Добавлен: 25.06.2023
Просмотров: 59
Скачиваний: 2
Изучая удовлетворенность потребителей ассортиментом товаров, были получены следующие данные: 14 человек, что составляет 93% от опрошенных, в полной мере удовлетворены ассортиментом; 1 человек, что составляет 7%, , затруднялся ответить на поставленный вопрос. Таким образом, посетителей магазина ассортимент устраивает.
Таблица 7
Оценка обслуживания персоналом посетителей
Оценка обслуживания персоналом посетителей по пятибалльной шкале |
Количество человек |
Количество человек в % |
1 балл |
0 |
0 |
2 балла |
0 |
0 |
3 балла |
0 |
0 |
4 балла |
4 |
27 |
5 баллов |
11 |
73 |
Итого: |
15 |
100 |
Рис.8. Оценка обслуживания персоналом посетителей
Анализируя оценку обслуживания персоналом посетителей, были получены следующие данные: 4 человека, что составляет 27% от опрошенных, оценили обслуживание в 4 балла; 11 человек оценили обслуживание на 5 баллов, что составило 73%. В 1, 2 и 3 балла обслуживание в магазине никто не оценил. В результате было выяснено, что посетители магазина дольны работой персонала.
Таблица 8
Анализ стоимости обуви в женском отделе
Анализ стоимости обуви в женском отделе |
Количество человек |
Количество человек в % |
Низкие цены |
7 |
47 |
Средние цены |
8 |
53 |
Высокие цены |
0 |
0 |
Итого: |
15 |
100 |
Рис.9.Анализ стоимости обуви в женском отделе
Изучая удовлетворенность потребителей стоимостью товаров, были получены следующие данные: для 7 человек цены оказались низкими, что составило 47% от числа респондентов; для 8 человек, что составило 53%, цены оказались средними. Высокими цены никому не показались. В результате респонденты оценили цены на товары как средние.
Таблица 9
Оценка интерьера и эстетики магазина «Kari».
Оценка интерьера и эстетики магазина |
Количество человек |
Количество человек в % |
Нравится |
8 |
53 |
Не нравится |
0 |
0 |
Затрудняюсь ответить |
7 |
47 |
Итого: |
15 |
100 |
Рис.10.Оценка интерьера и эстетики магазина
Анализируя оценку интерьера и эстетики магазина, были получены следующие данные: 8 опрошенных, что составили 53%, ответили, что им нравится интерьер; 7 человек, что составили 47% респондентов, затруднялись ответить на поставленный вопрос. В результате наибольший процент опрошенных респондентов дали положительную оценку, ответив, что им нравится интерьер и эстетика магазина.
Таблица 10
Чем привлекает магазин
Что привлекает |
Количество человек |
Количество человек в % |
Дизайн |
1 |
7 |
Обслуживание |
2 |
13 |
Цена |
5 |
33 |
Качество |
7 |
47 |
Итого: |
15 |
100 |
Рис.11. Чем привлекает магазин
Анализируя результаты поставленного вопроса, были получены следующие данные: 1 человек, что составило 7% опрошенных, ответил, что его привлекает дизайн магазина; по мнению 2 человек, что составляет 13%, привлекательной стороной является персонал, обслуживание клиентов; 5 человек, что составляет 33% от общего количества респондентов, ответили, что сильным показателем являются цены; 7 человек, составляющие 47%, ответили, что самым сильным показателем является качество обуви. В результате, самой привлекательной стороной, по мнению опрошенных респондентов, является качество обуви.
Таблица 11
Аксессуары, приобретаемые с обувью
Аксессуары |
Количество человек |
Количество человек в % |
Сумка |
3 |
20 |
Перчатки |
1 |
7 |
Шарф |
1 |
7 |
Ничего |
9 |
60 |
Другое |
1 |
6 |
Итого: |
15 |
100 |
Рис.12. Аксессуары, приобретаемые с обувью
Изучая дополнительные покупки потребителей при покупке обуви, были получены следующие данные: 3 человека, что составляет 20% от опрошенных, предпочитают дополнительно приобрести сумку; 1 человек приобрел бы перчатки, что составило 7%; 1 человек, составляющий 7% респондентов, ответил, что предпочитают приобретать в дополнение шарф; 9 человек ответили, что ничего бы дополнительно не приобретали; 1 человек ответил, что приобрел бы что-то иное.
Таким образом, большинство людей ничего дополнительно не приобрели бы, кроме своей основной покупки.
Таблица 12
Планирование дальнейшего посещения магазина
Планирование дальнейшего посещения |
Количество человек |
Количество человек в % |
Определенно да |
5 |
33 |
Определенно нет |
0 |
0 |
Возможно |
10 |
67 |
Итого: |
15 |
100 |
Рис.13.Планирование дальнейшего посещения магазина
Изучая ответы по вопросу о том, хотят ли посетители побывать в данном магазине еще и не единожды, были получены следующие данные: 5 человек, что составляет 33% от опрошенных, хотят еще ни один раз посетить данный магазин; 10 человек, что составляет 67%, ответили, что возможно вернутся в «Kari». Никто не ответил, что не хочет вновь посетить данный магазин. В результате анализа было выяснено, что посетителей устраивает магазин, и они хотят возвращаться сюда вновь.
Таблица 13
Рекомендации о данном магазине друзьям/знакомым
Рекомендации о данном магазине друзьям/знакомым |
Количество человек |
Количество человек в % |
Да |
6 |
40 |
Нет |
0 |
0 |
Возможно |
9 |
60 |
Итого: |
15 |
100 |
Рис.14.Рекомендации о данном заведении друзьям/знакомым
Анализируя ответы на вопрос о том, посоветовали бы респонденты магазин «Kari» другим людям, были получены следующие результаты: 6 человек, что составляет 40% от опрошенных – расскажут о магазине друзьям и знакомым; 9 человек, что составляет 60%, ответили, что возможно порекомендуют магазин другим людям. Таким образом, было выяснено, что большая часть опрошенных респондентов, возможно, порекомендовала бы данный магазин другим.
Анализируя полученные данные в ходе проведенного исследования, было выявлено, что постоянными посетителями женского отдела обуви магазина «Kari» в основном являются исключительно женщины, чаще в возрасте от 16 до 35 лет.
О магазине потребители узнают чаще через друзей и знакомых. По мнению клиентов магазина, главной характеристикой обуви является комфорт. За последнее время чаще раскупаются ботинки и сапоги. Посетителей устраивает разнообразие ассортимента отдела женской обуви, а так же они довольны работой персонала. Цены для покупателей оказались и не низкими и не слишком завышенными.
Магазин привлекает своим дизайном и качественным товаром. Посетители хотят возвращаться в магазин вновь и вновь, а так же готовы порекомендовать магазин своим знакомым.
Как видно из материала данного раздела анкета и анкетирование — это хороший инструмент для получения информации с высокой степенью достоверности от клиентов. Данный вид маркетингового исследования помогает выявить плюсы, недостатки и своевременно отреагировать на них.
Скрытые ошибки процесса анкетирования в маркетинге
Иногда у компании возникает необходимость получить мнение пользователя о продукте (или мнение сотрудника о компании), узнать его потребности и скрытые возражения. Обычно выбирается простое решение. [11]
Составляется анкета с, казалось бы, логичными и простыми вопросами и рассылается пользователям. Вернувшуюся часть анкет математическими методами обрабатывают и принимают за репрезентативную выборку (отражающую взгляды типичных пользователей), анализируют с помощью статистики, визуализируют и готовят отчет для принятия решений и выработки стратегии. Часто ошибочный и бесполезный отчет. [6]
Одна из самых коварных проблем таких исследований: потребности очень сложно исследовать, но почти всегда кажется, что исследование прошло удачно.
В данном разделе рассмотрим несколько типичных ошибок в исследовании потребностей пользователей и способах, которыми можно уменьшить их влияние на результаты исследования.
Одной из главных проблем анкетирования - смещение выборки, или кто все эти люди и почему они вам отвечают?
Все, кто когда-либо встречался с анкетными опросами, знают, что из розданных анкет возвращается только малая часть. Иногда – меньше 10%.
Способам уменьшить это зло посвящено много публикаций. В том числе, с советами по статистическому «подгону» выборки. Строго или не строго, но вернувшуюся часть анкет часто признают адекватной выборкой из генеральной совокупности (всей совокупности пользователей, мнения которых исследователь хочет изучить) и работают с тем, что есть. Иногда эта «выборочность» и вовсе незаметна – когда, например, приглашение к опросу рассылается безадресно, и откликнувшиеся пользователи считаются выборкой. [17]
Разберем 3 причины смещения выборки:[12]
- неправильный выбор канала поиска участников,
- отзывчивость,
- меркантильность.
1. Неправильный выбор канала поиска участников. Почти во всех учебниках по статистике вы найдете предостережение о смещении выборки, которое появляется, если опрашивать, скажем, участников только одного кого- нибудь сегмента, или если просто проводить опрос сотрудников, находящихся в столовой в рабочее время, или опрашивать самую доступную группу пользователей (например, пришедших на презентацию нового продукта, посетителей магазина и т.д.): согласуются ли их мнения с мнениями остальных потребителей, или это все-таки специфическая группа? Эти предостережения – классические советы для исследователей, их наверняка многие учитывают.[2]
Нужно обратить внимание на другие опасности смещения выборки – отзывчивость и меркантильность.
2. В классических маркетинговых исследованиях принято после первичного анализа выборки исключать всех представителей смежных специальностей, в том числе, всех рекламщиков и маркетологов, так как их мнение считается профессионально деформированным. Кто тогда останется?
Кто все эти люди, отвечающие на наши опросы и находящие на них время? Кто в потоке около супермаркета подходит к социологу, кто открывает двери квартиры, или заполняет анкету в опросе? Очевидно те, кого опрос волнует лично, или те, у кого полно времени, развит мотив помощи и общения и, возможно, недостаточно других интересных занятий.[6]
Вспомним здесь советский фильм «Самая обаятельная и привлекательная» главная героиня хочет выйти замуж с помощью подруги-социолога, специалиста по семейным отношениям. Вместе они пытаются исследовать потенциальных женихов героини и сталкиваются с их занятостью и нежеланием отвечать на вопросы. Но находится отзывчивый сотрудник, с удовольствием отвечающий на любые вопросы – совершенно не интересный невесте и исследователю респондент. Так и в жизни: в ситуации массового опроса, вероятно, можно не заметить, что за многочисленными ответами отзывчивых и нерелевантных клиентов не получили ни одного ответа от наших целевых клиентов.
3. Вторая проблема смещения выборки и получения ошибочных данных – это участие в опросах «искателей наживы».
Проблема внешней и внутренней мотивации участников опросов тоже обсуждается часто: стоит ли платить за труд, предлагать дополнительные награды и приятные бонусы клиентам, которые ответят на вопросы анкеты? В таких спорах есть четкая позиция: не нужно вводить внешнюю мотивацию (деньги, бесплатный доступ, подарки, отгулы и др.) до тех пор, пока возможно работать с внутренней. И дело тут не в жадности. Внешняя мотивация почти всегда необратима, ее стоит считать последним отчаянным шагом.
Но смещение выборки среди реальных покупателей или потенциальных клиентов в сторону тех, кто заинтересован в оплате своего участия, – это еще малое зло. Большее зло, крайне актуальное сейчас на рынке исследований, – это когда с целью заработка люди выдают себя за реальных или потенциальных клиентов, не являясь таковыми.
Сейчас многие сервисы опросов предлагают услугу доступа к платным респондентам. Они привлекают и оплачивают труд участников исследования разными методами и остается догадываться, насколько щепетильно они относятся к таргетингу, и насколько такой удаленный таргетинг вообще выполним. [9]