Файл: Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».pdf
Добавлен: 25.06.2023
Просмотров: 104
Скачиваний: 2
Введение
Постоянное развития технологий управления в современном мире повышает требования к конкурентоспособности организаций на рынке и заставляет соответствовать новому уровню, а также заставляет компании активно придумывать инновационные решения с целью повысить эффективность собственного бизнеса.
Внедрение процессного подхода для анализа эффективности деятельности компании считается одним из стратегических решений, которые могут помочь организации в открытии новых ресурсов и возможностей, что определяет актуальность исследуемой проблемы в данной курсовой работе.
Главным отличием процессного подхода от устаревшей функциональной парадигмы заключается в том, что если в более раннем периоде организация состояла из комплекса различных отделов, которые соединены между собой вертикалями управления, то в настоящее время в центре внимания находится деятельность организации, которая смоделирована из конкретного количества разноуровневых процессов. Совершенно каждый из этих процессов объединяет между собой сотрудников из множества разных отделов, таким образом, процессный подход к анализированию работы организации помогает создать четкую систему взаимосвязанности в самих процессах, а также в соответствующих этим процессам подразделениях. Из этого следует, что руководитель компании имеет возможность видеть настоящую деятельность собственной фирмы, в том числе и бизнес-процессы, которые формируют выходы, обладающие своеобразной ценностью и дающие прибыль организации [4].
Основой для эффективности внедрения процессного подхода считается использование различных электронных систем по управлению бизнес-процессами. Подобная система очень важна и необходима для того, чтобы представить в виде графических моделей реальные процессы в организации, которые, в свою очередь, помогают в осуществлении контроля и мониторинга различных процессов, помимо этого еще и облегчая их оптимизацию.
Бизнес-процессом называют один или несколько вложенных процессов, которые завершаются созданием конечного продукта в итоге, который нужен клиентам. Таким образом, результат выполнения бизнес-процессов заключается в информации, товарах или же, самих услугах, которые востребованы клиентом. При этом сам бизнес-процесс может включать в себя несколько различных выходов.
Теоретическая значимость данной курсовой работы заключена в тщательном рассмотрении операций бизнес-процессов и послепродажного обслуживания, а также их применении на практике.
Практическая значимость бизнес-процессов заключается в усовершенствовании и развитии организаций с целью более эффективного использования имеющихся ресурсов.
Цель курсовой работы заключается в исследовании операций бизнес-процессов и послепродажного обслуживания.
Для того, чтобы достигнуть поставленной цели в курсовой работе, необходимо решить следующие задачи:
-изучить операции бизнес-процессов, послепродажного обслуживания;
-рассмотреть применение бизнес-процессов и послепродажного обслуживания на практике;
- проанализировать процессы проектирования операций бизнес-процессов и обеспечение послепродажного обслуживания.
Глава 1. Проектирование реализации операций бизнес-процесса
Понятие бизнес-процесса
Процессом называется любая операционная или же административная
система, которая помогает преобразовать ресурсы в желаемые результаты. В различной деловой литературе существует большое количество определений процесса, а также бизнес-процесса, которые не противоречат друг другу, а скорее дополняют [16].
Существует другое определение, где процесс — это своеобразный поток работы, который переходит от одного человека к другому. Более сложное определение процесса – поток работы, который переходит от одной организационной единицы к другой. Процессом считается законченная, со стороны содержания, логической и временной очередности, определенная последовательность операций, а именно простых действий, которые необходимы для обработки экономически важного объекта.
Международные стандарты качества семейства ISO 9000 дают определение процесса как деятельности, использующей ресурсы и управляемой с целью преобразования входов в выходы. При этом выход одного процесса часто образует вход следующего, а сами процессы многочисленны и взаимосвязаны. В более позднем определении от имени системы всеобщего управления качеством - TQM процесс представлен как организованная деятельность, предназначенная генерировать предварительно установленный определенному пользователю выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.
Понятие бизнес-процесса как особого процесса, который служит осуществлению основных целей предприятия (бизнес-целей) и описывает центральную сферу его деятельности, представил в своих работах Нордсик - один из первых авторов идеи переориентации структуры предприятия на процессы [8].
Бизнес-процессом называют один или несколько вложенных процессов, которые завершаются созданием конечного продукта в итоге, который нужен клиентам. Таким образом, результат выполнения бизнес-процессов заключается в информации, товарах или же, самих услугах, которые востребованы клиентом. При этом сам бизнес-процесс может включать в себя несколько различных выходов.
В свое время, термин, который вывел М. Хаммер – автор концепции реинжиниринга бизнес-процессов, представлен так: бизнес-процесс это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат.
Здесь предполагается что процесс - это комплекс действий, а не одно действие. В свою очередь все действия, включаемые в процесс, не случайны и не произвольны, а взаимосвязаны и организованы и только в совокупности могут дать требуемый эффект. С точки зрения осуществления деятельности компании бизнес-процесс (макропроцесс) - это связанный комплекс работ, реализуемый по заданным требованиям и обеспечивающий достижение нужного конечного результата (планирование, проектирование, снабжение, производство, торговля) [17].
Бизнес-процессом называется определенная существующая последовательность действий, которая требует конкретного входа и достигающая конкретного выхода, при этом используя определенные ресурсы, а также при этом служит для процесса создания продукта или услуги для конкретного клиента.
В зарубежной литературе бизнес-процесс рассматривают как несколько связанных между собой операций, которые вместе помогают реализовать определенную цель производственной деятельности, осуществляемой в пределах организационной структуры, отражающей взаимоотношения ее участников [5].
Определение процесса будет более полным, если его дополнить рядом уточняющих понятий:
- вход процесса - ресурс (комплектация и поставки);
- выход процесса - результат (информация, услуги или товары);
- границы процесса - начальные и конечные точки фиксации процесса;
- граница входа процесса - предшествует первому шагу процесса;
- граница выхода процесса - располагается за последним шагом процесса;
- первичный вход процесса - основной ресурс;
- вторичный вход процесса - поддерживающий ресурс;
- первичный выход процесса - основной результат процесса;
- вторичный выход процесса - побочный результат процесса.
С момента создания управления бизнесом как определенной специализированной системой, в ней существовала функциональная модель, смысл которой заключался в представлении бизнеса как комплекса взаимосвязанных подразделений.
Перед каждым подразделением стоит определенная задача или же план, после которых на основании отчетов контролируется их выполнение. Данный метод управления достаточно распространен и в наши дни, несмотря на особенности и проблемы характерные данной модели. Наиболее часто встречающиеся проблемы заключаются в конфликтности в разные периоды работы среди исполнителей, сложное использование ресурсов непосредственно внутри самих подразделений, недостаточная достоверность консолидированной отчетности [3].
Тем не менее, в современном мире по причине влияния таких факторов, как высокая конкуренция, усложнение и изменения различных законов, изменение структуры самой организации, появляется необходимость в более усовершенствованных подходах, которые позволят повысить эффективность бизнеса в условиях современной быстроты нынешнего мира.
Ответом на эту потребность явилось возникновение процессного подхода к управлению бизнесом - фактически новой концепции, базирующейся на понятии бизнес-процесса. Бизнес-процесс в стандарте ISO 9001: 2000 определяется как устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя [7].
Основной смысл состоит в том, чтобы в пределах процессной модели бизнес рассматривался как совокупность бизнес-процессов, составляющих его. В подобной ситуации управленческая деятельность бизнесом должна осуществляться со стороны бизнес-процессов и составляющих.
Одна из классических формулировок бизнес-процесса звучит так: "Бизнес-процесс - это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат" (Майкл Хаммер). Бизнес-процессы точно характеризуют фирму, являются источником всех ее конкурентных преимуществ и определяют ее рыночную специализацию.
Организации в подобных ситуациях предстают не в виде бюрократической фирмы, которая была построена на основах технологических единиц, как в функциональной, так и в производительной сферах деятельности компании, а в виде комплекса различных бизнес-процессов, соотношение в фирме между которыми не поддается бюрократическим принципах внутренней иерархии. Подобная совокупность разнообразных видов деятельности, в пределах которой на входе используется один или несколько видов ресурсов, а на выходе производится продукт, в результате подобной деятельности, который сам по себе представляет значимость для конечного потребителя. Таким образом, сам по себе бизнес-процесс автоматически предполагает потребность соотнесения итогов и расходов, так становясь самостоятельной экономической единицей фирмы.
Выделение в рамках фирмы бизнес-процессов базируется на определенных требованиях к таким экономическим единицам организации:
- их можно идентифицировать и провести соответствующие границы: что относится к бизнес-процессу, а что не относится;
- у этой деятельности (совокупности операций) должен быть конечный потребитель либо внутри компании, либо за ее пределами;
- границы бизнес-процесса не определяются технологическими или функциональными принципами, в их основе запрос потребителя-клиента;
- важнейшими фигурами в определении границ бизнес-процессов являются не инженеры и технологи, а менеджеры и экономисты [1].
На сегодняшний день, к ключевым бизнес-процессам следует отнести процесс принятия и выполнения решений непосредственно руководителями организации.
Организация, структура которой выстроена на основе принципов выделения бизнес-процессов, не будет являться вертикальной иерархией. В данном случае это будет либо сетевая структура, либо горизонтальная. Таким образом, процесс собирания бизнес-процессов в одну общую организацию является процессом согласования общих интересов и координации, а никак не административного подчинения.
Один из методов, использующийся в текущей работе организации, является составление бизнес-процесса «как есть». После ее составления модель бизнес-процесса претерпевает, как правило, критический анализ. По получении итогов анализа создается модель бизнес-процесса под названием «как должно быть» и разрабатывается план по введению нужных изменений в компании.
Бизнес моделью называют описание бизнес-процессов в формализованном виде, которые отражают настоящее положение деятельности организации.
В наиболее простом случае бизнес модель, как правило, может состоять из одной диаграммы, но на самом деле на практике подобная ситуация едва допускается, так как бизнес-процессы сами по себе представляет определенную сложность. Модель подобных бизнес-процессов состоит из следующих компонентов:
- Диаграммы – каждое из представлений включает в себя конкретное количество различных диаграмм, которые, в свою очередь, отображают динамические и структурные стороны бизнес-процессов.
- Представление – абсолютно каждое представление показывает конкретную из сторон бизнес-процессов.
- Представление является определенной абстракцией, которая отображает определенное мнение и покрывает моменты, несущественные для этого же мнения.
- Объекты и процессы – показывают ресурсы, которые применяются в разнообразных процессах (материальные, финансовые, информационные, человеческие).