Файл: Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа».pdf

Гостиница располагает широкими возможностями для проведения деловых мероприятий разного масштаба и формата. Здесь 10 многофункциональных кондиционированных конференц-залов с естественным освещением общей площадью 1350 кв. м и зона на открытом воздухе площадью 1400 кв. м. В больших залах установлена трибуна, мобильная сцена, танцпол. Предоставляется необходимое звуковое и демонстрационное оборудование, доступно специальное банкетное меню. Воспользоваться основными офисными услугами можно в бизнес-центре отеля. DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marina стремится обеспечить гостям возможность заниматься спортом и полноценно отдыхать. В гостинице есть фитнес-центр с тренажёрами Technogym, крытый бассейн и спа-комплекс Chavana Spa. В состав комплекса входит термальная зона с финской сауной, хаммамом, снежным фонтаном и душем впечатлений, 7 массажных комнат, зона релаксации, салон красоты и бутик спа-продукции и аксессуаров. В фитнес-центре возможны индивидуальные тренировки под руководством опытного инструктора.

2.2. Организационная структура отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Организационная структура управления анализуруемого рнами ресторана представлена несколькими уровнями –уровень топ-менеджмента отеля представлен генеральным директором и тремя заместителями: заместители по номерному фонду, по питанию и административным службам (см. Рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 – Организационная структура отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Заместителю директору по номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.).

Заместителю директора по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise).

Заместителю директора по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

Таким образом в рассматриваемой нами организации применяется линейно-функциональная организационная структура управления.

Линейно-функциональная структура используется для разделения управленческого труда. При этом функциональные звенья должны консультировать и оказывать помощь по вопросам разработки тех или иных вопросов, а также подготавливать планы и программы, решения. На линейные же звенья перекладывается вся нагрузка, связанная с командованием и управлением.

Руководители, относящиеся к подразделениям функционального типа, имеют определенное влияние на подразделения производства, но только в формальном отношении. Самостоятельно они в большинстве случаев ничего не могут сделать, то есть не способны отдать распоряжения без подтверждения соответствующих представителей. Вообще, роль функциональных служб имеет прямую связь с масштабами, в которых ведется деятельность. Они также связаны со структурами управления организацией или предприятием. Вся техническая подготовка выпадает на долю функциональных служб. Они должны заранее проработать вопросы и оставить варианты их решений.

При этом вопросы могут касаться руководства процессом производства. Какие достоинства имеет линейно-функциональная структура?

1) Решения и планы подготавливаются более тщательно и глубоко. Следовательно, они имеют большую эффективность. Планы при этом могут быть связаны также и со специализацией отдельных сотрудников.

2) Линейные руководители освобождаются от решения ряда вопросов, что, в свою очередь, позволяет снизить нагрузку. Это вопросы, связанные с материально-техническим обеспечением, с финансовыми расчетами и их планированием, а также другие вопросы.

3) Наличие определенной связи и четкой иерархической лестницы. Работник подчиняется не нескольким руководителям, а только одному.

Недостатки линейно-функциональная структура следующие:

1) Каждое отдельное звено не хочет трудиться ради общего блага фирмы, взваливать на себя чужие задачи. Звено в большинстве случаев работает только над своими целями, выполняя узкий спектр функций.

2) Тесные взаимосвязи между подразделениями отсутствуют. Нет практически никакого взаимодействия между этими составляющими. Это что касается горизонтали.

3) А вот по вертикали взаимодействие, наоборот, очень сильно развито. Даже намного больше, чем нужно.

2.3. Технология (организация) службы отдыха и развлечений в «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Гостиница «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» предлагает своим гостям различные виды SPA услуг, наиболее востребованными из которых являются представленные на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 – Предоставляемые SPA-услуги

В гостинице «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» есть подразделение службы отдыха и развлечений, которое призвано обеспечить комфортный отдых гостям. В его состав входят сотрудники фитнес-центра с тренажёрным залом и бассейном (6 человек), сотрудники спа-комплекса с финской сауной, хаммамом (4 человека), массажными комнатами (4 человека), салоном красоты (4 человека) – всего 18 сотрудников. Они находятся в подчинении заместителя генерального директора по сервису. В ходе работы сотрудники оздоровительного центра очень тесно контактируют со службой организации питания, поэтажным персоналом (горничными и супервайзерами), прачечной.

Квалифицированные требования, предъявляемые к сотрудникам подразделения службы отдыха и развлечений.

1. Средне-специальное медицинское или спортивное образование.

2. Владение навыками массажа (стаж работы массажистом не менее двух лет).

3. Знание английского языка.

Должностные обязанности сотрудников оздоровительного центра. Общие положения. Сотрудники всех смен оздоровительного центра обязаны:

1. Знать правила оказания первой медицинской помощи, уметь делать искусственное дыхание.

2. Наблюдать за плавающими в бассейне людьми, оказывать помощь (при необходимости).

3. Уметь квалифицированно делать массаж.

4. Быть всегда одетыми в чистую спортивную форму.

5. Всегда аккуратно выглядеть (длинные волосы у девушек должны быть собраны и заколоты).

6. Создавать приветливую обстановку, уютную атмосферу.

7. Контролировать исправность всего оборудования.

8. Соблюдать правила пожарной безопасности, техники безопасности.

9. Выполнять все разумные просьбы клиентов.

10. Оказывать внимание клиентам, заботиться о них, оказывать квалифицированную помощь.

11. Давать консультации на предмет того, как пользоваться помещением и оборудованием оздоровительного центра.

12. Уметь составить гостю индивидуальную фитнес-программу.

13. Контролировать выполнение посетителями правил поведения в оздоровительном центре.

14. В случае возникновения инцидента срочно обращаться к руководителю.

15. Поддерживать высокий уровень чистоты в помещении оздоровительного центра, содержать в чистоте рабочее место.

16. Знать прейскурант цен на оказываемые платные услуги.

17. Знать компьютерную программу, используемую в оздоровительном центре отеля.

18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, вести финансовую документацию.

19. Контролировать наличие продуктов и напитков в баре.

20. Контролировать наличие других необходимых в работе предметов.

21. Рекламировать услуги, предоставляемые в оздоровительном центре.

22. Работать в соответствии со стандартами обслуживания, заведенными в оздоровительном центре отеля.

23. Участвовать во внутрифирменном обучении.

24. Обучать стажеров на рабочем месте.

25. Поддерживать хорошие отношения с персоналом других служб отеля.

График работы сотрудников – сменный, по 12 часов, 2/2. В течение смены один сотрудник непосредственно занимается обслуживанием и общением с клиентами, а второй приводит в порядок помещение фитнес-, спа-центра и поддерживает в нем чистоту. Системе взаимозаменяемости весьма справедлива, и осуществляется и в следующее дежурство.

Очень часто посетители фитнес-зала и SPA-­центра консультируются с сотрудниками о правильном питании, чтобы усилить эффект от занятий или процедур. Для этого в гостинице составлено особое меню, которое включает легкие блюда и тонизирующие напитки. Строго говоря, прием еды во время занятий спортом, массажа и сразу после них – противопоказан, поэтому меню включает только черный, зеленый чай и различные фито­чаи. На случай, если гость захочет отдохнуть в сауне после тренировки и что-­нибудь перекусить, в меню включено варенье (есть и хвойное), легкие печенья и мед с орешками.

Несмотря на довольно широкий ассортимент дополнительных услуг, следует подчеркнуть, что, ориентируясь на бизнес сегмент, «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» следует расширить спектр услуг, так как проведение конференций, деловых встреч может потребовать организации экскурсионного обслуживания на более высоком профессиональном уровне.

Для изменения сложившейся ситуации на предприятии необходимо внедрить мероприятия, которые позволили бы значительно улучшить проведение досуга и свободного времени у постояльцев.

Мероприятие 1. Приватные SPA-апартаменты.

Такая система технологического оснащения функциональной зоны позволяет осуществить практически весь комплекс процедур в рамках одного кабинета: от пилингов и обертываний до различных видов массажа. Кроме того, в spa-апартаментах предусматриваются зоны для комфортного отдыха и чаепития. Таким зонам часто придают яркую индивидуальность, которая выражается не только в названии и деталях интерьера, но и в самих технологиях, например: «Аюрведа SPA», «Дзен SPA», «Бора-бора SPA» (Приложение 5, 6). Популярность на такие виды услуг повлечет за собой и повышение требований к персоналу. Необходимо будет ввести такие позиции в штатном расписании, как «SPA-терапевт» или «SPA-оператор», указывающие на универсальное предназначение специалиста. Такая специализация удобна не только работодателю, но и клиентам: так, при прохождении комплексной SPA- программы им не нужно перебегать из кабинета в кабинет, наспех нацепив халат и одноразовые тапочки, а предлагается на протяжении всего сеанса наслаждаться атмосферой умиротворения и релаксации. Кроме того, длительный контакт со SPA-терапевтом создает ощущение доверия и внутреннего равновесия.

С целью повышения потенциальной загрузки SPA-центра необходимо разработать ряд мероприятий по следующим направлениям: политика продаж и каналы реализации услуг, стратегия продвижения ассортиментной линейки, реклама и позиционирование услуг SPA-центра в целом. Рассмотрим некоторые из них.

Во-первых, рекомендуется сформировать целевые программы и SPA- пакеты (Приложение 7). Такие комплексные предложения являются неотъемлемой частью современных SPA-центров и всегда пользуются спросом у клиентов, так как комплекс процедур дает более заметный результат, кроме того, пакет услуг всегда предлагается по системе дисконта. Наличие комплексного предложения выгодно и для предприятия: такое предложение весьма рентабельно и позволяют реализовывать как популярные, так и маловостребованные процедуры.

Во-вторых, целесообразно включить в стоимость номера отдельные, высокорентабельные SPA-процедуры, например, сеансы массажа, гидро- или бальнеотерапии, позиционируя их как комплимент для гостей. Такое предложение позволит организовать поступление гарантированной прибыли в бюджет SPA-центра, особо актуальное в «низкий» сезон. Стоит отметить, что такая практика уместна в отелях высокого класса, к которому и относится «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа», где незначительное повышение цены на номера не влияет на загрузку, а потенциальная аудитория потребителей более чувствительна к качеству оказываемых услуг, нежели к цене.

В-третьих, если отель расположен в относительной территориальной доступности от города, есть смысл разработать систему абонементов в формате «Fitness», «Fitness — Spa», когда наряду с услугами акватермальной зоны и тренажерного зала, гостям предлагают определенный спектр услуг SPA-центра, заложенных в стоимость абонемента с учетом максимальной скидки. Безусловно, систему скидок и программ лояльности клиентов необходимо разрабатывать с учетом имеющегося статуса и категории отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа». Стоит отметить, что в городском отеле подобные мероприятия служат хорошим стимулом для привлечения потенциальных потребителей из близлежащих населенных пунктов Московской области, что способствует повышению востребованности SPA-комплекса в целом. В результате реализуется основная задача: создать сегмент наиболее лояльных клиентов, многие из которых со временем становятся постоянными клиентами SPA- центра и частыми гостями отеля.

В-четвертых, в качестве дополнительного маркетингового инструмента рекомендуется разработать предложение по принципу «все включено», в котором стандартный набор услуг изначально закладывается в стоимость номера с учетом максимальной скидки, при этом стоимость проживания значительно повышается. Этот принцип может использоваться и в городском отделе «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» для клиентов, предпочитающих длительное пребывание: именно в таком случае у гостей есть возможность пользоваться полным пакетом услуг.