Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия(Теоретические аспекты деятельности гостиничного предприятия).pdf

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостиничном комплексе «Эдем».

Гостиничный комплекс «Эдем» является одним из самых серьезных конкурентов гостиничного комплекса «Чайка» по ценовому сегменту рынка.

Карта конкурентоспособности сервиса гостиничного комплекса «Чайка» и гостиничного комплекса «Эдем» представлена в приложении В.

Анализируя приложение В, можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами отеля гостиничного комплекса «Эдем» перед гостиничным комплексом «Чайка» являются владение персонала иностранными языками и предоставление телекоммуникационных услуг.^[41]

Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостиничном комплексе «Эдем» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда.

Главным же достоинством гостиничного комплекса «Чайка» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиничного комплекса «Чайка». Матрица SWOT для гостиничного комплекса «Чайка» представлена в таблице 10.

Таблица 10

SWOT –анализ для гостиничного комплекса «Чайка»

Таким образом, из приведенного выше анализа можно выделить следующие серьезные проблемы для гостиничного комплекса «Чайка»: слабая маркетинговая и рекламная политика, проблема сезонности, медленная замена старого оборудования. ^[42]

К сильным сторонам гостиничного комплекса «Чайка» можно отнести: благоприятный имидж отеля; средняя стоимость предлагаемых услуг по сравнению с конкурентами; 5-10% скидка индивидуальным клиентам и группам. К слабым сторонам отеля можно отнести: слабая маркетинговая политика; медленная замена старого оборудования; слабая политика продвижения услуги и слабая реклама; отсутствие медицинской базы.

3. Направления совершенствования деятельности гостиничного предприятия (на примере гостиничного комплекса «Чайка»)

3.1. Проблемы в деятельности гостиничного комплекса

Проблемы измерения качества обслуживания в деятельности гостиничного комплекса «Чайка» являются результатом нехватки четких параметров для его определения, что не случается с качеством продукта, поскольку в данном случае существуют определенные индикаторы: цикл и качество обслуживания и т.п., которые позволяют относительно легко определить уровень качества.^[43]

Управление гостиничным комплексом «Чайка» должно: гарантировать систематический подход; гарантировать целостность уровня оценки; устанавливать четкую распределительную сеть; признавать совокупную пожизненную ценность бизнеса; вносить превосходное сервисное обслуживание напрямую связанное с высокой доходностью гостиничных хозяйств.

В процессе стратегического управления в гостиничном комплексе «Чайка» необходимо выделять следующие важнейшие свойства: долгосрочные планирование и деятельность гостиничного предприятия; слежение за изменениями в микро и макросреде, а также реагирование на них; вариантность мышления, умение составления стратегии для отдельных сфер деятельности; запас ресурсов в значимых областях, от которых зависит успех предприятия.

Гостиничный комплекс не может быть полностью заполнен в течение длительного периода времени. Полная заполняемость гостиничного комплекса «Чайка» бывает во время проведения каких-либо мероприятий. Часть номерного фонда может простаивать и не предлагаться предприятием к реализации по причине ремонта номера (номер простаивает не только во время выполнения ремонтных работ, но также и при подготовке к ремонтным работам, после ремонта). Часть номерного фонда гостиницы может быть использована для хозяйственных нужд, передаваться в распоряжение персонала для размещения служебных, подсобных, бытовых помещений.^[44]

Показатели эффективности деятельности гостиничного комплекса делятся на показатели, характеризующие качество и условия работы обслуживающей системы, и показатели, отражающие экономические особенности системы.

Показатели первой группы обычно формируют на основе полученных из расчётов значений вероятностей состояний системы. Показатели второй группы рассчитывают на основе показателей первой группы.

Задачи сбора данных в гостиничном комплексе «Чайка», нужно разбить на пять групп:

1. Метод классификации использует информацию переменных показателей, таких как демографические данные и образа жизни, для деления клиентов на сегменты, согласно которых строятся модели прогнозирования.

2. Использование модели прогнозирования способствует получению перспективных переменных, основанных на тенденциях имеющихся данных, использованию тенденции данных для проектирования удобств гостиничного комплекса, имеющие растущую значимость, для потребителей и определению оптимальных размеров сегмента рынка.

3. Сформированные на базе данных кластерные группы клиентов позволяют руководству гостиницы понять, кем является их клиент.

4. Обработка собранных данных раскрывает аномалии данных, такие как, например, внезапное увеличение покупок. Такая информация полезна, если администрация гостиницы желает поблагодарить гостя и предложить поощрение в виде скидок и дополнительных услуг.

Повышение эффективности всей системы управления качеством в гостиничном комплексе «Чайка» возможно только при контроле и анализе запросов клиентов, так же как определение и осуществление постоянного повышения.^[45]

Бизнес-процессы в гостиничном комплексе «Чайка» подвергаются изменчивости, что является вполне приемлемым, однако параметр изменчивости в преобразовании входящих ценностей в исходящие приводит к изменению всего бизнес-процесса.

Так, например, отсутствие поставок определенного продукта на рынке может потребовать его замены другим, что может сказаться на качестве блюд и повлиять на временной цикл процесса, на размеры расхода и уровнях удовлетворения потребителя данного гостиничного комплекса. При этом процесс становится слишком дорогим, подвергая опасности качество и результаты, и приводит к серьезному риску неудовлетворенности со стороны клиента гостиничного комплекса.

Таким образом, сделаем следующие выводы.

Управление гостиничным комплексом «Чайка» должно: гарантировать систематический подход; гарантировать целостность уровня оценки; устанавливать четкую распределительную сеть; признавать совокупную пожизненную ценность бизнеса; вносить превосходное сервисное обслуживание напрямую связанное с высокой доходностью гостиничных хозяйств.

Проблемы измерения качества обслуживания в деятельности гостиничного комплекса «Чайка» являются результатом нехватки четких параметров для его определения, что не случается с качеством продукта, поскольку в данном случае существуют определенные индикаторы: цикл и качество обслуживания и т.п., которые позволяют относительно легко определить уровень качества.

3.2. Пути совершенствования деятельности гостиничного комплекса

Начальник службы приема и размещения гостиничного комплекса «Чайка» выполняет функции специалиста по маркетингу и рекламе, то целесообразным является введение должности начальника службы маркетинга и рекламы. Введение в штат маркетолога предполагает повышение эффективности в деятельности гостиничного комплекса «Чайка», то есть изучение спроса на выпускаемую продукцию, поиск новых рынков сбыта туристских и гостиничных услуг и так далее. Планируется повысить эффективность услуг на 10-15%. В задачи и обязанности начальник службы маркетинга и рекламы гостиничного комплекса «Чайка» будут входить:^[46]

1.Организация комплексного изучения и анализа отечественных и зарубежных рынков, перспектив их развития с целью получения информации о соотношении спроса и предложения, уровне цен на туристские услуги, возможных заказах, развитии предприятий-конкурентов, стратегии и тактике их деятельности, реакции на появление новой услуги.

2. Осуществление разработки кратко-, средне- и долгосрочной стратегии маркетинговой деятельности гостиничного комплекса «Чайка», ориентируясь на выполнение требований потребителей в отношении предоставляемых услуг.

3. Организация исследования потребительского свойства услуг и факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на услуги гостиничного комплекса «Чайка», рыночной конъюнктуры. При введении в штатное расписание должности начальника службы маркетинга и рекламы прибыль гостиничного комплекса «Чайка», повысится до 10%, при этом следует определить затраты и рассчитать предполагаемый доход и экономический эффект после внедрения данного мероприятия (см. Таблицу 11).

Таблица 11

Годовой экономический эффект после введения должности начальника службы маркетинга и рекламы

Затраты на внедрение данного мероприятия будут в себя включать: оснащение рабочего места начальника службы маркетинга и рекламы персональным компьютером и необходимым оборудованием –200 тыс тг., годовой фонд оплаты труда составит 1140 тыс. тг., при должностном окладе в 95 тыс. тг. Предполагаемый доход после введения в штатное расписание данной должности составит 24056,96 тыс. тг., а экономический эффект составит 22716,9 тыс. тг. при сроке окупаемости около 8 месяцев.^[47]

Затраты на введение должности начальника службы маркетинга и рекламы рассчитываются по формуле:

С = а + в, (1)

где а – затраты на оснащение рабочего места начальника службы

маркетинга и рекламы персональным компьютером;

в – затраты на оплату труда начальника службы маркетинга и рекламы

С = 200 тыс. тг. + 95 тыс. тг. * 12 = 1340 тыс.тг.

Валовая прибыль или предполагаемый доход от внедрения начальника службы маркетинга и рекламы рассчитывается по формуле:

В = q*s, (2)

где q – коэффициент увеличения выручки от внедрения данного

мероприятия согласно мировой практике хозяйствования;

s – выручка до внедрения мероприятия.

Используя формулу (4), рассчитаем предполагаемый доход после внедрения должности начальника службы маркетинга и рекламы: