Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Стили поведения в управлении конфликтами).pdf

Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Теорема Томаса описывает ситуацию как конфликтную, в случае если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы, цели, права, отсутствие баланса между правами и ответственностью^[5].

Анализ литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Понятие «конфликт» является синонимом понятий спор, соперничество (дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели); борьба (столкновение индивидуальных соперников); скандал (публичное столкновение или шумная ссора); единоборство (вооруженный конфликт)^[6].

В то же время следует отметить, что управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

1.2. Конфликт как процесс

При наличии определенных условий конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости организации и не обязательно приводят к разрушениям. Не следует воспринимать конфликт, как однозначно деструктивное явление и так же однобоко его оценивать. Это лишь один из процессов, служащих сохранению целого.

Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур^[7]. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления.

Положительное воздействие конфликта по У. Линкольну, проявляется в следующем:

• конфликт ускоряет процесс самосознания;
• утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;
• способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы вплоть до того, что они стремятся к тем же целям и результатам, и поддерживают применение тех же средств, а в результате возникают официальные и неофициальные союзы;
• происходит объединение единомышленников;
• способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;
• способствует расстановке приоритетов;
• играет роль предохранительного клапана для выхода эмоций причем безопасного и даже конструктивного;
• благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;
• приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;
• благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

• конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;
• он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;
• препятствует быстрому осуществлению перемен;
• приводит к потере поддержки;
• ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;
• конфликт ведет к быстрому действию вместо тщательно взвешенного ответа;
• вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;
• вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;
• в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;
• конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;
• конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т.д.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные».

• К горизонтальным относят такие конфликты, в которых лица, что находятся в подчинении друг у друга - не замешаны.
• Конфликты, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого относят к вертикальным конфликтам.
• В смешанных конфликтах представлены как вертикальные, так и горизонтальные составляющие.

Психологи оценивают конфликты с вертикальной составляющей, то есть вертикальные и смешанные, как 70% (приблизительно), от всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - необходимо.

Конфликты можно разделить на объективные и субъективные, по характеру причин. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

В широком смысле конфликт можно рассматривать как процесс, состоящий из нескольких этапов.

1 этап - конфликтная ситуация. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта. Ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта.

2 этап - противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

3 этап - кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда.

Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);
• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);
• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

4 этап - окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть:

• перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления , способов деятельности и т.п.);
• распад или обновление коллектива;
• кадровые перестановки;
• поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

1.3. Типы конфликтов

В настоящее время существует ряд методов управления конфликтами, разделяющихся по признаку поведения конфликтующих сторон на несколько групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия. В теории менеджмента используется и иная типология конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в результате некачественных должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы и неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Межличностный конфликт - это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин - с профессиональной деятельностью.

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Межличностный конфликт - самый распространенный. Причины его разнородны и могут иметь производственную или организационную основу или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

Внутриличностный конфликт - это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека. Если работник получает противоречивые, взаимоисключающие или повторяющиеся задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае процесс достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести, страхом осуждения коллегами. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

Примерами ситуаций , в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

• если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;
• если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который по общему мнению дол жен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека;
• если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя;
• если новый руководитель приводит в коллектив новых людей, которые могут заменить или отнять часть работы у сложившегося коллектива.