Файл: Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».pdf
Добавлен: 25.06.2023
Просмотров: 106
Скачиваний: 2
Так, данные услуги могут быть предоставлены в офисе финансовой компании или другом месте, удобном потребителю, а форма оплаты может быть разовой или с рассрочкой платежа.
Рис. 3. Классификации торговых услуг.
Услуга может играть решающую роль для компании и ее имиджа. Именно поэтому организации довольно часто прибегают к получению дополнительных издержек за счет расширения сервисного обслуживания.
Классификация торговых услуг представлена в рисунке 3.
Оценить прибыльность оказываемых услуг можно спустя определенное время, в отличие от издержек фирмы, которые начинаются намного ранее. Довольно часто эффективность тяжело оценить, так как в данной сфере проявляется скрытый характер, а обнаруживается это только при росте имиджа компании и ее востребованности на рынке, который, соответственно, способствует привлечению новых клиентов, а также повышению спроса на реализуемый товар и оказываемые услуги.
2.2. Роль послепродажного сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара
Послепродажное обслуживание является одной из самых важных составляющих конкурентоспособности товаров, а также обусловливает успешность и интенсивность продаж на рынке. Требования к технической стороне обслуживания с каждым годом все более возрастают.
Сервисные службы, которые имеют прямые контакты с конечными потребителями, считаются наиболее ценными в качестве источников информации для маркетинговых исследований, изучения различных запросов и требований покупателя, раскрытие недостатков и дефектов товара, которые вызывают нарекания со стороны потребителей.
В послепродажное обслуживание включена работа по рассмотрению жалоб потребителей относительно качества товара. Довольно часто встречаются случаи, когда ведущие на рынке инженеры-конструкторы организаций, самостоятельно приезжают к потребителям при жалобах на купленный товар. Подобные визиты высококвалифицированных специалистов помогают в наиболее кратчайшие сроки наиболее качественно и профессионально разрешать задачи относительно недочетов в товаре, а также улучшать их качество завоевывая позиции, а, следовательно, и успех на рынке товаров.
Задача послегарантийного ремонта заключается в сокращении простоев оборудования и повышении срок между ремонтами для того, чтобы увеличить сроки безопасного использования товара, завоевать место на рынке, а также выйти на уровень конкурентоспособности товара на рынке.
С целью оказать высокое качество послепродажных услуг, организации стараются придумывать разнообразные стандарты или правила обслуживания, которые включают в себя регулярный контроль и обучение персонала сервисных центров для того чтобы получить одинаково высокий уровень оказания сервисных услуг абсолютно во всей сервисной сети, при этом они являются строго обязательными к выполнению.
Исходя из вышеперечисленного справедливо будет заметить, что послепродажное обслуживание имеет очень большое значение ф формировании конкурентоспособных характеристик товаров. Наиболее распространено это среди разнообразной техники, машин и оборудования, которые помимо основных одинаковых условий, у потребителей вызовут предпочтение относительной той компании, которая наиболее качественно и быстро оказывает сервисные услуги.
Изначально, данный этап начал развиваться в процессе продажи разнообразных товаров, предполагающих длительное использование. Этот этап был преобразован за счет открытия сервисных центров фирмы. Помимо этого, для покупателя была сформирована услуга доставки товара, его установка и настройка, а также техническое обслуживание и различные виды ремонтных услуг. На протяжении последних лет на рынке появилась новая услуга в сфере постпродажного обслуживания, которая называется – утилизация товара.
Постпродажное обслуживание включает в себя два вида: гарантийное и послегарантийное.
Бесплатное гарантийное обслуживание производится на основании документального подтверждения (поручительства) фирмы-производителя. Подобным подтверждение является гарантийный талон, который выдается при покупке товара на определенный гарантийный срок, в рамках которого и будет проходить бесплатное сервисное обслуживание.
Определенные разновидности разных услуг взаимосвязаны с гарантийным обслуживанием. К таким услугам можно отнести: проверка и настройка товара, обучение эксплуатации, расконсервация, сборка или запуск и т.д.
Непосредственно сами гарантийные обязательно тесно соприкасаются с определенными ограничениями относительно эксплуатации товара самим потребителем. Этим объясняются ситуации, когда посторонним специалистам и организациям запрещено проводить ремонт товара во время гарантийного срока.
По прохождении гарантийного периода сервисное обслуживание и ремонт для клиента переходит в платные услуги. В общем, различные виды постпродажного обслуживания подразумевают техническое обслуживание товара, предоставление покупателю его запасных частей, мелкий или полный ремонт изделия, а также полноценную утилизацию товаров, которые отслужили положенный срок.
Таким образом, самые разные виды постпродажного обслуживания, оказываемые фирмами-производителями реализованного товара, обусловлено потребностью выживания в условиях жесткой рыночной конкуренции.
Система показателей конкурентоспособности товара отражена в рисунке 4.
Рис. 4 Система показателей конкурентоспособности товара
Проведение и организация процесса постпродажного обслуживания сопряжена с приличными издержками для изготовителя.
Мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за организацию такого обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы. Тем не менее организации стремятся повысить экономические показатели через собственные сервисные фирмы. Для того, чтобы издержки на проведение постпродажного обслуживания не стали критичными для производителя, организация обязана повышать уровень надежности и качественности производимого товара, при этом стараясь снизить их же себестоимость. Применение данных действие поможет усовершенствовать и вывести на определенный экономические уровень предприятие-изготовителя.
В советские времена из большого количества вариантов постпродажного обслуживания, который на тот момент активно развивался в мировой практике сервисных услуг, советская сфера услуг, в основном, применяла определенные ее элементы, а именно: гарантийный ремонт, замену отдельных частей изделия и т.д.
Полноценно действующей системы постпродажного обслуживания на тот момент в стране не было. В современном мире абсолютно полная самостоятельность организаций формирует новые варианты и возможности для того, чтобы создать совершенно новую подобную систему.
Таким образом, в России активно распространилось постпродажное обслуживание не только на различные виды крупной техники, но и на различные мелкие бытовые слуги или даже личные (например, косметологические вмешательства, стоматология и др.).
Из всего вышеперечисленного следует сделать заключение, что отсутствие оказания сервисных услуг, которые оказывают помощь покупателям при использовании техники, провоцирует снижения спроса на товары данного производителя, что, соответственно, влечет за собой уменьшение прибыли. В то время как прибыль считается наиболее важным аспектом и стоит в самом центре каждой коммерческой организации. Таким образом, можно утверждать, что рынок сервисных услуг будет продолжать развиваться и охватывать все большие территории.
Однозначно, именно сервисное обслуживание является основой для формирования системы плотной взаимосвязи между организациями-производителями и самими потребителями. Необходимо подметить, что при формировании с помощью сервисных услуг постоянного потока клиентов, то его ценность еще более высока, так как способствует формированию партнерских отношений. Таким образом покупатель пользуется услугой, за которую он платит производителю в разных формах. Подобные взаимоотношения способствуют полноценному обмену необходимой информацией для производителя относительно потребностей покупателя и его пожеланий, с целью разработки такого товара, который будет удовлетворять очередным требованиям потребителей.
Техническое обслуживание, которое планирует организовывать относительно проданного товара, способствует возможности перекрыть путь новым конкурентам к покупателям, что, в свою очередь, увеличивает затраты, которые появляются при замене поставщика.
На данный момент множество организаций увеличивают охват рынка собственных сетями послепродажного обслуживания. Таким образом, производителем преследуется цель полностью включить все источники прямого вида доходов и получить максимальную выгоду за счет формирования постоянных клиентов путем использования оказания ей разнообразных сервисных услуг.
Помимо этого, современная организация получения запасных частей происходит в процессе между выбором приоритетов между уменьшением сроков ремонта техники и снижением издержек, которые взаимосвязаны с иммобилизацией ресурсов в виде запасов материальных ценностей.
Формирование систем регулярных перевозок поспособствовало произвести влияние на складскую политику запчастей и, таким образом, на политику обслуживания.
Так, стоит внимательно наблюдать за оборонительной стороной, к которой могут относиться специалисты по послепродажному обслуживанию, постоянно контактирующие с потребителями и работающие в нестабильной обстановке. Из этого следует, что после выявления возможного поведения участников производимой сделки, следует пересмотреть принимаемые меры с целью смены ориентиров поведения в сторону укрепления позиций имиджа компании перед потребителями, а также преданности сотрудников организации, в которой они работают.
Под выявлением возможностей роли обслуживания в формировании крепких позиций фирмы на рынке среди конкурентов, стоит продумать стратегию послепродажного обслуживания, которая должна быть реализована на практике.
Процесс развития сервиса послепродажного обслуживания в современных условиях просто необходимо. На данной момент существует множество возможностей для реализации подобных действий. Множество отечественных производителей уже применяют на практике смешанный сервис, так как именно он способствует успешности и эффективности деятельности организации на рынке. Западные фирмы, которые представлены на рынке российских товаров и услуг, служат идеальным примером каким образом необходимо вести коммерческую политику на рынке.
На данный момент можно смело утверждать, что практически все виды прогрессивного обслуживания, которые используются в деятельности компаний на отечественном рынке, были переняты у зарубежных организаций. Именно поэтому организациям в нашей стране просто необходимо дифференцированно смотреть на проблемы в сфере сервисного обслуживания.
В настоящее время существуют все необходимые варианты, для того чтобы проанализировать рынок и принять решения, которые послужат увеличению прибыли, при этом полноценно удовлетворив все требования потребителей.
Прогрессивное развитие смешанного сервиса в нашей стране будет зависеть от многих факторов развития. Ведь смешанный сервис есть нечто единое, его облик определяется всей совокупностью составляющих его элементов.
Из этого следует, что, для того, чтобы полностью произвести характеристику деятельности сотрудников, которые несут ответственность за послепродажное обслуживание, необходимо оценивать и принимать во внимание абсолютно все факторы начиная от технического обеспечения и заканчивая коммерческой политикой.
Можно сделать вывод, что отсутствие сервисных услуг, помогающих потребителю в эксплуатации техники, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а, следовательно, к падению прибыли, а ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно с уверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.
Заключение
Постоянное развития технологий управления в современном мире повышает требования к конкурентоспособности организаций на рынке и заставляет соответствовать новому уровню, а также заставляет компании активно придумывать инновационные решения с целью повысить эффективность собственного бизнеса.
Бизнес-процессом называют один или несколько вложенных процессов, которые завершаются созданием конечного продукта в итоге, который нужен клиентам. Таким образом, результат выполнения бизнес-процессов заключается в информации, товарах или же, самих услугах, которые востребованы клиентом. При этом сам бизнес-процесс может включать в себя несколько различных выходов.