Файл: Технология обслуживания в гостинницах загородного типа.pdf
Добавлен: 18.06.2023
Просмотров: 351
Скачиваний: 5
СОДЕРЖАНИЕ
1.ГОСТИНИЦЫ ЗАГОРОДНОГО ТИПА И ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НИХ
1.1. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ ГОСТИНИЦ ЗАГОРОДНОГО ТИПА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ РФ
1.2. ОСОБЕННОСТИ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ЗАГОРОДНОМ ОТЕЛЕ
1.3.ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА
2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ЗАГОРОДНОМ ОТЕЛЕ «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»
2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАГОРОДНОГО ОТЕЛЯ «Double Tree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»
2.2.ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ЗАГОРОДНОЙ ГОСТИНИЦЫ «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»
2.3.ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»
5.Каждый раз, покидая занимаемое помещение, клиент обязан закрыть дверь и сдавать ключ от номера/дачи Администратору.
6. Клиент гостиницы несет ответственность за пребывание своих гостей в номере/даче, а также за прибывших к нему посетителей в период его проживания и ознакомление их с Правилами пребывания.
7.Дети до 3 лет, проживающие без привлечения дополнительного места, проживают бесплатно. Проживание детей в возрасте с 3 до 10 лет оплачиваются согласно установленным тарифам.
8. Не разрешается переставлять мебель в номерах/дачах, выносить из номеров/дач предметы мебели, постельное белье, иные вещи, предметы и принадлежности, входящие в комплект оборудования номера/дачи , оставлять в номерах/дачах включенные электроприборы: ТВ, лампы и т.п., разводить костры в непредусмотренных для этого местах, проживать с животными (кошками, собаками, птицами и т.п.).
9. Запрещается ношение и хранение оружия, взрывчатых и легковоспламеняющихся, едких и ядовитых веществ. Гости, имеющие по роду своей деятельности право на ношение и хранение оружия, обязаны представить документы, удостоверяющие данное право по требованию Администрации Отеля. Под оружием следует понимать средства указанные в законе РФ «Об оружии».
В гостинице разработан договор на обслуживание гостей, где прописаны права и обязанности сторон договора.
Так , в соответствии с договором администрация обязана: предоставить оплаченные услуги, обеспечить конфиденциальность информации о гостях и посетителях гостиницы ; не проводить шумных мероприятий на территории комплекса, за исключением оговоренных заранее праздников и развлекательных программ, после 23.00 ч, своевременно реагировать на просьбы гостя в устранении неудобств, поломок в номерном фонде, на объектах инфраструктуры комплекса. В случае аварии или выходе из строя какого-либо оборудования в номере, даче и невозможности устранения данной проблемы, предлагать гостю номер не ниже оплаченной им категории. При невозможности последнего, выдать справку о прекращении проживания, для дальнейшего возмещения ущерба. Отель несет ответственность за качество предоставляемых услуг, в соответствии с законодательством РФ.
Отель не несет ответственность за вред, причиненный здоровью и имуществу клиента в случаях нарушения последним: правил и норм пожарной безопасности , правил и норм электробезопасности, правил и норм безопасного поведения на воде, правил и норм санитарно-эпидемиологической безопасности, правил проживания в отеле.
Отель также не несет ответственности за здоровье гостя и их посетителей в случае употребления им напитков и продуктов, приобретенных за территорией отеля или привезенных с собой.
Отель также не несет ответственности за утерянные вещи гостей и их посетителей.
Гости несут ответственность : за курение, в том числе, кальяна, во всех помещениях комплекса, разведение костров, использование мангалов, проведение мероприятий, предусматривающих использование огня, за пределами специально оборудованных площадок , за использование пиротехнических изделий (салюты, петарды, китайские фонарики, хлопушки, бенгальские огни и пр.) в корпусах, дачах, ресторане, пляжной зоне и на территории комплекса, за выброс мусора на территории комплекса в неположенных местах и повреждение газонного покрытия. В этих случаях предусмотрены штрафы в сумме от 500 до 5000 рублей.
Выводы на 2 главе:
1.Гостиница «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina» является гостиницей загородного типа, находится в лесном массиве на территории Подмосковья.
2. Главная функция гостиницы нацелена на оздоровление своих клиентов.
3. Гостиница имеет линейно-функциональную службу управления.
4. Непосредственным руководителем гостиницы является директор, который отвечает за все службы .
5. Гостиница предлагает посетителям как основные услуги (размещение, питание), так и дополнительные : прогулки на лошадях, прокат спортинвентаря, биллиард, баню , водоем и др.
6. Отдел номерного фонда занимается приемом и размещением гостей.
7. Перед вселением все гости знакомятся с правилами поведения в отеле и заключают с отелем договор, в котором прописаны права и обязанности сторон.
8. Наличие договорных отношений между сторонами благотворно влияет на атмосферу в гостинице, так как все предупреждены о правах и обязанностях, а также ответственности за ненадлежащее поведение на территории отеля.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе проведенного исследования были рассмотрены теоретические и практические особенности организации деятельности и технологии обслуживания в загородных отелях.
По первой главе были сделан ряд выводов, главными из которых являются:
1.Понятия «загородный отель» как такового не существует. В Европе применяется термин «мини-отель», и относится он к гостиницам, вмещающим в себя до 45-50 комнат. В России отели, расположенные за городом, способны принять до 100 постояльцев.
2. Гостиницы загородного типа работают по аналогии с гостиницами городского типа , но специфика работы загородного отеля направлена на оздоровление клиентов и предложение дополнительных услуг: различные спортивные и развлекательные мероприятия, прокат спортивного инвентаря, проведение банкетов и другие.
3 .Основными функциями службы приема и размещения гостей загородного отеля является бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
4. В своей работе обслуживающий персонал должен обладать рядом навыков и умений в общении и обслуживании персонала. Главными из них являются: добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.
Анализируемая в курсовой работе загородная гостиница «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina» была открыта в 2012 году и находится в лесном массиве на территории Подмосковья. Отель расположен в 25 км от МКАД по Ярославскому шоссе. Общий номерной фонд составляет 100 мест.
В процессе исследования была дана классификация средств размещения, охарактеризованы функции основных гостиничных служб, приведен пример должностного регламента директора, требования предъявляемые в обслуживающему персоналу, детально рассмотрены функции отдела номерного фонда и др.
По второй главе сделаны выводы:
1. Гостиница «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»предлагает посетителям как основные услуги (размещение, питание), так и дополнительные : прогулки на лошадях, прокат спортинвентаря, бильярд, баню , водоем и др.
2. Отдел номерного фонда занимается приемом и размещением гостей.
4. Перед вселением все гости знакомятся с правилами поведения в отеле и заключают с отелем договор, в котором прописаны права и обязанности сторон.
5. Наличие договорных отношений между сторонами благотворно влияет на атмосферу в гостинице, так как все предупреждены о правах и обязанностях, а также ответственности за ненадлежащее поведение на территории отеля.
В целом, гостиница ««DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»» отвечает всем нормативам и правилам, установленным для организации досуга граждан.
В ходе проведенного исследования были выявлены следующие проблемы:
- Отсутствуют предложения для семей с детьми.
- Нет комплекса СПА процедур.
- Отсутствует предоставление конгрес-услуг.
- Отсутствует предложение экскурсионных услуг.
- Нет инфраструктуры для людей с ограниченными возможностями.
Для того, чтобы привлечь в свой отель дополнительных клиентов, администрации отеля в лице генерального директора и директора, необходимо развивать эти направления. Особенно следует сосредоточить усилие на последнем пункте и в этой связи необходимо:
1. Оборудовать специальные номера для людей с ограниченными возможностями со всеми предусмотренными мерами безопасности: отсутствие порогов, острых углов, наличие сигнальной кнопки на случай экстренной помощи.
2. Организовать парковочные места для инвалидов- колясочников.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
НОРМАТИВНЫЕ ПРАВОВЫЕ АКТЫ
- Гаагская декларация межпарламентской конференции по туризму 1989 г. (вместе с Конкретными выводами и рекомендациями) (принята в г. Гааге 10.04.1989 - 14.04.1989) // Информационный бюллетень. Межпарламентская ассамблея государств - участников Содружества Независимых Государств. 2000. N 25.
- Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 №6-ФКЗ, от 30.12.2008 №7-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ. - 2009. - №4. - Ст. 445.
- Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред.02.03.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Российская газета. 1996. N 231.
- Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" // Собрание законодательства РФ. 23.07.2007. N 30. Ст. 3942.
МОНОГРАФИИ, УЧЕБНИКИ,ПОСОБИЯ
- Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Издательский центр «Академия», 2009.
- Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012. - 374 с.
- Джон Уокер Введение в гостеприимство: М., ЮНИТИ 2009
- Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.
- Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.
- Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
- Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: «Ось - 89», 2009. - 317 с.
- Новиков В.С. Менеджмент в туризме. – М.: ООО «Книгодел», 2016.
- Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА - М, 2008. - 256с.: ил. - (Высшее образование).
- Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.
- Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.
ИНТЕРНЕТ-ИСТОЧНИКИ
- Википедия https://ru.wikipedia.org/wiki
- Росстат: Гостиничная индустрия России за 15 лет. Число номеров на гостиницу, иностранцы, ночевки и бизнес-туризм. Открытые данные в обработке Hotelier.PRO http://hotelier.pro/tourizm/item/1842-rosstat/1842-rosstat.
- Савкина О.В. Особенности сервиса рекриационных отелей подмосковья http://pandia.ru
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
УСЛУГИ ЗАГОРОДНОГО ОТЕЛЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ОГРАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ЗАГОРОДНОГО ОТЕЛЯ «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»
Ген.директор
директор
Главный бухгалтер
Отдел номерного фонда гостиницы
менеджер административная
бухгалтер
служба
Служба
бронирования
служба безопасности
служба
горничных
-
Гостиничная индустрия России за 15 лет. Число номеров на гостиницу, иностранцы, ночевки и бизнес-туризм. Открытые данные в обработке Hotelier.PRO http://hotelier.pro/tourizm/item/1842-rosstat/1842-rosstat. ↑
-
Гаагская декларация межпарламентской конференции по туризму 1989 г. (вместе с Конкретными выводами и рекомендациями) (принята в г. Гааге 10.04.1989 - 14.04.1989) // Информационный бюллетень. Межпарламентская ассамблея государств - участников Содружества Независимых Государств. 2000. N 25. ↑
-
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред.02.03.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Российская газета. 1996. N 231. ↑
-
Росстат: Гостиничная индустрия России за 15 лет. Число номеров на гостиницу, иностранцы, ночевки и бизнес-туризм. Открытые данные в обработке Hotelier.PRO http://hotelier.pro/tourizm/item/1842-rosstat/1842-rosstat. ↑
-
Савкина О.В. Особенности сервиса рекриационных отелей подмосковья http://pandia.ru ↑
-
Савкина О.В. Особенности сервиса рекриационных отелей подмосковья http://pandia.ru ↑
-
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с. ↑
-
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с. ↑
-
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с. ↑
-
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с. ↑
-
Википедия https://ru.wikipedia.org/wiki ↑
-
Ссылка с сайта https://hr-portal.info/job-description/dolzhnostnaja-instrukcija-direktora-gostinicy ↑