Файл: Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа».pdf

В унифицированных стандартах ИСО 9000: 2005 качество трактуется как степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предусматриваются или являются обязательными)^[7].

Выделим следующие основные параметры при оценке качества обслуживания клиентов в области гостинично-ресторанных услуг:

1) культура обслуживания потребителя, а именно, полное понимание потребностей заказчика, желание помочь ему и обеспечить надлежащий сервис^[8];

2) уровень коммуникации, то есть организация тесной обратной связи с клиентом;

3) качество осуществления комплекса гостинично-ресторанных услуг, которое предполагает различные положения, стандарты, разработанные на государственном уровне и уровне предприятия. Данные методики помогут администрации видеть, как достижения, так и недостатки в работе своего персонала^[9];

4) квалификация персонала – наличие знаний в области гостинично-ресторанных услуг – несомненно, один из основополагающих критериев для предоставления услуг высокого качества;

5) владение технологиями гостинично-ресторанных услуг, оснащение компании современными технологическими средствами, применяемыми в работе;

6) корректность делопроизводства – достигается за счет инструкций, памяток, актов проверки или журналов оценки качества;

7) соотношение цена/качество – разумный подход к ценообразованию с учетом особенностей каждого конкретного гостинично-ресторанного комплекса^[10].

Для создания гостинично-ресторанных услуг необходимо заключение договоров со специализированными предприятиями, которые обеспечивают соответствующие звенья в комплексном обслуживании потребителей услуг.

К таким относятся: транспортные компании, экскурсионные бюро, анимационные агентства, компании, которые занимаются сбытом турпродуктов и т.п.

Каждый из участников комплексного гостинично-ресторанного бизнеса функционирует независимо один от другого, но каждый влияет на качество реализуемой комплексной услуги^[11].

Выводы по 1 главе:

1) Основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

2) Серьезной проблемой управления в организациях сферы услуг является непостоянство качества услуг как следствие существенной зависимости его от целого ряда субъективных и объективных факторов, в частности от профессиональных характеристик обслуживающего персонала и условий предоставления услуг.

---

3) В рамках инфраструктуры выделяют три ее части – производственную, социальную (непроизводственную) и кадровую инфраструктуры.

4) Все что делается в гостинице, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы праздника в общем, все для того, чтобы гости возвращались в эту гостиницу ещё и ещё. Инфраструктурное обеспечение представляет собой неотъемлемую часть основного технологического процесса оказания услуг, глубоко проникая в его содержание и тем самым оказывая непосредственное влияние на качество услуг. Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, для создания комфортного и эффективного отдыха. Чем выше категория отеля, тем выше требования комфорта.

5) В настоящее время владельцы крупного гостиничного бизнеса активно развивают сферу досуга и развлечений, поскольку их гости достаточно состоятельные люди. В четырех- и пятизвездочных отелях легко можно отыскать бар, танцпол, караоке, бильярд, сауну, спортзал. На ресепшене администратор обязательно посоветует интересные экскурсионные программы, забронирует билеты в кино, театр, на городские мероприятия и так далее. Также в крупных гостиницах чаще всего имеются конференц-залы и другие помещения в аренду, где нередко проходят совещания бизнес-партнеров, творческие мероприятия и презентации.

6) В регионе существуют для этого идеальные природно-климатические условия, а соответствующая инфраструктура развивается интенсивными темпами. Множество парк-отелей, санаториев и пансионатов предлагают широкий спектр услуг по организации летнего и зимнего отдыха в Москве и Подмосковье. Здесь с легкостью можно найти различные варианты развлечений, несущих пользу для здоровья: лыжные и велосипедные маршруты; водные и игровые виды спорта; охота и рыбалка; пейнтбол и лазертаг; боулинг и бильярд; прыжки с парашютом и воздухоплавание; катание на роликах и сегвеях.

7) Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предусматриваются или являются обязательными).

8) Для создания гостинично-ресторанных услуг необходимо заключение договоров со специализированными предприятиями, которые обеспечивают соответствующие звенья в комплексном обслуживании потребителей услуг. К таким относятся: транспортные компании, экскурсионные бюро, анимационные агентства, компании, которые занимаются сбытом турпродуктов и т.п.

---

Глава 2. Организация отдыха и развлечений в «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

2.1. Характеристика отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Гостиница находится на одной из главных транспортных магистралей столицы – Ленинградском шоссе, в 16 км от международного аэропорта Шереметьево и 12 км от центра. Из окон верхних этажей открывается вид на Химкинское водохранилище и пляж Beach Club. Внешний вид гостиницы представлен на рисунке 1 в Приложении 1.

Рядом с гостиницей расположены Royal Yacht Club, БЦ «Олимпия», крупный ТРЦ «Мегаполис» и станция метро «Водный стадион». До Красной площади можно доехать на метро за полчаса без пересадок. Поездка до Шереметьево займёт меньше часа: сначала на метро до станции «Речной вокзал» (следующая остановка), далее на автобусе № 851 или маршрутном такси № 949.

До аэропорта Домодедово дорога будет дольше: на метро до станции «Павелецкая», потом на аэроэкспрессе до терминалов. В отеле возможен заказ индивидуального и группового трансфера, вызов такси, прокат автомобилей. Для личных машин оборудована подземная парковка.

По утрам для гостей отеля сервируется сытный и здоровый завтрак по системе «буфет» в современном ресторане «ArtЯшок». Специализация ресторана – русская и международная кухни, особенно мясные блюда; есть и детское меню.

Посетителям представительской гостиной доступны снеки, безалкогольные напитки, континентальный завтрак, а по вечерам – холодные и горячие закуски. Lobby Bar&Lounge с камином – отличное место для отдыха. В меню есть разнообразные салаты, десерты, коктейли, богатый выбор элитных вин. Летом при баре открывается уютная терраса с угольным грилем и дровяной печью. Сервис отеля включает круглосуточное обслуживание в номерах.

В теплое время года в отеле работает пункт проката велосипедов. Более того, на территории отеля к услугам гостей хаммам, финская сауна, снежный фонтан и салон красоты. В спа-салоне Chavana проводятся разнообразные оздоровительные процедуры.

Расстояние от отеля DoubleTree by Hilton Moscow – Marina до международного аэропорта Шереметьево составляет 16 км. Поездка от отеля до выставочного центра «Крокус Экспо» займет 20 минут. В период проведения выставок для гостей организуют трансфер. Адрес гостиницы представлен на рисунке 2 в Приложении 2.

---

Реализация планов и программ достигается путем построения организационной структуры, которая позволяет эффективно направлять совместную деятельность персонала путем соответствующего распределения обязанностей, прав и ответственности.

Менеджменту предприятия следует выбирать такую организационную структуру, которая соответствует стратегическим планам и обеспечивает эффективное взаимодействие с окружающей средой и достижение намеченных целей.

Номерной фонд отеля достаточно разнообразен (представлен на рисунке 3 в Приложении 3). Цены представлены в таблице 1 в Приложении 4.

В отеле «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» наиболее частыми гостями являются приезжие в столицу люди, как туристы или же по работе. Как правило, период их приезда составляет от 3 дней до недели и более. Также гостиницу посещают представители шоу-бизнеса и просто туристы, желающие посмотреть местные достопримечательности и достопримечательности города Москвы.

Что касается досуга, осуществляемого в отеле, то гостям предоставляется телевизор в каждый из номеров, предоставляется пресса при ее получении и дается информация о достопримечательностях, кинотеатрах и других местах развлечений в городе.

Постояльцы гостиницы могут воспользоваться предлагаемой информацией и прогуляться по городу, посмотрев местные достопримечательности в свое свободное время.

Отель «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» располагает достаточным количеством возможностей для улучшения досуговой деятельности, а также расширения для создания места (в связи с его отсутствием) для оказания соответствующих услуг в более полном объеме, но данной работе уделяется недостаточное количество времени.

Для бизнесменов имеются несколько конференц-залов:

1) Конференц-зал «Секвойя» (4 части).

Площадь конференц-зала — 500 кв.м., размещение — до 628 человек.

Оборудование:

• мебель
• дневной свет
• доступ в Интернет
• проектор

2) Конференц-зал «Оливковая роща» (4 части)

Площадь конференц-зала — 200 кв.м., размещение — до 303 человек.

Оборудование:

• мебель
• дневной свет
• доступ в Интернет
• проектор

3) Конференц-зал «Вишневый сад»

Площадь конференц-зала — 90 кв.м., размещение — до 94 человек.

Оборудование:

• мебель
• дневной свет
• доступ в Интернет
• проектор

4) Конференц-зал «Сосновый бор»

Площадь конференц-зала — 90 кв.м., размещение — до 94 человек.

Оборудование:

• мебель
• дневной свет
• доступ в Интернет
• проектор

---

5) Конференц-зал «Летний тент»

Площадь конференц-зала — 340 кв.м., размещение — до 200 человек.

Оборудование:

• мебель
• дневной свет
• доступ в Интернет
• проектор

Но если вдруг кому-то из проживающих потребуется разнообразить проведение своего досуга и отдыха, то этих услуг будет недостаточно для того, чтобы полноценно удовлетворить потребности гостей в нем.

В связи со сказанным выше можно сделать вывод, что организация отдыха и досуга проживающих в отеле - это одна из важнейших проблем в отеле «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа».

В здании гостиницы находится ресторан, предлагающий блюда европейской и русской кухонь, бар, мини-бары в номерах, кафе, предлагающее следующие услуги питания: бизнес-ланч, бизнес-ужин, кофе-брейк, корпоративное питание во время проведения конференций.

Услуга завтрака предоставляется в ресторане по типу шведского стола и включена в стоимость номера. Услуги питания могут также предоставляться в номерах.

Дополнительные услуги (основные):

- парковка на 120 мест;

- продажа авиа и ж/д билетов;

- услуги парикмахерской;

- заказ такси;

- хранение ручной клади, багажа;

- пользование депозитной ячейкой сейфа;

- фотоуслуги;

- доставка цветов в номер;

- химчистка одежды;

- мелкий ремонт и глажение одежды;

- прачечные услуги;

- прокат видеомагнитофона;

- прокат ноутбука;

- бильярд;

- автоуслуги;

- трансферт: «гостиница – ж/д вокзал»,

- наличие VIP-номеров;

- конференц-зал;

- бизнес-центр;

- спутниковое телевидение;

- перевод документов, организация встреч, мероприятий на английском и немецком языках;

- визовая поддержка иностранных граждан;

- обзорные экскурсии по г. Москва на русском, английском, немецком языках и другие услуги.

Итак, принадлежащий международной гостиничной сети Hilton Hotels&Resorts, этот отель – первый проект бренда DoubleTree в Москве. Структура и оснащение гостиницы выстроены в соответствии с концепцией бренда, в основе которой лежит внимание к мелочам. К услугам постояльцев – 270 стильных номеров с продуманным оснащением и функциональной мебелью, фитнес-центр с тренажёрным залом и бассейном, спа-комплекс с финской сауной, хаммамом, 5 массажными комнатами, салоном красоты и спа-бутиком, ресторан с круглосуточным обслуживанием в номерах, уютный лобби-бар и многофункциональные закрытые и открытые конференц-площадки. На 5 этаже находится гостиная для постояльцев люксов и представительских номеров, с рабочей, обеденной и гостиной зоной и панорамным видом на акваторию. В вестибюле – сувенирный магазин и банкомат с обменом валют. Гостям доступны следующие услуги: индивидуальный и групповой трансфер, прокат автомобилей, заказ такси, предоставление места на подземной парковке, прачечная, химчистка, консьерж-сервис, бронирование транспортных билетов, свежая пресса на английском, немецком и русском языках. По запросу предоставляются детские стульчики и кроватки, а в ресторане есть детское меню. Общественные зоны доступны для лиц с ограничениями здоровья: увеличенные дверные проёмы, пандусы, лифт с указателями Брайля. Персонал владеет основными европейскими языками. Территория отеля находится под круглосуточной охраной.

---