Файл: Технология обслуживания в гостинницах загородного типа.pdf

5.Каждый раз, покидая занимаемое помещение, клиент обязан закрыть дверь и сдавать ключ от номера/дачи Администратору.

6. Клиент гостиницы несет ответственность за пребывание своих гостей в номере/даче, а также за прибывших к нему посетителей в период его проживания и ознакомление их с Правилами пребывания.

7.Дети до 3 лет, проживающие без привлечения дополнительного места, проживают бесплатно. Проживание детей в возрасте с 3 до 10 лет оплачиваются согласно установленным тарифам.

8. Не разрешается переставлять мебель в номерах/дачах, выносить из номеров/дач предметы мебели, постельное белье, иные вещи, предметы и принадлежности, входящие в комплект оборудования номера/дачи , оставлять в номерах/дачах включенные электроприборы: ТВ, лампы и т.п., разводить костры в непредусмотренных для этого местах, проживать с животными (кошками, собаками, птицами и т.п.).

9. Запрещается ношение и хранение оружия, взрывчатых и легковоспламеняющихся, едких и ядовитых веществ. Гости, имеющие по роду своей деятельности право на ношение и хранение оружия, обязаны представить документы, удостоверяющие данное право по требованию Администрации Отеля. Под оружием следует понимать средства указанные в законе РФ «Об оружии».

В гостинице разработан договор на обслуживание гостей, где прописаны права и обязанности сторон договора.

Так , в соответствии с договором администрация обязана: предоставить оплаченные услуги, обеспечить конфиденциальность информации о гостях и посетителях гостиницы ; не проводить шумных мероприятий на территории комплекса, за исключением оговоренных заранее праздников и развлекательных программ, после 23.00 ч, своевременно реагировать на просьбы гостя в устранении неудобств, поломок в номерном фонде, на объектах инфраструктуры комплекса. В случае аварии или выходе из строя какого-либо оборудования в номере, даче и невозможности устранения данной проблемы, предлагать гостю номер не ниже оплаченной им категории. При невозможности последнего, выдать справку о прекращении проживания, для дальнейшего возмещения ущерба. Отель несет ответственность за качество предоставляемых услуг,  в соответствии с законодательством РФ.

Отель не несет ответственность за вред, причиненный здоровью и имуществу клиента  в случаях  нарушения последним: правил и норм пожарной безопасности , правил и норм электробезопасности, правил и норм безопасного поведения на воде, правил и норм санитарно-эпидемиологической безопасности, правил проживания в отеле.

   Отель также не несет ответственности за здоровье гостя и их посетителей в случае употребления им напитков и продуктов, приобретенных за территорией отеля или привезенных с собой.

  Отель также не несет ответственности за утерянные вещи гостей и их посетителей.

Гости несут ответственность : за курение, в том числе, кальяна, во всех помещениях комплекса, разведение костров, использование мангалов, проведение мероприятий, предусматривающих использование огня, за пределами специально оборудованных площадок , за использование пиротехнических изделий (салюты, петарды, китайские фонарики, хлопушки, бенгальские огни и пр.) в корпусах, дачах, ресторане, пляжной зоне и на территории комплекса, за выброс мусора на территории комплекса в неположенных местах и повреждение газонного покрытия. В этих случаях предусмотрены штрафы в сумме от 500 до 5000 рублей.

Выводы на 2 главе:

1.Гостиница «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina» является гостиницей загородного типа, находится в лесном массиве на территории Подмосковья.

2. Главная функция гостиницы нацелена на оздоровление своих клиентов.

3. Гостиница имеет линейно-функциональную службу управления.

4. Непосредственным руководителем гостиницы является директор, который отвечает за все службы .

5. Гостиница предлагает посетителям как основные услуги (размещение, питание), так и дополнительные : прогулки на лошадях, прокат спортинвентаря, биллиард, баню , водоем и др.

6. Отдел номерного фонда занимается приемом и размещением гостей.

7. Перед вселением все гости знакомятся с правилами поведения в отеле и заключают с отелем договор, в котором прописаны права и обязанности сторон.

8. Наличие договорных отношений между сторонами благотворно влияет на атмосферу в гостинице, так как все предупреждены о правах и обязанностях, а также ответственности за ненадлежащее поведение на территории отеля.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе проведенного исследования были рассмотрены теоретические и практические особенности организации деятельности и технологии обслуживания в загородных отелях.

По первой главе были сделан ряд выводов, главными из которых являются:

1.Понятия «загородный отель» как такового не существует. В Европе применяется термин «мини-отель», и относится он к гостиницам, вмещающим в себя до 45-50 комнат. В России отели, расположенные за городом, способны принять до 100 постояльцев.

2. Гостиницы загородного типа работают по аналогии с гостиницами городского типа , но специфика работы загородного отеля направлена на оздоровление клиентов и предложение дополнительных услуг: различные спортивные и развлекательные мероприятия, прокат спортивного инвентаря, проведение банкетов и другие.

3 .Основными функциями службы приема и размещения гостей загородного отеля является бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. 

4. В своей работе обслуживающий персонал должен обладать рядом навыков и умений в общении и обслуживании персонала. Главными из них являются: добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

Анализируемая в курсовой работе загородная гостиница «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina» была открыта в 2012 году и находится в лесном массиве на территории Подмосковья. Отель расположен в 25 км от МКАД по Ярославскому шоссе. Общий номерной фонд составляет 100 мест.

В процессе исследования была дана классификация средств размещения, охарактеризованы функции основных гостиничных служб, приведен пример должностного регламента директора, требования предъявляемые в обслуживающему персоналу, детально рассмотрены функции отдела номерного фонда и др.

По второй главе сделаны выводы:

1. Гостиница «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»предлагает посетителям как основные услуги (размещение, питание), так и дополнительные : прогулки на лошадях, прокат спортинвентаря, бильярд, баню , водоем и др.

2. Отдел номерного фонда занимается приемом и размещением гостей.

4. Перед вселением все гости знакомятся с правилами поведения в отеле и заключают с отелем договор, в котором прописаны права и обязанности сторон.

5. Наличие договорных отношений между сторонами благотворно влияет на атмосферу в гостинице, так как все предупреждены о правах и обязанностях, а также ответственности за ненадлежащее поведение на территории отеля.

В целом, гостиница ««DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»» отвечает всем нормативам и правилам, установленным для организации досуга граждан.

В ходе проведенного исследования были выявлены следующие проблемы:

1. Отсутствуют предложения для семей с детьми.
2. Нет комплекса СПА процедур.
3. Отсутствует предоставление конгрес-услуг.
4. Отсутствует предложение экскурсионных услуг.
5. Нет инфраструктуры для людей с ограниченными возможностями.

Для того, чтобы привлечь в свой отель дополнительных клиентов, администрации отеля в лице генерального директора и директора, необходимо развивать эти направления. Особенно следует сосредоточить усилие на последнем пункте и в этой связи необходимо:

1. Оборудовать специальные номера для людей с ограниченными возможностями со всеми предусмотренными мерами безопасности: отсутствие порогов, острых углов, наличие сигнальной кнопки на случай экстренной помощи.

2. Организовать парковочные места для инвалидов- колясочников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

НОРМАТИВНЫЕ ПРАВОВЫЕ АКТЫ

1. Гаагская декларация межпарламентской конференции по туризму 1989 г. (вместе с Конкретными выводами и рекомендациями) (принята в г. Гааге 10.04.1989 - 14.04.1989) // Информационный бюллетень. Межпарламентская ассамблея государств - участников Содружества Независимых Государств. 2000. N 25.
2. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 №6-ФКЗ, от 30.12.2008 №7-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ. - 2009. - №4. - Ст. 445.
3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред.02.03.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Российская газета. 1996. N 231.
4. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" // Собрание законодательства РФ. 23.07.2007. N 30. Ст. 3942.

МОНОГРАФИИ, УЧЕБНИКИ,ПОСОБИЯ

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Издательский центр «Академия», 2009.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012. - 374 с.
3. Джон Уокер Введение в гостеприимство: М., ЮНИТИ 2009
4. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.
5. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.
6. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
7. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: «Ось - 89», 2009. - 317 с.
8. Новиков В.С. Менеджмент в туризме. – М.: ООО «Книгодел», 2016.
9. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА - М, 2008. - 256с.: ил. - (Высшее образование).
10. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.
11. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.

ИНТЕРНЕТ-ИСТОЧНИКИ

1. Википедия https://ru.wikipedia.org/wiki
2. Росстат: Гостиничная индустрия России за 15 лет. Число номеров на гостиницу, иностранцы, ночевки и бизнес-туризм. Открытые данные в обработке Hotelier.PRO http://hotelier.pro/tourizm/item/1842-rosstat/1842-rosstat.
3. Савкина О.В. Особенности сервиса рекриационных отелей подмосковья http://pandia.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

УСЛУГИ ЗАГОРОДНОГО ОТЕЛЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ОГРАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ЗАГОРОДНОГО ОТЕЛЯ «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»

Ген.директор

директор

Главный бухгалтер

Отдел номерного фонда гостиницы

менеджер административная

бухгалтер

служба

Служба

бронирования

служба безопасности

служба

горничных

1. Гостиничная индустрия России за 15 лет. Число номеров на гостиницу, иностранцы, ночевки и бизнес-туризм. Открытые данные в обработке Hotelier.PRO http://hotelier.pro/tourizm/item/1842-rosstat/1842-rosstat. ↑

2. Гаагская декларация межпарламентской конференции по туризму 1989 г. (вместе с Конкретными выводами и рекомендациями) (принята в г. Гааге 10.04.1989 - 14.04.1989) // Информационный бюллетень. Межпарламентская ассамблея государств - участников Содружества Независимых Государств. 2000. N 25. ↑

3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред.02.03.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Российская газета. 1996. N 231. ↑

4. Росстат: Гостиничная индустрия России за 15 лет. Число номеров на гостиницу, иностранцы, ночевки и бизнес-туризм. Открытые данные в обработке Hotelier.PRO http://hotelier.pro/tourizm/item/1842-rosstat/1842-rosstat. ↑

5. Савкина О.В. Особенности сервиса рекриационных отелей подмосковья http://pandia.ru ↑

6. Савкина О.В. Особенности сервиса рекриационных отелей подмосковья http://pandia.ru ↑

7. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с. ↑

8. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с. ↑

9. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с. ↑

10. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с. ↑

11. Википедия https://ru.wikipedia.org/wiki ↑

12. Ссылка с сайта https://hr-portal.info/job-description/dolzhnostnaja-instrukcija-direktora-gostinicy ↑