Файл: Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».pdf

С момента создания управления бизнесом как определенной специализированной системой, в ней существовала функциональная модель, смысл которой заключался в представлении бизнеса как комплекса взаимосвязанных подразделений. Перед каждым подразделением стоит определенная задача или же план, после которых на основании отчетов контролируется их выполнение. Данный метод управления достаточно распространен и в наши дни, несмотря на особенности и проблемы характерные данной модели. Наиболее часто встречающиеся проблемы заключаются в конфликтности в разные периоды работы среди исполнителей, сложное использование ресурсов непосредственно внутри самих подразделений, недостаточная достоверность консолидированной отчетности.

Тем не менее, в современном мире по причине влияния таких факторов, как высокая конкуренция, усложнение и изменения различных законов, изменение структуры самой организации, появляется необходимость в более усовершенствованных подходах, которые позволят повысить эффективность бизнеса в условиях современной быстроты нынешнего мира.

Организации в подобных ситуациях предстают не в виде бюрократической фирмы, которая была построена на основах технологических единиц, как в функциональной, так и в производительной сферах деятельности компании, а в виде комплекса различных бизнес-процессов, соотношение в фирме между которыми не поддается бюрократическим принципах внутренней иерархии. Подобная совокупность разнообразных видов деятельности, в пределах которой на входе используется один или несколько видов ресурсов, а на выходе производится продукт, в результате подобной деятельности, который сам по себе представляет значимость для конечного потребителя. Таким образом, сам по себе бизнес-процесс автоматически предполагает потребность соотнесения итогов и расходов, так становясь самостоятельной экономической единицей фирмы.

Бизнес моделью называют описание бизнес-процессов в формализованном виде, которые отражают настоящее положение деятельности организации.

В наиболее простом случае бизнес модель, как правило, может состоять из одной диаграммы, но на самом деле на практике подобная ситуация едва допускается, так как бизнес-процессы сами по себе представляет определенную сложность.

Каждая организация, которая производит совершенно любые товары, в первую очередь такие как техника, автомобили, различное оборудование, производит оказание определенных услуг, которые имеют необходимость с целью обеспечения реализации и использование подобных товаров. Комплекс подобных услуг обусловливает сервисное обслуживание товара.

Сервис - это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Из определения понятия сервиса выходит, что сервис может быть сформирован в разное время, например, до приобретения товара и в момент его реализации, или во время его использования.

Гарантийный сервис представляет собой комплекс разнообразных видов работ, которые необходимы для эксплуатации во время срока гарантийного обслуживания, которые должны быть выполнены в случае необходимости со стороны производителя. Бытует мнение, что гарантийное обслуживание, работы по ремонту или замене запасных частей производятся бесплатно, в то время как, на самом деле, стоимость всех дополнительных работ и деталей включена в ценник реализованного товара.

По прохождении гарантийного периода сервисное обслуживание и ремонт для клиента переходит в платные услуги. В общем, различные виды постпродажного обслуживания подразумевают техническое обслуживание товара, предоставление покупателю его запасных частей, мелкий или полный ремонт изделия, а также полноценную утилизацию товаров, которые отслужили положенный срок.

Таким образом, самые разные виды постпродажного обслуживания, оказываемые фирмами-производителями реализованного товара, обусловлено потребностью выживания в условиях жесткой рыночной конкуренции.

Можно сделать вывод, что отсутствие сервисных услуг, помогающих потребителю в эксплуатации техники, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а, следовательно, к падению прибыли, а ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно с уверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.

Вопросы управления бизнес-процессами остро встают в компании, когда на определенном этапе ее развития сбои во взаимодействии подразделений, менеджеров, сотрудников начинают носить регулярный характер, при этом оказывая существенное влияние на эффективность деятельности самой организации. Сбои сопровождаются не только потерей информации, дублированием функций, лишними затратами и другими негативными последствиями, но и потерей качества продуктов компании, а значит и потерей лояльности потребителей. Диагностировать причины этих проблем без детального изучения деятельности компании невозможно.

В результате формируется матричная структура управления, с типичными проблемными вопросами. И решить эти вопросы можно только тем, что все схемы, модели процессов, процедуры, степень загрузки и квалификация исполнителей будут согласованы со всеми административными руководителями, сотрудники которых в этом процессе участвуют.