Файл: Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».pdf

Цели моделирования бизнес-процессов заключаются в формулировке подобного характера:

• обеспечить понимание структуры организации и динамики происходящих в ней процессов;
• обеспечить понимание текущих проблем организации и возможностей их решения;
• убедиться, что заказчики, пользователи и разработчики одинаково понимают цели и задачи организации;
• создать базу для формирования требований к ПО, автоматизирующему бизнес-процессы организации.

Главной и основной сферой применения бизнес моделей является реинжиниринг бизнес-процессов. Таким образом, под термином подразумевается создание моделей перспективной и текущей деятельности, а также программы и плана перехода этих состояний из одного в другое.

В настоящее время практически любое современное предприятие считается довольно сложной системой, деятельность которого состоит из выполнения множества взаимосвязанных и влияющих друг на друга операций, и функций. Человеку не свойственно разобраться в этом и понять, каким образом подобная система работает детально, так как это выходит за пределы его возможностей. Таким образом, отсюда следует, что важная и главная идея создания моделей «как есть» (ASIS) и «как должно быть» (ASTOBE) дает понять, что делает рассматриваемая организация для достижения поставленных целей.

Модель бизнес-процесса должна давать ответы на вопросы:

Какие процедуры (функции, работы) необходимо выполнить для получения заданного конечного результата?

В какой последовательности выполняются эти процедуры?

Какие механизмы контроля и управления существуют в рамках рассматриваемого бизнес-процесса?

Кто выполняет процедуры процесса?

Какие входящие документы/информацию использует каждая процедура процесса?

Какие исходящие документы/информацию генерирует процедура процесса?

Какие ресурсы необходимы для выполнения каждой процедуры процесса?

Какая документация/условия регламентирует выполнение процедуры?

Какие параметры характеризуют выполнение процедур и процесса в целом?

Существует множество нотаций, применяемых для моделирования бизнес-процессов, например:

- BPMN - функциональная последовательность работ;

- EPC - событийная последовательность работ;

- IDEF0 - логическая последовательность работ.

- Описание потоков работ (Work Flow Modeling). Стандарт IDEF3 предназначен для описания рабочих процессов и близок к алгоритмическим методам построения блок-схем.

- Описание потоков данных (Data Flow Modeling). Нотация DFD (Data Flow Diagramming), позволяет отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между этими работами.

---

По отношению к получению добавленной ценности продукта или услуги можно выделить следующие классы процессов:

1. Основные бизнес-процессы (например, маркетинг, производство, поставки и сервисное обслуживание продукции).
2. Обеспечивающие бизнес-процессы не добавляют ценность продукта, но увеличивают его стоимость (например, финансовое обеспечение деятельности, обеспечение кадрами, юридическое обеспечение, администрирование, обеспечение безопасности, поставка комплектующих материалов, ремонт и техническое обслуживание и т.д.).
3. Бизнес-процессы управления.
4. Декомпозиция в общем смысле - это метод, позволяющий заменить решение одной большой задачи решением серии меньших задач, расщепление объекта на составные части по установленному критерию. Практически декомпозиция применяется для детализации бизнес-моделей.

Этапы описания бизнес-процессов:

1. Определение целей описания.
2. Описание окружения, определение входов и выходов бизнес-процесса, построение IDEF0-диаграмм.
3. Описание функциональной структуры (действия процесса), построение IDEF3-диаграмм.
4. Описание потоков (материальных, информационных, финансовых) процесса, построение DFD-диаграмм.
5. Построение организационной структуры процесса (отделы, участники, ответственные).

IDEF0. Данная модель состоит из различных диаграмм, фрагментов из текста и глоссария, которые обязательно имеют ссылки друг на друга. Диаграммы считаются основными компонентами в модели, в которой совершенно все функции и интерфейсы на них показаны как блоки или дуги. В том месте, где происходит соединение дуги с блоком, происходит определение интерфейса:

• В блок сверху включается управляющая информация.
• В блок слева включается входная информация.
• В блок справа помещаются данные результатов.

Человек или же автоматизированная система, который выполняет оперативную деятельность помещается в нижний блок. При этом каждый отдельный компонент может быть свободно расшифрован в другой диаграмме. Советуется заканчивать процесс моделирования тогда, когда степень детализации самой модели полностью удовлетворяет ее изначальную цель. Количество уровней в общем числе модели должно быть не более 5-6 штук. Начинать построение диаграммы необходимо с концепции всей системы в целом в виде одного блока и дуг, которые, соответственно, изображают интерфейсы с функциями за пределами самой системы. Далее каждый блок определяет систему в виде одного модуля, при этом детализирование происходит на иной диаграмме при помощи использования в ней нескольких блоков, которые, в свою очередь, соединяются интерфейсными дугами.

---

Совершенно каждая из детальных диаграмм считается декомпозицией блока из диаграммы предыдущего уровня. На каждом этапе декомпозиции сама диаграмма прошлого уровня имеет название «родительской» для более детальной диаграммы. Как правило, на подобных диаграммах четко не отражены ни последовательность, ни время.

Сам метод имеет определенное количество недостатков, к ним можно отнести такие как трудность восприятия, а также сложность увязки нескольких процессов.

IDEF3. Данный метод предусмотрен с целью моделирования последовательности выполнения операций и взаимодействия, а также взаимной зависимости друг от друга в пределах самих процессов. Модели IDEF3 могут использоваться для детализации функциональных блоков IDEF0, не имеющих диаграмм декомпозиции. Диаграммы IDEF, как правило, отражают действие в форме прямоугольника. Сами действия определяются применением глаголов или отглагольных существительных, а каждому действию присваивается собственный уникальный идентификационный номер. Абсолютно все связи в IDEF3 считаются однонаправленными, и их организация происходит строго слева направо.

Окончание одной операции может провоцировать начало исполнения сразу нескольких операций или же совершенно в обратном порядке, одно действие может требовать завершения остальных.

DFD. Целью данной разновидности представления является демонстрация преобразования входных данных в выходные. DFD может отображать как материальные, так и информационные потоки. В подобном методе, также, как и в других, действует декомпозиция.

На каждой диаграмме нужно размещать в идеале от трех до семи процессов, при этом не загружая диаграммы деталями, не имеющими первостепенной важности.

При построении DFD, в первую очередь, необходимо создание контекстной диаграммы. Как правило, в процессе проектирования в отношении простых систем формируется одна контекстная диаграмма с типологией в виде звезды, а в самом центре располагается основной процесс, которые соединяет между собой источники информации и приемники.

Для построения в сложной системе формируется иерархия контекстных диаграмм. При подобной ситуации контекстная диаграмма в верхнем уровне включает в себя не только основной процесс, а целый комплекс подсистем, которые соединены между собой целым потоком данных. Абсолютно каждый из процессов на DFD можно детализировать с помощью применения DFD или спецификации.

Спецификации являют собой описания алгоритмов разнообразных задач, которые выполняются непосредственно процессами. Языки спецификаций отличаются своим многообразием и видоизменяются от структурированного естественного языка до разнообразных языков моделирования.

---

Глава 2. Обеспечение послепродажного обслуживания

2.1. Виды сервиса

Каждая организация, которая производит совершенно любые товары, в первую очередь такие как техника, автомобили, различное оборудование, производит оказание определенных услуг, которые имеют необходимость с целью обеспечения реализации и использование подобных товаров. Комплекс подобных услуг обусловливает сервисное обслуживание товара.

Виды сервисных услуги представлены в рисунке 1.

Рис. 1 Виды сервисных услуг

Формирование службы сервиса для потребителей считается важнейшими и обязательным маркетинговым условием формирования движения товара. В то время, как рыночный продукт будет на одном уровне с другими похожими продуктами на рынке, клиенты выбирают такие виды продуктов, которые будут совмещаться с сервисными услугами.

Содержание сервиса бывает незначительным, но иногда достаточно существенным, что, в свою очередь, представляет определенное значение в процессе реализации товарного предложения. Примером данных ситуаций служит: продажа товаров в кредит или организации технического обслуживания и т.д.

Сервис - это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя. Необходимость предложения сервиса представлена в рисунке 2.

Рис. 2 Обязательность сервисного предложения

Из определения понятия сервиса выходит, что сервис может быть сформирован в разное время, например, до приобретения товара и в момент его реализации, или во время его использования.

На основании вышеизложенного, сервис делится на:

1. Предпродажный;
2. Послепродажный.

Послепродажный сервис, в свою очередь делится на:

1. гарантийный сервис;
2. послегарантийный сервис.

К предпродажному сервису можно отнести консультацию клиентов, процесс подготовки к продаже и использованию товара, предоставление необходимой документации. Данный вид сервиса всегда предоставляется совершенно бесплатно. Главная цель данного вида сервиса заключается в сокращении усилий потребителя относительно выбора товара, а также его покупки.

---

Гарантийный сервис представляет собой комплекс разнообразных видов работ, которые необходимы для эксплуатации во время срока гарантийного обслуживания, которые должны быть выполнены в случае необходимости со стороны производителя. Бытует мнение, что гарантийное обслуживание, работы по ремонту или замене запасных частей производятся бесплатно, в то время как, на самом деле, стоимость всех дополнительных работ и деталей включена в ценник реализованного товара.

Срок гарантийного обслуживания варьируется от нескольких месяцев до нескольких лет. Довольно часто в гарантийный сервис включается дополнительная услуга – обучение сотрудников покупателя, проверка работы товара, замена отдельных запчастей. Таким образом, некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

По истечении гарантийного срока обслуживания наступает послегарантийный сервис. Подобный вид сервиса производится за оплату, кроме этого он совершенно не имеет отличий от обыкновенного гарантийного обслуживания. Как правило, такое обслуживание происходит в соответствии с ранее заключенными договорами, в которых прописаны условия оказываемых услуг, их цена и объем.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

• требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

• сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;

• для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

• выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

• для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

• часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

Сервисное обслуживание также может являться отдельной статьей доходов организации, так как даже при небольших ценах на обслуживание и детали снабжается дополнительная прибыль благодаря множественному количеству определенных операций.

Сервис услуг строится более сложно, так как реализация рыночного продукта, как правило, тесно взаимосвязана с производством. Тем не менее, здесь также можно применить разные виды сопровождающего сервиса. Таким образом, осуществление финансовой стороны услуг может быть реализовано прямым способом, а именно через контакт с потребителем, или же косвенный, который происходит через посредников, к которым обращаются покупатели.

---