Файл: «Формирование лояльности в поведении персонала» ..pdf

Введение

Актуальность. В настоящее время бесспорным является утверждение, что именно работник является наиболее важным активом организации. Успех организации во многом определяется эффективностью труда персонала. В современной теории и практике управления работник рассматривается как один из важнейших ресурсов организации, который определяет ее успешность на рынке. В рамках управления, маркетинга, стратегического управления персоналом с целью покрытия долговременной потребности организации в персонале, рассматривается его лояльность. С одной стороны, организация может предъявлять конкретные требования к потенциальным и действующим сотрудникам, с другой, — и работники могут ожидать со стороны компании определённых действий, которые будут удовлетворять их запросам.

В точке соприкосновения этих интересов формируется представление работников о своей организации. В случае партнёрского отношения компании к своему персоналу работники в ответ могут заинтересованно, уважительно воспринимать своего работодателя. Эффективность организации в этом направлении может быть измерена с помощью различных показателей, таких как: отношение к труду, удовлетворённость трудом, лояльность организации, вовлеченность. В последние годы в качестве ключевого показателя восприятия организации как работодателя стал изучаться уровень вовлеченности сотрудников. При этом ведущие компании мира оценивают не просто удовлетворённость или лояльность своих сотрудников по отношению к ней, а устанавливают индекс их вовлеченности в её деятельность.

Лояльность персонала – это многогранное понятие, ключевыми элементами которого являются: степень готовности продолжить работу на конкретном предприятии, эмоциональная к нему привязанность, приверженность к его целям и ценностям, применение, дополнительных усилий в интересах предприятия, с целью повышения эффективности и производительности своего труда, добровольное соблюдение установленных норм, удовлетворённость сотрудника своей работой, условиями труда и вознаграждением, удовлетворённость коллективом, гордость за принадлежность к предприятию. Лояльность персонала – характеристика персонала, определяющая его приверженность организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, открытость своих трудовых мотивов для организации. Лояльность сотрудников предполагает благожелательное, корректное, уважительное отношение к компании, к руководству и коллегам, соблюдение существующих правил, норм и предписаний. Лояльность персонала – это характеристика, определяющая его приверженность организации.

Цель работы состоит в исследовании лояльности персонала детской городской поликлиники г. Нягань.

Для достижения цели работы поставлены следующие задачи:

• исследовать теоретические аспекты лояльности персонала;
• проанализировать лояльность персонала в детской городской поликлинике г. Нягань;
• разработать рекомендации по повышению лояльности персонала детской городской поликлиники г. Нягань.

Объектом исследования является детская городская поликлиника г. Нягань.

Предмет исследования – лояльность персонала.

Теоретической и методологической основой исследования стали труды зарубежных и отечественных исследователей в области управления персоналом, кадрового менеджмента, мотивации персонала организации.

В процессе проведенного исследования использовались методы включенного наблюдения, анкетирования, экономического анализа.

Информационной базой исследования послужили отчеты по труду детской городской поликлиники г. Нягань.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Теоретические основы лояльности персонала

1.1. Понятие лояльности персонала

Лояльность персонала в отечественной науке рассматривалась всегда с разных сторон^[1]. Ряд авторов подразумевают под лояльностью профессиональную пригодность и надёжность работников с точки зрения организации^[2]. Таким образом, акцент при таком подходе сосредоточен на формальных критериях, важных именно для организации (к числу представителей такого подхода можно отнести Е. А. Бондаренко, А. В. Коврова, И. Г. Чумарина). Вторая точка зрения (её придерживаются такие авторы, как В. И. Доминяк) рассматривает лояльность как положительное отношение персонала к организации, гордость от осознания принадлежности к ней. В данном случае акцент делается на психологических аспектах, важных именно для работника. Видится, что первый подход чрезмерно упрощает сущность лояльности персонала, сводит её к формальным критериям, что применительно к отношению работников к организации — неприемлемо.

Ю. М. Вершило под лояльностью персонала понимает осознанную систему поведения и деятельности работников, направленную на повышение эффективности своего труда для достижения целей организации^[3]. Данная трактовка видится чрезмерно узкой, так как она сводит все многообразие проявлений лояльности персонала к её влиянию на эффективность труда работников для организации. Применительно к трудовой деятельности, с учётом того, что различные авторы вкладывают в понятие «лояльность», её можно рассматривать как социально-психологическое отношение работника к организации, для которого характерно принятие её целей и ценностей, желание работать в ней. Можно выделить главный минус подобной трактовки — отсутствие предсказательной силы в будущем. Текущее лояльное поведение работника характеризует его поведение здесь и сейчас, но ничего не говорит о возможностях его изменения в связи с новыми обстоятельствами. В организации, по отношению к которой сотрудники лояльны, легче проводить изменения, но сложно предсказать отношение к ним после начала их реализации^[4].

Лояльность и удовлетворённость всегда сопутствуют друг другу. Но каким образом понятие «лояльность персонала» может быть отделено от «удовлетворённости персонала»? С нашей точки зрения, удовлетворённость как феномен сознания уже лояльности, так как предполагает акцент на отдельных аспектах работы, в то время как лояльность, в первую очередь, связана с привязанностью к целям и ценностям организации.

В качестве доминирующих сущностных признаков лояльности в профильной литературе используются три основные категории, обосновавшие, соответственно, правомерность выделения трех сущностных подходов, характеристики и ограничения которых представлены далее.

1. Подход «Лояльность как отношение» трактует лояльное поведение сотрудника с помощью таких категорий, как «любовь к организации», «приверженность», «самоотверженность», «уважение», и дает ответ на ключевой вопрос: «Как лояльный сотрудник относится к организации».

2. Подход «Лояльность как поведение» акцентирует внимание на проявлении отношения к организации, выраженном в поведенческих категориях: как работник общается с коллегами и руководством, насколько он готов проявлять инициативу, брать на себя ответственность и обязанности, то есть, «Как отношение к организации проявляется в поведении сотрудника в текущем периоде».

3. Подход «Лояльность как намерения» дает оценку проявлению отношения к организации в долгосрочной перспективе - насколько работник заинтересован в долгосрочном трудоустройстве, закреплен в данной организации, «держится» за свое рабочее место, то есть, каковы его намерения относительно данной организации.

Каждый из представленных подходов имеет некоторые ограничения или спорные моменты, не позволяющие принять данный подход в качестве концептуальной основы исследования. Так, например, отношение работника (первый из представленных подходов) зависит не только от воздействия организации, коллектива, но и от типа личности. Кроме того, положительное отношение к организации может никак не сказываться на результативности трудовой деятельности, то есть, является, по сути, бесполезным при отсутствии соответствующих поведенческих проявлений. Поведенческие характеристики сотрудника, рассматриваемые в рамках второго подхода, могут зависеть от типа личности работника, его воспитания, а также от принятых в коллективе формальных и неформальных норм поведения. Данные обстоятельства приводят к тому, что поведение работника может не коррелировать с истинным отношением к организации, что существенно затрудняет процесс оценки и формирования лояльности сотрудника. Что касается намерений сотрудника (третий подход), следует подчеркнуть, что они обладают значительной степенью вариабельности, не связанной с формированием лояльности. То есть, работник может прийти к решению покинуть рабочее место по причинам личного, территориального, стратегического характера, по состоянию здоровья или семейным обстоятельствам, что не связано с его отношением к компании^[5].

Таким образом, обобщая выявленные подходы, можно сформулировать следующее определение лояльности: лояльность – это совокупность качеств работника, обусловленных его личными особенностями (внутренние факторы) и параметрами организации (внешние факторы), характеризующих отношение работника к организации и индикатируемых через поведенческие признаки, как в текущем периоде, так и в долгосрочной перспективе.

Критический анализ литературы выявил не менее 10 трактовок ключевых признаков лояльного поведения сотрудников (разъясняющих аспектов), большинство из которых в большей или меньшей степени может быть отнесено к одному из рассматриваемых подходов:

• отсутствие намерения уволиться из организации, стремление сохранить рабочее место^[6];
• отсутствие случаев намеренного нанесения ущерба организации^[7];
• честное и добросовестное выполнение своих обязанностей^[8];
• предпочтение интересов компании личным, готовность идти на жертвы^[9];
• отсутствие разделения обязанностей на «свои» и «чужие», неравнодушие к делам компании^[10];
• заинтересованность в выполняемой работе, желание выполнить ее
  наилучшим образом^[11];
• неоспоримость руководства руководителя, готовность выполнить
  указания^[12];
• отсутствие выраженных претензий к организации и руководству^[13];
• открытость и готовность к диалогу с руководством^[14];
• включенность в организационную культуру, готовность к взаимодействию с коллегами^[15].

Несмотря на отсутствие единой трактовки в научных кругах, понятие лояльности сотрудника, его приверженности компании, как правило, несет положительный смысл, расценивается как привлекательное, «полезное» качество. Прикладные исследования имеют соответствующую направленность: как повысить лояльность сотрудника, как выявить потенциально склонного к лояльности кандидата, какие действия руководства способны положительно или отрицательно влиять на лояльность сотрудника^[16].

Преимущества лояльного поведения персонала очевидны. Сотрудники с высоким уровнем лояльности к своей организации обладают большей сознательностью, работоспособностью, они показывают большую эффективность и производительность своего труда. Такие сотрудники более инициативны, имеют высокий уровень энтузиазма, они готовы пойти на определенные жертвы ради своей организации, они более надежны. Лояльный персонал будет стремиться снизить расходы организации и повысить её доходы, что соответственно скажется на экономической эффективности деятельности организации.

С точки зрения изучения лояльности работников организации, построения прогнозов их поведения, планирования мероприятий, направленных на повышение лояльности, большое практическое значение имеет представление об уровнях лояльности.

Идею различения нескольких уровней лояльности предложил К. В. Харский^[17]. Предложенная им шкала имеет нулевую точку, обозначающую так называемую нулевую лояльность. Наличие этой точки принципиально важно, поскольку демонстрирует, что отсутствие лояльности не является нелояльностью. Соответственно, выше нулевой отметки на шкале лояльности будут уровни лояльности, а ниже — нелояльности. К. В. Харский дает следующее описание уровней лояльности:

1. Демонстративная (открытая) нелояльность Признаками нелояльности являются ложь, обман и нарушение достигнутых договоренностей с работодателем, потребительское отношение к компании, приоритет личных интересов над корпоративными целями. Нередко индикатором демонстративной нелояльности является сарказм, высмеивание, демонстративное пренебрежение к ценностям, которые важны для объекта лояльности. Основная опасность, исходящая от нелояльных сотрудников, связана с их влиянием на других людей. Они разрушают ценности и убеждения своих коллег, порождают сомнения в целесообразности определенных действии.

2. Скрытая нелояльность. Сотрудник со скрытой нелояльностью регулярно выполняет предписываемые правила и требования, но причина такою поведения — не положительное отношение, а опасения наказания или ожидание вознаграждения. Нередко данная группа сотрудников распространяет негативные корпоративные слухи и сплетни. Однако в присутствии руководства эти люди обычно занимают подчеркнуто нейтральную позицию, открыто не оспаривают приказы и распоряжения руководства, но исподтишка настраивают или провоцируют других на критику и возмущение. Как правило, между этими людьми и открыто нелояльными сотрудниками существуют множественные эмоциональные связи.