Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеОтель «Хаял» са.pdf

Администратор - это первый человек, который встречает гостя, к нему обращаются гости отеля если у них есть претензии относительно качества обслуживания или иные вопросы. В связи с этим необходимо внедрить тренинги по взаимодействию с клиентами, при этом акцентировать внимание на работе с проблемными клиентами, которые доставляют хлопоты как самому сотруднику, так и администрации отеля. Тренинг следует проводить раз в месяц для сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов.

Рассмотрим ответственность сотрудников за неявку на мотивационные тренинги, не имеющие на это веской уважительной причины, такой как отпуск или больничный. За пропуск тренинга с сотрудника взимается штраф в размере 500 рублей, выносится выговор с внесением в личное дело. Пропуск языковых курсов без уважительной причины, упомянутой выше, будет наказываться в размере 1000 рублей. Сотрудник, пропустивший более 3 занятий, не будет допущен к курсам по иностранным языкам в течении полугода.

Предложения по усовершенствованию метода отбора и адаптации персонала на примере службы приема и обслуживания:

Улучшить материально-техническую базы отдела

Так как это единоразовые финансовые затраты, которые в будущем окупятся тем, что на работу будут стремиться квалифицированные, знающую себя цену профессиональные кадры, готовы работать быстро, четко и без промедлений, связанных с техникой. Со временем это скажется на мнении потребителей об обслуживании персонала, возрастет репутация отеля на сайтах и других источников бронирования и всё больше туристов будут приезжать в отель, что повлияет на финансовый результат деятельности в лучшую сторону.

Увеличить зарплату на 20% за счёт надбавок

За эффективность продаж, доброжелательное общение с гостями, положительные отзывы гостей как всему отделу, так премировать конкретных сотрудников. Это создаст конкуренцию на вакантные места, снизит количество увольнений уже работающих кадров, сделает должность престижнее и на неё можно будет отсеивать исключительно профессионалов в своем деле.

Увеличение инвестирований в развитие корпоративной культуры, улучшение психологического климата в отделе

Возобновление корпоративов, введение традиций отмечания праздников, дней рождений, возможно создание особых «ритуалов посвящения», создание группы в социальной сети, где сотрудники будут обмениваться что нового, было в отеле, пока другие смены отсутствовали, что было веселого, интересного, так как по смене передаётся только особо важная деловая информация, организация походов на культурно- профессиональные мероприятия. Работники будут тщательнее обдумывать решения об уходе из такого коллектива, снизиться текучесть, повыситься стрессоустойчивость персонала, укрепятся дружеские отношения. А вследствие этого работа станет более качественной, позитивно ассоциироваться у работников, что повлияет на потребителей и в будущем на прибыль отдела и гостиницы в целом.

Заключение

Конкурентоспособность гостиницы складывается из многих факторов, напрямую влияющих на нее. Среди них можно особенно выделить тактический (отражающий фактическое превосходство гостиницы на данный период в сравнении с конкурентами ) и стратегический (отражающий потенциальное превосходство предприятия в будущем).

Именно анализ конкурентов гостиницы поможет произвести непосредственный анализ самой гостиницы по нескольким параметрам:

возможность предоставления клиентам более качественного и привлекательного продукта;

показатель эффективности гостиницы (прибыльность);

возможность успешного перспективного развития как для владельцев (и инвесторов), так и для персонала.

Если оценивать конкурентоспособность предприятия на конкретный (фактический) момент, то следует говорить о следующих характеристиках:

инновационная деятельность (эффективность данного параметра напрямую зависит от вложенных в данное направление инвестиций): к ней относится расширение предлагаемого в гостинице ассортимента услуг, а также обеспечение материально-технической базы по их оказанию;

уникальность гостиницы (с точки зрения ее расположения, оказываемых услуг, предложений и т.д.);

эффективность процесса бронирования, продажи услуг и предлагаемого сервиса (анализ конкурентоспособности гостиницы по данному параметру — первый шаг к продолжительному успеху);

эффективность продаж, осуществляемых по средствам персонала, прямо пропорциональна получаемой выручке гостиницы. А значит, если сотрудники будут регулярно поощряться со стороны руководства в соответствии с качеством выполненной работы, то в увеличении роста продаваемых услуг они будут заинтересованы.

открытость (посещение клиентами, которые не являются постояльцами, на территории гостиницы мест осуществления дополнительных услуг: кафе, ресторанов, спортивных и оздоровительных центров и т.д.)

ориентированность гостиницы на клиента (используемые формы поощрения клиентов и воздействия на них);

Современные сервисы аналитики конкурентоспособности

Современные технологии позволяют упростить процесс анализа и получить многие данный по оценке конкурентоспособности прямо в момент их необходимости. Именно поэтому очень важным фактором является IT-оптимизация всего процесса по оказанию гостиничных услуг.

Система CRM (управляющая процессом взаимодействия с клиентами) предназначена не только для автоматизации процесса, но и для увеличения эффективности продаж, улучшения уровня сервиса (за счет накопленной многолетней базы клиентов данной гостиницы и информации процесса работы с ними), а самое главное, для анализа результатов по различным направлениям.

Благодаря возможности подобного анализа, можно сделать вывод об эффективности стратегии гостиницы, а также скорректировать ее, в случае необходимости.

Провести анализ рынка сбыта и оценку конкурентов гостиницы поможет HoteliaShopper автоматически или booking.com вручную, которые позволяют отследить следующие показатели:

максимально конкурентоспособные отели по отношению к данному;

тарифы конкурентных отелей за обозначенный период;

рейтинги отелей-конкурентов в сравнении с данным;

посещаемость конкурентных интернет-ресурсов и их позиции в выдаче;

позиция собственного отеля на самых популярных ресурсах он-лайн бронирования.

Подводя итог, отметим: сфера гостиничного бизнеса — стремительно развивающаяся и регулярно набирающая обороты отрасль в России. В подобных условиях, чтобы занимать лидирующие позиции, необходимо постоянно развивать свое предприятие. А чтобы направление данного развития было правильным и эффективным, анализ конкурентоспособности в гостиничной среде является неотъемлемой частью всего процесса управления.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132–ФЗ
3. Барышева Н., Тарарина Л. Отель – гость. Практические рекомендации по содержанию отеля. Челябинск: Издательский дом «Аркаим», 2014
4. Баумгартен Л.В. Стандартизации и сертификации в туризме: Учебник. М.: Дашков и Ко, 2015.
5. Баумгартен Л.В. Управление качеством услуг в туризме: Учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2010.
6. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России// М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2013. – 342 с.
7. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник / Минск, 2014. – 239 с
8. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2010.
9. Кайдас Э. Почему новички уходят или как построить эффективную систему адаптации? // Управление персоналом. – 2015. – №23.
10. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. М.: Магистр, 2015.
11. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. 4–е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2010.
12. Мичелли Д.А. Ritz–Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. М.: ЭКСМО, 2015.
13. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Издательский дом «Альпина», 2014.
14. Рекомендации по разработке системы управления качеством продукции (услуг) на уровне предприятий гостиничного хозяйства. URL: http://docload.ru/SNiP/Data1/47/47942/index.htm
15. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: Учебное пособие. М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2015.
16. Шредер Г. А. Руководить сообразно ситуации / Г. А. Шредер. – М.: СПб «Интерэксперт», 2014. – 160 с.
17. Фролова Т.А. «Экономика и управление в сфере социально–культурного сервиса и туризма»/ Т.А. Фролова, М.–Речь 2016, с.87

Приложения

Приложение 1

Типы и стоимость и номеров ООО «Хаял»

Приложение 2

Программа курса

Содержание