Файл: Технология обслуживания в гостинницах загородного типа.pdf

 Комплексное питание (в случае, если оно входит в стоимость проживания) производится в ресторане в определенное время (на вынос не предоставляется).Завтраки с 09:00 до 10:30.Обеды с 13:00 до 15:00.Ужиныс 19:00 до 20:30.

Гостиница предоставляет посетителям различные дополнительные услуги. Любителям активного отдыха предлагаются прогулки на лошадях, поездки на квадроциклах и гидроциклах, пейнтбол. Летом - футбол, пляжный волейбол, катание на роликовых коньках, велосипедах, самокатах, лодках и водных мотоциклах. Зимние развлечения - это катание на лыжах, коньках, санях, горных лыжах и сноубордах, снегоходах. Есть бильярд.

Любители спокойного отдыха могут провести время на пляже или в пеших прогулках по сосновому бору. На территории отеля есть баня- на дровах или финская сауна с бассейном.

Анализируя перечень дополнительных услуг, которые предлагаются отелем, следует отметить их незначительность. Так, отсутствуют предложения для семей с детьми, нет комплекса СПА процедур. С учетом того, что многие загородные отели развивают такое направление как предоставление конгрес-услуг , отельерам исследуемого отеля можно предложить и это направление. Также следует отметить, что отсутствует предложение экскурсионных услуг и инфраструктура для людей с ограниченными возможностями.

2.2.ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ЗАГОРОДНОЙ ГОСТИНИЦЫ «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»

Организационная структура (англ. Organizational structure) — документ, схематически отражающий состав и иерархию подразделений предприятия. Организационная структура устанавливается исходя из целей деятельности и необходимых для достижения этих целей подразделений, выполняющих функции, составляющие бизнес-процессы организации.

Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы (англ. organigram) — графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).^[11] Организационная структура гостиницы «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina» приведена в Приложении 2. Это линейно функциональная структура.

Во главе нашей гостиницы стоит генеральный директор, который организует и контролирует деятельность всех служб гостиницы.

Генеральный директор принимает ответственные решения по реализации удовлетворения потребностей гостей гостиницы, то есть в функциональные задачи ген. директора входит не только непосредственное управление, но и поиски путей по развитию политики предприятия, реализации различных задач, проведение финансовой политики, а также распределение расходов на содержание персонала, административные нужды. Генеральный директор обязан знать все должностные инструкции персонала , законы, нормативные акты, законодательство о труде, финансовое право , обеспечивать организацию материально- технического обеспечения, владеть правилами и нормами противопожарной безопасности.

Генеральному директору подчиняется директор, который непосредственно организует работу всей гостиницы, осуществляет контроль за качеством обслуживания, занимается отбором квалифицированного персонала.

Его должностные обязанности. Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам комплекса услуг. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности. Обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов. Способствует развитию коммерческой деятельности.

Директор гостиницы при выполнении своих должностных обязанностей должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.^[12]

При организации своей работы и работы персонала, директор руководствуется Уставом гостиницы, должностным регламентом, законодательством РФ, правилами внутреннего распорядка.

Отделом, находящийся в непосредственной подчинении директора , является отдел номерного фонда. Отдел номерного фонда состоит из отдела бронирования, службы горничных, административных служащих, службы безопасности. У данного отдела имеется свой руководитель, в обязанности которого входит организация работы в гостинице по обслуживанию гостей, поддержание номеров в соответствии с требуемыми стандартами.

Во главе службы бронирования стоит менеджер, которому подчиняются администраторы. Менеджер является заинтересованным в своей работе, поскольку помимо основного заработка он получает процент от количества постояльцев. Менеджер по бронированию исполняет следующие обязанности: изучает тенденции развития рынка гостиничных услуг, участвует в разработке методик привлечения клиентов, изучает и анализирует мотивацию спроса на гостиничные услуги, потребностей заказчиков услуг, разрабатывает программы расширения комплекса гостиничных и иных дополнительных услуг, организует прием запросов от клиентов, занимается оформлением платежных документов, консультирует клиентов, обеспечивает клиентов информационно-сопроводительными материалами по гостиничным услугам, обеспечивает заключение договоров об оказании гостиничных услуг и многое другое.

В целом, служба бронирования занимается организацией рассмотрения заказов номеров и мест в гостинице. Первоначальным этапом является обслуживание гостей. Главной задачей службы бронирования является прием заявок на проживание в гостинице, размещение и конечный расчет с клиентом. В гостинице существует несколько способов бронирования: устный, электронный способ, непосредственное обращение.

Служба горничных гостиницы осуществляет уборку номеров, холлов, туалетных комнат, вестибюлей. От работы службы горничных зависит рейтинг гостиницы. Горничные отвечают за чистоту в номерах, служба горничных имеет свою прачечную, куда должно сдаваться белье, каждый номер должен быть вовремя оснащен чистым постельным бельем, полотенцами и иным необходимым оборудованием для соблюдения гигиены.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Администратор осуществляет прямой контакт с постояльцами и обязан следить за обеспечением необходимыми объектами быта заведения и способствовать комфортному пребыванию в заведении всех гостей.

Кроме этого администратор осуществляет надзор за подготовкой номерного фонда, предоставляет клиентам всю необходимую информацию, прием и заполнение формуляров важных бумаг, осуществление надзора за подчиненными горничными, решение спорных ситуаций.

Служба безопасности отвечает за поддержание порядка и безопасности в организации, поскольку гостиница загородного типа несет ответственность и безопасность своих гостей.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

2.3.ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»

В своей работе, служба размещения (номерного фонда) руководствуется инструкциями и внутренним распорядком гостиницы.

При общении с клиентами, персонал должен соблюдать правила этикета и вежливости, пребывать в хорошем настроении, при обращении к нему, должен предпринимать все возможные меры для решения вопросов и задач. В гостинице имеется дресс-код: ношение фирменной формы обязательно, при этом, форма всегда должны быть чистой и глаженой. К внешнему виду персонала также предъявляется ряд требований, поскольку внешний вид формирует картину всей гостинцы в целом. Сотрудники должны следить за своим внешним видом. Быть опрятными, чистыми, ухоженными.

Волосы девушек должны быть забраны, лицо мужчины должно быть выбритым, усы и борода ухоженными. Персоналу предлагается носить удобную и чистую обувь. При работе с клиентами, обязательным правилом является пользование антиперсперантами. Ношение ювелирных украшений сведено к минимуму. Макияж женщин не должен привлекать внимание, ногти должны быть чистыми и коротко постриженными. Обслуживание клиента должно происходить немедленно, ответы должны быть грамотными и четко сформулированными.

График работы отдела номерного фонда приведен в таблице 3.

Таблица 3

График работы отдела номерного фонда гостиницы

Прием и регистрация гостей производится на Ресепшн администратором, который заполняет карточку клиента и договор на обслуживание. Режим работы службы Ресепшн с 9.00 до 21.00 ч.

Размещение осуществляется на основании документа, удостоверяющего личность (паспорт или водительские права) и счета об оплате услуг или туристической путевки. Гость с детьми до 14 лет, обязан предъявить Администратору документ на ребенка, подтверждающий его возраст: свидетельство о рождении, либо запись в паспорте родителя.

В случае отсутствия документа удостоверяющего личность, администрация вправе: отказать в размещении гостя, предложить внести депозит за пользование мини-баром, потребовать возместить скидку, предоставленную по именной золотой дисконтной карте.

Размещение до расчетного часа (с 11:00 до 18:00) возможно при условии наличия свободных номеров, при этом плата за проживание взимается по часовому расчету от стоимости номерного фонда.

Оплата забронированных услуг производится в рублях, на условиях 100% предоплаты по ценам утвержденного прейскуранта, в течение одних банковских суток после бронирования. В случае не оплаты или несвоевременной оплаты бронь аннулируется.

Оплатить услуги можно: в гостинице на ресепшн за наличный расчет или кредитными картами платежных систем VISA, MasterCard, Maestro, денежным переводом по квитанции через отделения любого банка, России онлайн оплатой через сайт (со счета в Яндекс Деньгах, со счета WebMoney, банковской картой, через Альфа-Клик, MasterPass) после предварительной брони и получения подтверждения бронирования.

В гостинице разработаны правила пребывания гостей на территории гостиницы, с которыми их знакомит администратор.

1.Размещение гостей по их прибытии производится на срок, указанный в путевке.

2.Номер/дача предоставляются клиенту при заезде в чистом и полностью укомплектованном состоянии. Факт готовности номера/дачи проверяются горничной и Администратором.

3.Перед выездом гость сдает горничной занимаемый номер/дачу и сдает ключ от него. При выезде гость оплачивает все дополнительные услуги, которыми он пользовался в течение своего пребывания, ущерб, если таковой был нанесен. После полной оплаты гостю выдается пропуск на выезд с территории.

4.Администрация отеля вправе отказать гостю в предоставлении каких-либо услуг, обозначенных в прейскуранте, по медицинским показаниям и в случае проявления со стороны гостя в отношении персонала и других отдыхающих агрессии или действий, угрожающих безопасности здоровью или имуществу других лиц.