Файл: Анкета и анкетирование.pdf

Изучая удовлетворенность потребителей ассортиментом товаров, были получены следующие данные: 14 человек, что составляет 93% от опрошенных, в полной мере удовлетворены ассортиментом; 1 человек, что составляет 7%, , затруднялся ответить на поставленный вопрос. Таким образом, посетителей магазина ассортимент устраивает.

Таблица 7

Оценка обслуживания персоналом посетителей

Оценка обслуживания персоналом посетителей по пятибалльной шкале	Количество человек	Количество человек в %
1 балл	0	0
2 балла	0	0
3 балла	0	0
4 балла	4	27
5 баллов	11	73
Итого:	15	100

Рис.8. Оценка обслуживания персоналом посетителей

Анализируя оценку обслуживания персоналом посетителей, были получены следующие данные: 4 человека, что составляет 27% от опрошенных, оценили обслуживание в 4 балла; 11 человек оценили обслуживание на 5 баллов, что составило 73%. В 1, 2 и 3 балла обслуживание в магазине никто не оценил. В результате было выяснено, что посетители магазина дольны работой персонала.

Таблица 8

Анализ стоимости обуви в женском отделе

Анализ стоимости обуви в женском отделе	Количество человек	Количество человек в %
Низкие цены	7	47
Средние цены	8	53
Высокие цены	0	0
Итого:	15	100

Рис.9.Анализ стоимости обуви в женском отделе

Изучая удовлетворенность потребителей стоимостью товаров, были получены следующие данные: для 7 человек цены оказались низкими, что составило 47% от числа респондентов; для 8 человек, что составило 53%, цены оказались средними. Высокими цены никому не показались. В результате респонденты оценили цены на товары как средние.

Таблица 9

Оценка интерьера и эстетики магазина «Kari».

Оценка интерьера и эстетики магазина	Количество человек	Количество человек в %
Нравится	8	53
Не нравится	0	0
Затрудняюсь ответить	7	47
Итого:	15	100

Рис.10.Оценка интерьера и эстетики магазина

---

Анализируя оценку интерьера и эстетики магазина, были получены следующие данные: 8 опрошенных, что составили 53%, ответили, что им нравится интерьер; 7 человек, что составили 47% респондентов, затруднялись ответить на поставленный вопрос. В результате наибольший процент опрошенных респондентов дали положительную оценку, ответив, что им нравится интерьер и эстетика магазина.

Таблица 10

Чем привлекает магазин

Что привлекает	Количество человек	Количество человек в %
Дизайн	1	7
Обслуживание	2	13
Цена	5	33
Качество	7	47
Итого:	15	100

Рис.11. Чем привлекает магазин

Анализируя результаты поставленного вопроса, были получены следующие данные: 1 человек, что составило 7% опрошенных, ответил, что его привлекает дизайн магазина; по мнению 2 человек, что составляет 13%, привлекательной стороной является персонал, обслуживание клиентов; 5 человек, что составляет 33% от общего количества респондентов, ответили, что сильным показателем являются цены; 7 человек, составляющие 47%, ответили, что самым сильным показателем является качество обуви. В результате, самой привлекательной стороной, по мнению опрошенных респондентов, является качество обуви.

Таблица 11

Аксессуары, приобретаемые с обувью

Аксессуары	Количество человек	Количество человек в %
Сумка	3	20
Перчатки	1	7
Шарф	1	7
Ничего	9	60
Другое	1	6
Итого:	15	100

Рис.12. Аксессуары, приобретаемые с обувью

Изучая дополнительные покупки потребителей при покупке обуви, были получены следующие данные: 3 человека, что составляет 20% от опрошенных, предпочитают дополнительно приобрести сумку; 1 человек приобрел бы перчатки, что составило 7%; 1 человек, составляющий 7% респондентов, ответил, что предпочитают приобретать в дополнение шарф; 9 человек ответили, что ничего бы дополнительно не приобретали; 1 человек ответил, что приобрел бы что-то иное.

Таким образом, большинство людей ничего дополнительно не приобрели бы, кроме своей основной покупки.

Таблица 12

Планирование дальнейшего посещения магазина

---

Планирование дальнейшего посещения	Количество человек	Количество человек в %
Определенно да	5	33
Определенно нет	0	0
Возможно	10	67
Итого:	15	100

Рис.13.Планирование дальнейшего посещения магазина

Изучая ответы по вопросу о том, хотят ли посетители побывать в данном магазине еще и не единожды, были получены следующие данные: 5 человек, что составляет 33% от опрошенных, хотят еще ни один раз посетить данный магазин; 10 человек, что составляет 67%, ответили, что возможно вернутся в «Kari». Никто не ответил, что не хочет вновь посетить данный магазин. В результате анализа было выяснено, что посетителей устраивает магазин, и они хотят возвращаться сюда вновь.

Таблица 13

Рекомендации о данном магазине друзьям/знакомым

Рекомендации о данном магазине друзьям/знакомым	Количество человек	Количество человек в %
Да	6	40
Нет	0	0
Возможно	9	60
Итого:	15	100

Рис.14.Рекомендации о данном заведении друзьям/знакомым

Анализируя ответы на вопрос о том, посоветовали бы респонденты магазин «Kari» другим людям, были получены следующие результаты: 6 человек, что составляет 40% от опрошенных – расскажут о магазине друзьям и знакомым; 9 человек, что составляет 60%, ответили, что возможно порекомендуют магазин другим людям. Таким образом, было выяснено, что большая часть опрошенных респондентов, возможно, порекомендовала бы данный магазин другим.

Анализируя полученные данные в ходе проведенного исследования, было выявлено, что постоянными посетителями женского отдела обуви магазина «Kari» в основном являются исключительно женщины, чаще в возрасте от 16 до 35 лет.

О магазине потребители узнают чаще через друзей и знакомых. По мнению клиентов магазина, главной характеристикой обуви является комфорт. За последнее время чаще раскупаются ботинки и сапоги. Посетителей устраивает разнообразие ассортимента отдела женской обуви, а так же они довольны работой персонала. Цены для покупателей оказались и не низкими и не слишком завышенными.

Магазин привлекает своим дизайном и качественным товаром. Посетители хотят возвращаться в магазин вновь и вновь, а так же готовы порекомендовать магазин своим знакомым.

---

Как видно из материала данного раздела анкета и анкетирование — это хороший инструмент для получения информации с высокой степенью достоверности от клиентов. Данный вид маркетингового исследования помогает выявить плюсы, недостатки и своевременно отреагировать на них.

Скрытые ошибки процесса анкетирования в маркетинге

Иногда у компании возникает необходимость получить мнение пользователя о продукте (или мнение сотрудника о компании), узнать его потребности и скрытые возражения. Обычно выбирается простое решение. [11]

Составляется анкета с, казалось бы, логичными и простыми вопросами и рассылается пользователям. Вернувшуюся часть анкет математическими методами обрабатывают и принимают за репрезентативную выборку (отражающую взгляды типичных пользователей), анализируют с помощью статистики, визуализируют и готовят отчет для принятия решений и выработки стратегии. Часто ошибочный и бесполезный отчет. [6]

Одна из самых коварных проблем таких исследований: потребности очень сложно исследовать, но почти всегда кажется, что исследование прошло удачно.

В данном разделе рассмотрим несколько типичных ошибок в исследовании потребностей пользователей и способах, которыми можно уменьшить их влияние на результаты исследования.

Одной из главных проблем анкетирования - смещение выборки, или кто все эти люди и почему они вам отвечают?

Все, кто когда-либо встречался с анкетными опросами, знают, что из розданных анкет возвращается только малая часть. Иногда – меньше 10%.

Способам уменьшить это зло посвящено много публикаций. В том числе, с советами по статистическому «подгону» выборки. Строго или не строго, но вернувшуюся часть анкет часто признают адекватной выборкой из генеральной совокупности (всей совокупности пользователей, мнения которых исследователь хочет изучить) и работают с тем, что есть. Иногда эта «выборочность» и вовсе незаметна – когда, например, приглашение к опросу рассылается безадресно, и откликнувшиеся пользователи считаются выборкой. [17]

Разберем 3 причины смещения выборки:[12]

1. неправильный выбор канала поиска участников,
2. отзывчивость,
3. меркантильность.

1. Неправильный выбор канала поиска участников. Почти во всех учебниках по статистике вы найдете предостережение о смещении выборки, которое появляется, если опрашивать, скажем, участников только одного кого- нибудь сегмента, или если просто проводить опрос сотрудников, находящихся в столовой в рабочее время, или опрашивать самую доступную группу пользователей (например, пришедших на презентацию нового продукта, посетителей магазина и т.д.): согласуются ли их мнения с мнениями остальных потребителей, или это все-таки специфическая группа? Эти предостережения – классические советы для исследователей, их наверняка многие учитывают.[2]

---

Нужно обратить внимание на другие опасности смещения выборки – отзывчивость и меркантильность.

2. В классических маркетинговых исследованиях принято после первичного анализа выборки исключать всех представителей смежных специальностей, в том числе, всех рекламщиков и маркетологов, так как их мнение считается профессионально деформированным. Кто тогда останется?

Кто все эти люди, отвечающие на наши опросы и находящие на них время? Кто в потоке около супермаркета подходит к социологу, кто открывает двери квартиры, или заполняет анкету в опросе? Очевидно те, кого опрос волнует лично, или те, у кого полно времени, развит мотив помощи и общения и, возможно, недостаточно других интересных занятий.[6]

Вспомним здесь советский фильм «Самая обаятельная и привлекательная» главная героиня хочет выйти замуж с помощью подруги-социолога, специалиста по семейным отношениям. Вместе они пытаются исследовать потенциальных женихов героини и сталкиваются с их занятостью и нежеланием отвечать на вопросы. Но находится отзывчивый сотрудник, с удовольствием отвечающий на любые вопросы – совершенно не интересный невесте и исследователю респондент. Так и в жизни: в ситуации массового опроса, вероятно, можно не заметить, что за многочисленными ответами отзывчивых и нерелевантных клиентов не получили ни одного ответа от наших целевых клиентов. 

3. Вторая проблема смещения выборки и получения ошибочных данных – это участие в опросах «искателей наживы». 

Проблема внешней и внутренней мотивации участников опросов тоже обсуждается часто: стоит ли платить за труд, предлагать дополнительные награды и приятные бонусы клиентам, которые ответят на вопросы анкеты? В таких спорах есть четкая позиция: не нужно вводить внешнюю мотивацию (деньги, бесплатный доступ, подарки, отгулы и др.) до тех пор, пока возможно работать с внутренней. И дело тут не в жадности. Внешняя мотивация почти всегда необратима, ее стоит считать последним отчаянным шагом.

Но смещение выборки среди реальных покупателей или потенциальных клиентов в сторону тех, кто заинтересован в оплате своего участия, – это еще малое зло. Большее зло, крайне актуальное сейчас на рынке исследований, – это когда с целью заработка люди выдают себя за реальных или потенциальных клиентов, не являясь таковыми.

Сейчас многие сервисы опросов предлагают услугу доступа к платным респондентам. Они привлекают и оплачивают труд участников исследования разными методами и остается догадываться, насколько щепетильно они относятся к таргетингу, и насколько такой удаленный таргетинг вообще выполним. [9]

---