Файл: Проектирование бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».pdf

Введение

Актуальность исследования бизнес-процессов определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий

Задача повышения эффективности бизнес-процессов является частью проблемы рациональной организации обеспечения послепродажного программного обеспечения и позволяет осветить широкий круг эксплуатационных и технологических вопросов. Решение этой задачи обеспечивается в первую очередь качественным управлением производственным процессом, которое в значительной мере предопределяет рациональное использование основных фондов и высокую эффективность капитальных вложений.

В настоящее время появились новые, современные возможности контролировать и планировать бизнес-процессы с помощью программного обеспечения, которые были бы доступны широкому кругу пользователей и позволяли обеспечить выполнение самых разных задач в режиме реального времени.

Программное обеспечение послепродажного обслуживания в режиме автоматизированных систем дает уникальную возможность всегда иметь точную и достоверную информацию о реальном спросе на данный программный продукт и определяет перспективы для дальнейшего развития предприятия.

Цель курсовой работы - спроектировать реализацию операций бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

- изучение теоретических аспектов организации послепродажного обслуживания производственного предприятия;

- исследование понятия информационных технологий, видов, специфики и способов их внедрения с целью совершенствования процесса послепродажного обслуживания программных продуктов;

- разработка рекомендаций по оптимизации послепродажного обслуживания клиентов в системе предприятия.

Объектом работы является проектирование бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».

В качестве основных методов при написании работы применялись методы системного и структурно−функционального анализа, сравнение, анализ и синтез, моделирование.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Аналитическая часть

1.1. Выбор комплекса задач автоматизации

Курсовая работа рассмотрена на примере общества с ограниченной ответственностью «Интер-Прайм» (далее ООО «Интер-Прайм»). ООО «Интер-Прайм» создано в соответствие с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью». Компания ООО «Интер-Прайм» работает с 2016 года, специализируясь на продаже программного обеспечения. Целями деятельности ООО «Интер-Прайм» являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.

Предметом деятельности ООО «Интер-Прайм» является закуп и реализация программного обеспечения, а также обеспечение послепродажного обслуживания. ООО «Интер-Прайм» предлагает полный перечень услуг по внедрению систем автоматизации, используя передовые технологии работы и накопленный опыт автоматизации компаний малого, среднего и крупного бизнеса.

В таблице 1.1. приведены основные технико-экономические показатели работы магазина.

Таблица 1.

Основные показатели деятельности компании

Стабильное ежегодное увеличение штата компании свидетельствует об эффективности проводимой кадровой политики, нацеленной не только на раскрытие творческого и интеллектуального потенциала работников, но и на постоянное пополнение команды новыми специалистами и талантливой молодежью. Благодаря доверию, которым пользуется компания ООО «Интер-Прайм» среди кандидатов на рынке труда, вакансии оперативно закрываются наиболее профессиональными соискателями. Репутация компании ООО «Интер-Прайм» как привлекательного работодателя свидетельствует о положительном имидже компании и высоком интересе к ее деятельности.

Рассмотрим организационную структуру управления (рис.1).

Рисунок 1. Организационная структура управления предприятием

Общее руководство компанией осуществляет генеральный директор. Кроме того, он выполняет следующие функции:

• Организация взаимодействия всех структурных подразделений.
• Обеспечение выполнения всех принимаемых фирмой обязательств, включая обязательства перед бюджетами разных уровней и внебюджетными фондами.
• Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда.
• Принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда.
• Контроль за соблюдением законности в деятельности всех служб.
• Функции отдела кадров.

На бухгалтера возлагаются следующие функции:

• Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности.
• Формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации.
• Обеспечение составления экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости услуг, расчетов по зарплате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения.
• Выявление внутрихозяйственных резервов, устранение потерь и непроизводительных затрат.
• Своевременное и правильное оформление бухгалтерской документации.

В функции менеджеров по продажам входят:

• Поиск клиентов;
• Сопровождение продаж;
• Оформление документации, отчетности.

На менеджера по рекламе возлагаются следующие функции:

• Организация работы по рекламированию предлагаемых услуг.
• Осуществление взаимодействия с деловыми партнерами, консультантами, экспертами, популярными лицами с целью совершенствования рекламной деятельности.
• Организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников.
• Контроль за соблюдением норм трудового законодательства в работе с персоналом.

В функции IT-отдела входят следующие функции:

• настройка компьютеров;
• отладка и тестирование программ;
• устранение неисправности в программном обеспечении компьютерной и офисной техники;
• разрабатывает инструкции по работе с программами, оформляет необходимую техническую документацию

Деятельность компании заключается в предоставлении услуг в области информационных технологий, начиная от формализации требований заказчика, консультациями по выбору программных продуктов, и заканчивая поставкой, внедрением и последующим сопровождением автоматизированных систем управления. Организация послепродажного обслуживания подразделяется на гарантийные и послегарантийный сервис.

На рисунке 2 представлена контекстная диаграмма послепродажного обслуживания.

Рисунок 2. Контекстная диаграмма деятельности послепродажного обслуживания

1.2. Характеристика существующих бизнес-процессов

Отображение бизнес-процессов лучше оформить согласно методологии IDEF0^[1].

Описание системы с помощью IDEFO называется функциональной моделью. Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес-процессов, в котором используются как естественный, так и графический языки. Для передачи информации о конкретной системе источником графического языка является сама методология IDEF0.

Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы "диаграмм - единичных описаний фрагментов системы. Сначала проводится описание системы в целом и ее взаимодействия с окружающим миром (контекстная диаграмма), после чего проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности.

Рисунок 3. Деятельность организации.

Каждая IDEF0-диаграмма содержит блоки и дуги. Блоки изображают функции моделируемой системы. Дуги связывают блоки вместе и отображают взаимодействия и взаимосвязи между ними.

На рисунке 3 представлена диаграмма первого уровня по нотации SADT. Она отражает общую концепцию деятельности организации и протекающей в ней бизнес-процессы.

Таким образом, можно выделить три класса процессов протекающих в компании:

• планирование;
• выполнение заявок;
• управление.

Данные процессы могут быть разбиты еще на множество процессов каждый. Опишем вкратце каждый из данных классов.

Планирование.

Планирование заключается в формировании перспективы и будущего состояния организации, пути и способы его достижения. Его цель заключается в определении необходимого количества ресурсов, внедрении нововведений.

Рисунок 4. Планирование

Выполнение заявок.

Выполнение заявок подразумевает формирование заказов на основании пожеланий и требований клиента, осуществления консультаций клиентов по заказам и предоставляемым услугам.

Рисунок 5. Выполнение заявок

Рисунок 6. Работа с клиентами

Управление.

На этом уровне принимаются управленческие решения как результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения поставленной цели. Управленческое решение принимается с целью преодоления возникшей проблемы, которая представляет собой не что иное, как реальное противоречие, требующее своего разрешения.

Рисунок 7. Управление

1.3. Характеристика документооборота, возникающего при решении задачи

Система документооборота является технологической основой деятельности организации по принятию и исполнению решений. Поэтому всякое повышение эффективности работы с документами непосредственно сказывается на эффективности выполнения организацией своих функций, будь то улучшение обслуживания граждан государственным либо муниципальным учреждением или повышение конкурентоспособности коммерческого предприятия.

Компьютеризация делопроизводственных процессов позволяет отказаться от ручных форм учета и перейти на современную форму регистрации документов с помощью персонального компьютера^[2]. Тем более что постоянно возрастает объем регистрируемых документов на любых предприятиях, внедряются системы автоматизации в смежных областях, и в связи с этим целесообразно использовать новые технологии для автоматизации регистрации документов.

В упрощённом варианте под электронным документооборотом понимается способ организации работы с документами, при котором основная масса документов организации используется в электронном виде и хранится централизованно в так называемых электронных архивах или хранилищах данных.