Файл: Технология обслуживания в гостинницах загородного типа.pdf

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.

Работа персонала службы связана по большей части в заполнении документов, соблюдения этика при встрече и провожания гостей. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием, стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю^[8].

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому, ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути. ^[9]

Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Отель является в первую очередь местом для отдыха. Организаторы загородных отелей обязуются создать не только комфортные условия для проживания, но и обеспечить хороший и безопасный отдых проживающих в гостинице людей. В гостиницах, особенно загородного типа мерам безопасности уделяется особое внимание.

Задачей администраторов является предупреждение возможных рисков связанных с отдыхом клиентов.

В гостиницах загородного типа :

- сформированы положения о безопасности постояльцев:

- сформированы задачи и цели по обеспечению безопасности граждан;

- проводится мониторинг всевозможных угроз, вероятностей риска и ущерба;

- организован комплексный подход к решению технических и кадровых мероприятий;

- обеспечивается стабильность разработанной программы по обеспечению мер безопасности;

Как правило, всеми перечисленными выше мероприятиями занимается служба безопасности.

1.3.ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА

От работы администратора и службы приема размещения гостей, зависит «лицо» гостиницы и весь отель в целом, поскольку персонал службы приема и размещения гостей осуществляет первое взаимодействие с клиентами.

Важной задачей персонала является обеспечение гостей всей необходимой информацией: стоимость номера, тип номера, способы оплаты, дополнительные услуги оказываемые гостиницей.

В этой связи можно выделить следующие основные функции приема и размещения гостей:

- продажа номера, регистрация гостей;

-информирование гостей отеля о наличии видов обслуживания;

- снабжение гостей информацией о гостинице, о достопримечательностях, которые находятся рядом;

-оказание помощи в координации гостя в той или иной сфере туризма;

- предоставление администратору отчета о номерах;

- выдача платежных документов, расчет с клиентом. ^[10]

В целом процесс обслуживания гостей в гостиницах загородного типа можно разделить на несколько этапов:

- бронирование, предварительный заказ номеров;

- регистрация, размещение гостей;

- оказание услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг;

- расчет с гостями, оформление выезда.

Операционный процесс обслуживания приведен в таблице 1.

Таблица 1

Операционный процесс обслуживания

Поскольку от службы размещения гостей зависит дальнейшее отношение гостя к обслуживающей организации, к данной службе предъявляется ряд требований.

Данная служба должна находиться в непосредственной близости от входа. Стойка «ресепшн» должна быть оснащена всей необходимой информацией- это информационные уголки, рекламные брошюры. На стойке регистрации, должна быть информация , предназначенная только для гостей отеля. Все сведения, касающиеся обслуживающего персонала, должны быть скрыты от посетителей.

Холл гостиницы должен быть оборудован информационными указателями-навигаторами.

Сотрудники отеля-гостиницы должны иметь опрятный вид, Обслуживающий персонал должен быть вежливым, доброжелательным, обращение к клиенту должны с соблюдением чувства такта, все проблемы должны решаться незамедлительно и квалифицированным путем. У сотрудников не должен присутствовать дурной тон, общение должно происходить непосредственно с клиентом без отвлечения на третьих лиц.

Выводы по 1 главе.

1. Гостиничная индустрия представляет собой вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах.

2.Понятия «загородный отель» как такового не существует. В Европе применяется термин «мини-отель», и относится он к гостиницам, вмещающим в себя до 45-50 комнат. В России отели, расположенные за городом, способны принять до 100 постояльцев.

3. В настоящее время гостиницы загородного типа получили развитие и в номерном фонде России занимают 10%.

4. Первичное обслуживание гостей возложено на службу приема и размещения .

5. Ответственным лицом службы приема и размещения является менеджер гостиницы.

6. Гостиницы загородного типа работают по аналогии с гостиницами городского типа , но специфика работы загородного отеля направлена на оздоровление клиентов.

7. Отличительная особенность загородного отеля состоит в предоставлении дополнительных услуг: различные спортивные и развлекательные мероприятия, прокат спортивного инвентаря, проведение банкетов и другие.

8 .Основными функциями службы приема и размещения гостей является бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. 

9. Обслуживающий персонал должен обладать рядом навыков и умений в общении и обслуживании персонала. Главными из них являются: добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ЗАГОРОДНОМ ОТЕЛЕ «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАГОРОДНОГО ОТЕЛЯ «Double Tree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»

Отель «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina», был открыт в 2012 году и находится в лесном массиве на территории Подмосковья. Отель расположен в 25 км от МКАД по Ярославскому шоссе. Общий номерной фонд составляет 100 мест. Это два 3-х этажных корпуса с 12-ю двух комнатными номерами и две дачи. Стоимость двухкомнатного номера без питания составляет 2500 рублей, с питанием 3200 рублей. Стоимость аренды дач соответственно 7000 и 8000 рублей .

Корпус №1.Каждый номер состоит из двух комнат (гостиная и спальня) и ванной комнаты с санузлом. В спальне имеется двуспальная кровать, прикроватные тумбочки (в некоторых номерах комод). В гостиной - мягкий уголок, журнальный столик, телевизор, телефон, шкаф-купе, письменный стол, чайный набор и мини-бар. Площадь номера 37 кв.м. На первом этаже номера без балконов, на втором и третьем - номера с балконами.

Корпус №2. Каждый номер состоит из двух комнат (гостиная и спальня) и ванной комнаты с санузлом. В спальне имеется две кровати, прикроватные тумбочки (в некоторых номерах комод). В гостиной – два кресла-кровати, журнальный столик, телевизор, телефон, шкаф-купе, письменный стол, чайный набор и мини-бар. Площадь номера – 45 кв.м. На первом этаже номера без балконов, на втором и третьем - номера с балконами.

Дача №3 Первый этаж: гостиная с натуральным камином на дровах, кухня, санузел. Второй этаж: две спальни с балконами, ванная комната с санузлом. Дача оборудована зоной для пикника (мангал, стол, скамейки). В гостиной находятся диван и кресло, TV, телефон. В спальнях расположены двуспальные кровати, на кухне - холодильник, СВЧ-печь, чайник, посуда. Особенностью дачи является наличие отдельной ванной комнаты у каждой спальни (одна с ванной, другая с душевой кабиной) и отличный вид на озеро.

Дача №4 .Первый этаж: гостиная с натуральным камином на дровах, кухня, санузел. Второй этаж: две спальни с балконами, ванная комната с санузлом. Дача оборудована зоной для пикника (мангал, стол, скамейки). В гостиной находятся диван и кресло, TV, телефон. В спальнях расположены двуспальные кровати, на кухне - холодильник, СВЧ-печь, чайник, посуда. Особенностью дачи является то, что она не имеет мангала на зоне для пикника. Гость, проживающий в этом доме, может пользоваться любой мангальной зоной на территории отеля (по согласованию с администратором).

Дача оборудована площадкой для пикников со столом и лавочки из дерева, мангалом для шашлыков. Площадь коттеджа - 85 кв. м. Внутренняя отделка - по европейским стандартам. На полу ковровое покрытие во всех помещениях (кроме, кухонного).На даче установлен бесплатный Wi-Fi.

На территории отеля работает ресторан и бар «Зеленая шкатулка». Время работы, указано в таблице 2.  

Таблица 2

Время работы ресторана и бара ««Зеленая шкатулка»