салона заинтересованно в дальнейшем продвижении своего предприятия. Поэтому на данном этапе развития важно определить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы для дальнейшего долгосрочного успешного развития предприятия. В этом помогут данные SWOT-анализа. Актуальность данного метода заключается в том, что с его помощью малое предприятие спа-услуг может регулярно выявлять, оценивать и контролировать возможности, адаптировать свою деятельность с целью уменьшения потенциальных негативных последствий и возможных угроз. Особое пристальное внимание со стороны руководства предприятия должно быть обращено на слабые стороны и делать все возможное для того, чтобы избавиться от них.

Таким инструментом и является SWOT-анализ, при проведении которого руководитель предприятия спа-услуг более чётко сможет представить себе преимущества и недостатки своего предприятия, а также оценить ситуацию на рынке спа-услуг. Это позволяет выбрать оптимальный путь развития, избежать опасностей и максимально эффективно использовать имеющиеся ресурсы, попутно пользуясь предоставленными рынком спа-услуг возможностями (рис. 5). Данные исследования проводятся для того, чтобы определить необходимость внедрения инноваций в структуре салона, принятия решения о дальнейшем развитии предприятия.

Рисунок 5. Данные SWOT-анализа салона спа-услуг CROWN THAI SPA в Казани, работающего по франшизе

Изучив данные результаты можно сделать вывод о том, что у салона CROWN THAI SPA есть несколько вариантов дальнейшего долгосрочного развития:

1) развиваться далее под брендом по договору франчайзинга;

2) прекратить договор франчайзинга, открыть собственный «бренд», прописав новую стратегию и концепцию развития.

В современных условиях изменяющейся внешней среды для развития на рынке спа-услуг предприятию необходимо быть конкурентоспособным, иметь стабильность в функционировании, развиваться шире, занимать большую нишу рынка.

Заключение

Сформулируем основные выводы по работе.

Франчайзинг – это способ организации коммерческой деятельности, при котором одно юридическое лицо (индивидуальный предприниматель) договаривается с другим юридическим лицом - компанией, торгующей франшизой, о том, что данный предприниматель (либо компания) будет вести свою коммерческую деятельность под именем такой фирмы или под ее брендом.

Нормативная база франчайзинга представлена Гражданским Кодексом РФ (частью второй), а точнее - главой 54 «Коммерческая концессия». Данное понятие имеет много общего с франчайзингом, несмотря на то, что самого употребления такого термина в ГК РФ нет.

Практика применения франчайзинговой модели развития бизнеса во всем мире подтверждает ее эффективность: союз известного крупного бренда со своими подчиненными из рядов малого и среднего предпринимательства, выступающими в данном случае как франчайзи, обеспечивает высокое качество предоставления услуг потребителям, а самое главное - пристальное внимание к их нуждам. Франчайзинговая модель доказала свою эффективность в различных отраслях деятельности, как в традиционных - бытовое обслуживание и питание, так и в инновационных - медицинские исследования и диагностика и информационные технологии.

Между тем, в практике применения франчайзинговой модели в России присутствует ряд проблем, требующих скорейшего решения для оптимизации условий ведения бизнеса.

К таковым можно отнести:

- Непрозрачность нормативно-правовой базы, регулирующей отношения франчайзера и франчайзи;

- Нестабильность развития экономики России;

- Сложность получения кредитов для создания стартового капитала;

- Отсутствие должного отношения к интеллектуальной собственности;