Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия(Теоретические аспекты деятельности гостиничного предприятия).pdf

Окружающая среда, являясь важным элементом в существовании гостиничного предприятия, непосредственно влияет на успешное развитие гостиничного бизнеса в соответствующем регионе.

Отсутствие определенных ценностей, также как и неправильное их использование, и управление, может снизить или свести к нулю заинтересованность туристским регионом и привести к убыткам предприятия гостиничного хозяйства.^[18]

Таким образом, на основании вышеизложенного, следует уточнить понятие и смысл эффективности управления гостиничным бизнесом в Республике Казахстан и его местом в процессе туризма.

Для успешного развития деятельности гостиничного бизнеса в Казахстане необходимо уделить особое внимание обеспеченности посетителей коллективными и индивидуальными местами размещения. Классификация мест размещения помогает систематизировать въездные и выездные потоки туристов, служит средством их ориентирования. Гостиничная индустрия основывается на системе гостеприимства.

1.3. Развитие деятельности гостиничных предприятий в Республике Казахстан

Процесс управления развитием деятельности гостиничного предприятия, как правило, основывается на ряде последовательных действий, включая планирование, организацию, мотивирование и контроль работы сотрудников при использовании доступных возможностей.^[19] Система зависимости управления развитием деятельности гостиничного предприятия представлена в таблице 1.^[20]

Таблица 1

Система зависимости управления развитием деятельности гостиничного предприятия

Эндогенная зависимость управления развитием деятельности гостиничным предприятием - это выбор управленческой стратегии, кадровая и маркетинговая политика, поток информации и связанное с ним управление знаниями и финансовое состояние гостиничного предприятия.^[21] Экзогенная зависимость охватывает глобализацию туристского сектора и рынка услуг, влияние природной и макросреды на выбор методов управления деятельностью в гостиничном бизнесе и сложившаяся геополитическая ситуация на рынке услуг.^[22] Достижение эффективности, прибыльности и экономического успеха гостиничного предприятия является целью высшего менеджмента.^[23]

Таким образом, принимаются во внимание большинство сфер менеджмента. В управлении индустрией гостеприимства важно учитывать то, что стремление к эффективному существованию предприятия на рынке услуг требует точного выбора решительных стратегических действий, управления знаниями, операционного менеджмента и т.д. Таким образом, принимаются во внимание большинство сфер менеджмента.^[24] Сущность управления гостиничным предприятием представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Сущность управления гостиничным предприятием

Качественная система гостиничных услуг основывается на таких принципах, как обязательство управления, сосредоточенность на клиентах, сотрудниках и фактах, постоянном улучшении и сотрудничестве всех участников на всех этапах процесса. По опыту зарубежных стран сервисный процесс обеспечения чаще всего является стандартной работой и роль персонала, оказывающего услуги, уменьшена до разграничения и реализации определенной работы, то есть в результате этого можно достичь максимальной производительности. Такой подход «базируемый продукт» в процессе предоставления услуг - результат организаторского представления о серии элементов, которые требуют координации и контроля, тогда как обслуживание строго стандартизировано.^[25] Этот подход противоречив стремлениям потребителей, учитывая их личные тенденции и ожидания. Второй подход, ориентированный на потребителя, основан на ожидании удовлетворения потребностей. После обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с реальностью. Согласно этому, потребитель создает свой собственный бенчмаркинг, а рейтинг его удовлетворения - результат его состояния после получения качественных услуг. Гостиничное предприятие стремится к успеху – при достижении одних целей устанавливаются другие, ведущие к более высоким качествам продукта и эффективности, принятию концепцию, улучшению и совершенствованию стиля управления.^[26]

Общепринятое качество не может быть программой изменения с определенной продолжительностью набора и представляет собой непрерывный и постоянный процесс. Успешная организация постоянно совершенствуется за счет выявления причин возникновения проблем в работе, поэтому каждый сотрудник должен обладать умением определить проблему, и совместно с правлением принять необходимые меры.^[27]

Управление взаимоотношениями с клиентами. Главная цель управления взаимоотношениям с клиентами (далее CRM от англ. Customer Relationship Management) - способность обращаться с потребителем через различные каналы и функции, для создания лояльных и выгодных взаимоотношений. Руководство гостиницы может целенаправленно использовать электронные письма идентифицированным гостям. Основная цель использования адресов посетителей - увеличение копий для почтового маркетинга с информационными бюллетенями и специальными предложениями. Система CRM также может объединять управление недвижимостью для отправки «умных» электронных писем автоматически, намерено и специально подобранного для каждого гостя, что улучшает качество обслуживания клиентов и степень удовлетворенности гостей.^[28]

Система сбора данных CRM имеет множество качеств, поэтому большинство отелей предпочитают ясную сегментацию рынка своей деятельности. Например, управление собственностью сети отелей Best Western или Holiday Inn проводят деление рынка, на имущественном уровне исходя из местоположения, которое характеризует собственные особенности сегмента.^[29] Систему CRM также можно использовать в учетной политике - руководство гостиницы может измерить результаты электронного маркетингового анализа, рассмотреть доход, полученный в конце каждой маркетинговой кампании. Такая процедура дает возможность субъектам гостиничного бизнеса узнать больше о предпочтениях гостей, позволит владеть информацией о доходах посредством отчетов возврата инвестиции маркетинговых кампаний.^[30]

Таким образом, сделаем вывод. Гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.  К коллективным средствам размещения гостиничного типа относятся гостиницы, отели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития и т.д. К специализированным средствам размещения относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др.

2. Концепция деятельности гостиничного предприятия (на примере гостиничного комплекса «Чайка»)

2.1. Организационно–экономическая характеристика гостиничного комплекса

Гостиничный комплекс «Чайка» считается коммерческой компанией, которая производит и предлагает на рынке свой «товар», продукт в форме комплекса услуг, среди которых главными считается услуга размещения и услуга питания.^[31] Характеристика гостиничного комплекса «Чайка» представлена в таблице 2.

Таблица 2

Характеристика гостиничного комплекса «Чайка»

Гостиничный комплекс открыл двери для своих гостей в 1935 году и на протяжении настоящего времени успешно принимает гостей со всего мира, формируя теплоту и уют вдали от дома.^[32]

Гостиничный комплекс расположен рядом с центром города.

Организационная структура гостиничного комплекса «Чайка» является линейно-функциональной, представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Организационная структура гостиничного комплекса «Чайка»

Услуги, которые предоставляются отелем:

1. Бизнес-центр и конференц-зал. В бизнес - центре гостиничного комплекса можно работать сами или поручать высококвалифицированным работникам, осуществить отдельную работу. Здесь могут напечатать деловые письма, изготовить визитки и обеспечивают осуществление конференций и деловых совещаний в представительных конференц-залах, которые рассчитаны на 70 и 25 мест.

2. Сауна с бассейном и бильярдом. По заказу клиента из кафе могут принести еду, предложить массаж.

3. Бар и кафе с отличной кухней.

4. Салон причесок и косметических услуг. Не выходя из гостиничного комплекса, можно поменять свой образ в соответствии с настроением либо требованием момента.

5. Солярий.

6. Массажный кабинет.

7. Авиакассы.

8. Сейфы для хранения документации.

9. Разнообразная экскурсионная программа.

Гостиничный комплекс «Чайка» обладает развитой инфраструктурой, есть сети водоснабжения, канализации, тепловые сети, электроснабжения, Интернет, телефонизации.

Гостиничный комплекс «Чайка» достигает удовлетворение потребностей клиентуры, предлагая большой набор услуг, которые отвечают запросам разных целевых аудиторий.

Это обстоятельство подтверждено положительным имиджем предприятия.^[33]

Таким образом, сделаем вывод. Для достижения будущей финансово эффективной работы гостиничного комплекса «Чайка» нужно сформировать систему оперативного реагирования на меняющиеся требования клиентов. Основанием деятельности данной системы должна выступать система исследования уровня качества гостиничных услуг.

2.2. Основные показатели  деятельности гостиничного комплекса

Рассмотрим основные показатели деятельности гостиничного комплекса «Чайка».^[34]

Бухгалтерский баланс Гостиничный комплекс «Чайка» по состоянию за 2016 – 2017 года представлен в приложении А. Отчет о прибылях и убытках Гостиничный комплекс «Чайка» за 2016 – 2017 года представлен в приложении Б. Основные экономические показатели гостиничного комплекса «Чайка» за 2015-2017 гг. представлены в таблице 3.