Файл: Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа».pdf

Введение

Актуальность выбранной темы. Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. И поэтому он стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его достопримечательностей и культурного наследия. А главную роль в этой сфере играет гостиничная индустрия, которая отличается своим гостеприимством и разнообразием услуг для проведения досуга^[1].

Индустрия гостеприимство – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов. Современная гостиница – это не просто место для временного проживания, а так же культурный центр, где люди имеют возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и на разные развлечения.

В связи с этим гостиницы все чаще предлагают услуги по организации досуга Каждый человек собираясь на отдых в каком-то сфере меняется внутренне и ждет от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного.

Цель исследования – организация технологии работы по организации отдыха и развлечений в гостинице «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marinа»

Задачи исследования:

• дать понятие сервисных услуг для организации отдыха в гостиничной индустрии;
• проанализировать организацию отдыха и развлечений в гостиничной индустрии;
• рассмотреть качество предоставляемых услуг в предприятиях гостиничной индустрии;
• дать характеристику отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»;
• рассмотреть организационную структуру отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»;
• проанализировать технологию (организация) службы отдыха и развлечений в «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа.

Объект исследования – процесс организации отдыха и развлечений в «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Предмет исследования – анализ отдыха и развлечений в «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Методы исследования. Теоретическую и методическую базу исследования составили труды ведущих исследователей, монографии и публикации научных и практических работников, нормативные акты РФ, регламентирующие работу предприятий питания и гостиничного сервиса.

Информационная база – данные отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа».

Структура работы обусловлена ее целью. Курсовая работа состоит из двух глав, заключения и списка используемой литературы.

Глава 1. Понятие сервисных услуг для организации отдыха в гостиничной индустрии и ее сущность

1.1. Понятие сервисных услуг для организации отдыха в гостиничной индустрии

Под сервисной деятельностью понимается деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом – сферой обслуживания. В соответствии с российским ГОСТ 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service) – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя^[2].

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Таким образом, указанное определение сервисной услуги и анализ их особенностей и разновидностей приводит к выводу о необходимости рассмотрения данного вопроса в двух плоскостях. С одной стороны, проанализируем качество оказываемых услуг с точки зрения идеальной услуги и раскроем в работе понятия сертификации и стандартизации, менеджмента качестве, а также рассмотрим конкретные примеры оптимизации ассортимента услуг

Также считаем важным дать краткое представление такому понятию как инфраструктура оказания сервисных услуг.

В настоящее время нет единого мнения относительно определения понятия инфраструктуры предприятий и организаций. В научной и учебной литературе она часто трактуется как совокупность внутренних подразделений предприятий и организаций, обеспечивающих необходимые условия их деятельности.

Одновременно в рамках инфраструктуры выделяют три ее части – производственную, социальную (непроизводственную) и кадровую инфраструктуры.

При этом под производственной инфраструктурой понимается комплекс обслуживающих и вспомогательных подразделений и служб хозяйствующих субъектов, предназначенных для обеспечения эффективного осуществления в них основных производственных процессов^[3]. С точки зрения материально-вещественных составляющих производственной инфраструктуры к ней относят: здания (помещения), технические средства, системы обеспечения всеми видами энергии, оборудование, коммуникационные системы и прочие объекты, которые в целом часто определяют как материально-технические ресурсы предприятий и организаций.

Социальная инфраструктура предприятий и организаций определяется обычно как совокупность их подразделений, предназначенных для удовлетворения социально-бытовых потребностей работников.^[4]Также в рамках основного производственного процесса, кадровые ресурсы наряду с материально-техническими можно считать базообразующими.

Данное обстоятельство позволяет расширительно трактовать производственную инфраструктуру как совокупность подразделений и служб, обеспечивающих состояние материально-технических и кадровых ресурсов, соответствующее требованиям основного технологического процесса.

Неосязаемость услуг, негативно влияющая на готовность к их приобретению, определяет необходимость максимально возможной «материализации» услуг, повышения доверия к ней со стороны потребителей.

Этому может способствовать высокая профессиональная квалификация персонала, эффективно функционирующие коммуникации между производителями и потребителями услуг. В свою очередь профессиональная подготовка персонала, а также создание и поддержание информационной системы в работоспособном состоянии представляют содержание инфраструктурной деятельности, соответственно ее социального и материально-технического направлений.^[5]

Серьезной проблемой управления в организациях сферы услуг является непостоянство качества услуг как следствие существенной зависимости его от целого ряда субъективных и объективных факторов, в частности от профессиональных характеристик обслуживающего персонала и условий предоставления услуг.

Поэтому на воспринимаемое качество услуг влияет инфраструктурное обеспечение кадровых ресурсов, которые должны обладать профессиональной и физической дееспособностью. Так же влияют и адекватные ожидания потребителей материально-вещественных ресурсов, которые являются элементами основного процесса обслуживания, на воспринимаемое качество услуг.

Значимость этого влияния возрастает в связи со спецификой значительной части услуг — неразрывностью их производства и потребления.^[6]

Инфраструктурное обеспечение представляет собой неотъемлемую часть основного технологического процесса оказания услуг, глубоко проникая в его содержание и тем самым оказывая непосредственное влияние на качество услуг.

В этом смысле инфраструктура играет определяющую роль в обеспечении реализации новых технологий в сфере обслуживания, относящихся, в свою очередь, к важнейшим конкурентным преимуществам организаций сферы услуг.

Место, роль и особенности инфраструктуры в деятельности организаций сферы услуг подлежат соответствующему отражению в стратегии развития этих организаций.

1.2 Организация отдыха и развлечений в гостиничной индустрии

Большинству российских туристов, бывавших за границей, отечественные отели кажутся довольно скучными и унылыми, даже если обслуживание в них находится на высоком уровне. Причина тому одна – за рубежом лучше развита индустрия досуга. Так как российские гостиницы только начинают работать по мировым стандартам и, в целом, их развитие только вышло из стагнации, то не все тонкости пока отработаны.

Наиболее активно за исправление ситуации взялись владельцы крупного гостиничного бизнеса, поскольку их гости достаточно состоятельные люди. В четырех- и пятизвездочных отелях легко можно отыскать бар, танцпол, караоке, бильярд, сауну, спортзал. На ресепшене администратор обязательно посоветует интересные экскурсионные программы, забронирует билеты в кино, театр, на городские мероприятия и так далее. Также в крупных гостиницах чаще всего имеются конференц-залы и другие помещения в аренду, где нередко проходят совещания бизнес-партнеров, творческие мероприятия и презентации.

В небольших отелях проблема досуга практически не стоит. С одной стороны, посетители не особо рассчитывают на какую-либо культурную программу в стенах гостиницы, а с другой, деятельность мини-отелей ориентирована по большей части на предоставление базового комплекта услуг. В этом тоже есть свои преимущества, ведь здесь довольно большой поток клиентов, заселяющихся всего на несколько дней: туристы, командированные, студенты.

Однако, в крупных городах, вроде Питера и Москвы, мини-отели все же стремятся к работе над досугом и дополнительным комфортом постояльцев. При желании можно найти литературные гостиницы (посвященные творчеству одного из писателей), молодежные хостелы, в чем-то напоминающие еще одно модное веяние – антикафе и так далее. Обычно в организации своего досуга участвуют сами клиенты – в их распоряжении настольные игры, телевизор, книги, иногда видеоигры.

Культура досуга имеет весомую составляющую в качестве жизни. Известная пословица гласит: «Под лежачий камень вода не течет». Это крылатое выражение в полной мере можно отнести и к такому важному аспекту бытия, как отдых. Банально поваляться на диване — это не способ отдохнуть, а просто бесцельная трата времени. Проводить свободное время нужно так, чтобы это принесло пользу организму и положительные эмоции.

Таким критериям удовлетворяет активный отдых, возможности для которого в Москве и Подмосковье колоссальны. В регионе существуют для этого идеальные природно-климатические условия, а соответствующая инфраструктура развивается интенсивными темпами. Множество парк-отелей, санаториев и пансионатов предлагают широкий спектр услуг по организации летнего и зимнего отдыха в Москве и Подмосковье. Здесь с легкостью можно найти различные варианты развлечений, несущих пользу для здоровья: лыжные и велосипедные маршруты; водные и игровые виды спорта; охота и рыбалка; пейнтбол и лазертаг; боулинг и бильярд; прыжки с парашютом и воздухоплавание; катание на роликах и сегвеях.

Приведенный перечень далеко не исчерпывающий в виду изобилия гостиничных и туристических объектов в столичном регионе. Все эти виды времяпрепровождения не только позволяют укрепить здоровье, но и способствуют сплочению семей и коллективов.

Таким образом, гостиничные развлечения в России постепенно становятся не эксклюзивным сервисом, а стандартным требованием. К реализации такого проекта, хоть в несколько специфическом русле, стремятся не только респектабельные отели, но и молодежные гостиницы, ориентируясь на положительный опыт Европы.

1.3 Качество предоставляемых услуг в предприятиях гостиничной индустрии

Современные условия деятельности предприятий гостиничной индустрии опираются на базовые параметры, которые связаны с качеством предоставляемых услуг, которое являются основой удовлетворения потребностей клиентов предприятий гостиничной индустрии и влияют на соотношение спроса и предложения.