Файл: Технология обслуживания в гостинницах загородного типа.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в последние 15 лет вокруг больших городов стали строиться и развиваться загородные отели. Их еще называют рекриационными. Это явление чисто российское. За рубежом подобного нет. Это связано с тем, что Россия обладает огромными площадями, уникальной природой : лесами, озерами , реками . Главное отличие загородного отеля от городского в том, что он, помимо основных видов услуг(проживание и питание) предоставляет дополнительные услуги, связанные с загородным отдыхом: различные спортивные и развлекательные мероприятия, прокат спортивного инвентаря, проведение банкетов. Причем степень конкуренции в этой области довольно высока и поэтому каждый такой отель старается сделать упор на какое-то одно направление, например, семейный отдых или SPA процедуры.

Официальная классификация отелей не предусматривает подобный вид отелей, но неофициально к ним относятся малые и средние отели. Часть из них были открыты на месте бывших советских санаториев, детских лагерей и турбаз. В соответствии с данными статистики в России сейчас до 771 тыс. номеров, в том числе ,10% приходится на мини- отели^[1]. Из этого следует, что на долю мини- отелей приходится 77 тысяч мест.

Суета больших городов, плохая экология и интенсивность труда привели к тому, что загородные отели стали весьма популярны в настоящее время. При этом они могут существенно отличаться друг от друга по местоположению, внешнему облику, инфраструктуре, но их объединяет одно - все в них нацелено на обеспечение комфорта гостей и восстановление их жизненных сил. А индивидуальный подход к клиентам - тот принцип, на котором держится система загородных отелей.

Цель настоящей курсовой работы - исследование теоретических и практических аспектов организации технологии обслуживания клиентов в загородных отелях.

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Дать понятие загородного отеля и отметить его место в гостиничной индустрии России.

2. Представить теоретические основы обслуживания гостей в гостинице загородного типа.

3. Проанализировать технологию обслуживания посетителей в загородной гостинице «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina».

4. Найти имеющиеся проблемы в обслуживании клиентов загородных гостиниц и дать предложения по совершенствованию их деятельности.

Объект исследования- загородная гостиница «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina».

Предмет исследования - технология обслуживания гостей в загородной гостинице «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina».

Методологической основой данного исследования является диалектический метод познания, статистический, структурный и сравнительный виды анализа.

Информационной базой настоящей работы послужили работы ученых, данные статистики, нормативные материалы, а также локальные акты гостиницы «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina».

Научная новизна работы заключается в теоретическом обосновании и методической разработке концептуальных аспектов предоставления услуг по обслуживанию клиентов в загородном отеле, а также разработке конкретных мероприятий по совершенствованию этого обслуживания.

Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные мероприятия по совершенствованию обслуживания в гостинице загородного типа «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina» могут в дальнейшем использоваться на практике.

1.ГОСТИНИЦЫ ЗАГОРОДНОГО ТИПА И ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НИХ

1.1. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ ГОСТИНИЦ ЗАГОРОДНОГО ТИПА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ РФ

Гостиница – «это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров» ^[2].

Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом РФ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристская индустрия представляет собой "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников"^[3].

Гостиничная деятельность-это деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

За последние 15 лет число гостиничных мест выросло в два раза с 472 тыс. до 771 тыс. номеров^[4]. Структура номерного фонда РФ приведена на рисунке 1.

Рисунок 1. Структура номерного фонда гостиниц РФ

Как следует из приведенного рисунка, на долю мини-отелей, к которым мы относим загородные гостиницы, приходится 10%.

Появление загородных отелей или как их еще называют рекреационных гостиниц можно назвать новым явлением в гостиничной индустрии России. В европейских странах, такого рода гостиницы не встречаются. Для большинства стран Европы характерны горнолыжные курорты, курортные гостиницы у моря, санатории с полным пакетом услуг для отдыхающих, кемпинги для автотуристов, мотели. Такого рода гостиниц, которые занимали бы большие территории вблизи крупных городов, в Европе нет^[5]. В трех регионах России уже сформированы сегменты рекреационных гостиниц: Подмосковье, рядом с Санкт-Петербургом и Нижним Новгородом. Структура удаленности рекреационных гостиниц Подмосковья от МКАД приведена на рисунке 2^[6].

Рисунок 2. Структура удаленности рекреационных гостиниц Подмосковья от МКАД

Такое размещение рекреационных гостиниц связано с наличием в Подмосковье территорий, богатых на рекреационные ресурсы: реки, озера, водохранилища, лесные и лесопарковые зоны. Востребованность в услугах такого типа гостиниц неуклонно растет. Популярность рекреационных загородных гостиниц становится все больше с каждым годом. Конкуренция в сфере загородных отелей велика, поэтому отельерам, чтобы устоять в жесткой конкурентной борьбе, приходится стремиться к максимальному охвату всех видов загородного отдыха.

Стандартный набор услуг загородного отеля сегодня включает выбор категории проживания (от недорогого «стандарта» до эксклюзивных люксов и коттеджей); разнообразную кухню (в идеале представленную в нескольких ресторанах и кафе); СПА-услуги и салон красоты; обширную спортивную инфраструктуру, поддержанную качественным прокатом спортинвентаря; бассейн и водоем (в отсутствии природного его чаще всего заменяет искусственный); услуги для детей и многое другое. Стандартный набор услуг загородного отеля приведен в Приложении 1. При этом в каждом отеле стараются предложить что-то особенное, чтобы при выборе клиента склонить чашу весов в свою пользу.

Так, Foresta Festival Park и Foresta Tropicana Hotel — работают на рынке Подмосковья 4 года и позиционируются как загородные семейные отели высокой категории. Такую специализацию оправдывает большой — более 50 — выбор услуг для детей. Это работа нянь и гувернеров, детское меню, специальные СПА-процедуры, дискотеки, мини-зоопарк, детская игровая площадка.

Клубный отель для любителей гольфа Le Meridien Moscow Country Club главным конкурентным преимуществом комплекса предлагает собственный гольф-клуб с открытыми и крытыми тренировочными полями, мини-гольфом, компьютерным гольф-симулятором, гольф-магазином. На территории клуба имеется единственное в России 18-луночное гольф-поле международного класса, что позволяет нам проводить турниры любого уровня.

Парк «Дракино» был построен в Подмосковье (в 94 км от Москвы между городами Серпухов и Протвино) позицирует себя как Парк экстремальных развлечений. Так, посетители Парка «Дракино» могут совершить прыжок с парашютом или попробовать фигуры высшего пилотажа в кабине спортивного самолета рядом с опытным спортсменом-инструктором. Также возможны экскурсионные и обзорные полеты на самолетах. Серьезным привлекающим гостя фактором является большой парк мотопроката. Это картодром, квадроциклы, которые можно испытать на маршрутах off-road и электроскутер Segway X2. Это первый в мире электрический скутер с системой автобалансировки, быстрый, бесшумный, легкий в управлении. Веломобили Berg — предназначена для детей.

Загородный отель Wellness- это отель на берегу Финского залива. Здесь сделана ставка на СПА. Созданы все условия, чтобы человек мог отдохнуть от города и получить комплекс СПА-процедур. Последний включает разнообразные ванны (жемчужную, гидромассажную, грязевую, ванну Клеопатры), выбор лечебных душей (Шарко, восходящий, циркулярный, каскадный, душ Виши) и Альфа-Капсулу SPA-JET. Услуги банно-оздоровительного комплекса — это хамам, соляная пещера, винотерапия, парафанго, стоун-массаж и талассотерапия. Особенность предложения — возможность принять солнечные ванные на искусственном всесезонном пляже, альпийскую баню с обработкой травяным паром и восточную арома-баню с применением уникальных голубых косметических глин.

Горнолыжный курорт летом «Игора» позиционирует себя как курорт, предлагающий загородный отдых европейского уровня с акцентом на спортивные развлечения. Помимо этого гости найдут массу возможностей для занятий летними видами спорта — мини-футболом, волейболом, баскетболом, теннисом, крокетом, горными велосипедами, роликами. Наверху горы организована трасса для картинга длиной 475 м. Предусмотрен прокат всевозможного летнего спортинвентаря: от велосипедов до туристического снаряжения.

Парк-отель на берегу Ладоги «Капитан Морган» привлекает гостей отеля рыбалкой, которую можно организовать на Ладоге или на ближайших озерах с фишгидом.

1.2. ОСОБЕННОСТИ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ЗАГОРОДНОМ ОТЕЛЕ

Выбирая отдых в загородном отеле, клиент должен быть уверен в своей безопасности, стабильности, оперативности оказания услуг. Одной из важных задач персонала является предоставление гостю комфортных и привычных для него условий.

Персонал гостиницы должен иметь навыки по общению с клиентом, умению понимать требования гостя, обладать технологией делового общения.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Вот главные из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.^[7]

Дополнительные услуги не должны быть навязаны гостю, а тактично предложены. Персонал отеля должен иметь некую психологическую тактику обслуживания, так например, у клиента должен быть вызван интерес к той или иной услуге.

Персонал отеля должен предпринять меры по разрешению конфликтных ситуаций.

Предлагая гостю номер, наряду с характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей, например, вид из окна. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

Администраторы при обслуживании гостей должны быть вежливыми, терпеливыми и последовательными. Администратор должен поблагодарить гостя за выбранный им отель, выразить личный интерес, к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.