Файл: Реклама как сигнал информации (ГК «НАФТАН»).pdf

Бар располагается на 2 этаже и предлагает своим посетителям превосходные кофейные напитки с великолепными десертами, разнообразие безалкогольных и алкогольных напитков, закуски, фрукты на любой вкус. В распоряжении посетителей 40 уютных мест, где можно пообщаться с партнёрами по бизнесу днём и посидеть с друзьями в теплой обстановке вечером. Непринужденная атмосфера, современный дизайн бара и профессионализм барменов создадут необходимую атмосферу.

Банкетный зал идеально подходит для проведения банкетов, фуршетов, корпоративных мероприятий. Вместимость банкетного зала - 16 мест. Расположен на втором этаже гостиничного комплекса.

Комната для проведения переговоров, встреч, презентаций (вместимостью до 8 человек) расположена на втором этаже комплекса. Комфортная обстановка является залогом успешных переговоров, выступает отличным помощником для проведения деловых встреч.

В состав гостиничного комплекса входит универсам «НАФТАН», который был введен в строй 29 января 1999 года. Сегодня это современный торговый объект со среднемесячным товарооборотом в миллиард рублей. В его структуре также магазин и бар в посёлке нефтепереработчиков Междуречье, магазин в деревне Мошница, где расположено подсобное хозяйство «НАФТАНа», бар на АЗС в Полоцке, сувенирный отдел в холле гостиницы «НАФТАН». В 2007–2008 годах открылся отдел хозяйственных товаров, обновилось холодильное оборудование в торговом зале. Продукты с заводской маркой здесь не только свежие, но и с меньшей торговой надбавкой, чем в других магазинах города. На торговых витринах - карп, выращенный в рыбных прудах «НАФТАНа», мясо из собственного подсобного хозяйства, овощи из НАФТАНовских теплиц. Самого взыскательного покупателя удовлетворит ассортимент других продуктов питания и непродовольственных товаров, с производителями которых налажены самые прочные связи по всей Беларуси и за её пределами.

C 15 августа 2015года в гостиничном комплексе «НАФТАН» открыта и функционирует сауна финского типа, где оптимальное соотношение влажности и температуры делает её полезной для здоровья человека, способствует повышению способности кожи к терморегуляции, улучшается кровообращение, изменяет к лучшему самочувствие и настроение.

Гостиничный комплекс располагает:

- Собственной службой безопасности.

- Системами видеонаблюдения, оповещения, дымоудаления и пожарной сигнализацией.

- Охраняемой автостоянкой.

К услугам проживающих дополнительные услуги:

- Бизнес-центр (факс, копирование документов и др.).

- Прачечная, химчистка, ремонт одежды.

- Камера хранения.

- Вызов такси.

- Техническое обслуживание транспорта.

За период, прошедший после капитального ремонта период ГК «НАФТАН» наращивает объём представляемых услуг. Основные показатели отображены в таблице 1 приложение Б.

Из данных таблицы видно, что в период с 2014 по 2016 год наблюдается увеличение объёма предоставленных услуг, а в период с 2015 по 2016 год – снижение себестоимости предоставленных услуг, что способствует увеличению прибыли, получаемой от данного вида деятельности.

Наглядно данные таблицы отображены на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Показатели деятельности ГК «НАФТАН»

К услугам посетителей в ГК «НАФТАН»:

- 2 номера «люкс»: люкс двухкомнатный (одна двухспальная кровать). Номер площадью 38,7 м². В номере: телевизор, фен, холодильник, место для работы, душ и санузел, диван, посуда, халат;

- 4 номера «полулюкс»: полулюкс однокомнатный (одна двухспальная кровать). Номер площадью 22 м². В номере: телевизор, фен, холодильник, место для работы, душ и санузел, софа, халат, посуда.;

- 14 одноместных номеров «высшей категории»: одноместный высшей категории, однокомнатный (одна двухспальная кровать). Номер площадью 19 м². В номере: телевизор, фен, холодильник, место для работы, душ и санузел, халат.;

- 69 одноместных и 13 двухместных комфортабельных номеров со всеми удобствами (спутниковое телевидение, электровентилятор напольный, холодильник, телефон с выходом на междугородную и международную связь, завтрак в номер по желанию клиента).

В гостинице «НАФТАН» всюду чувствуется культура обслуживания. Начиная с уютного, просторного, обставленного мягкой мебелью и украшенного цветами холла (в него можно попасть прямо из автомобиля). В расположенных здесь киосках в любое время суток можно приобрести свежие газеты и журналы, купить что-либо из мелочей. Ещё к услугам туристов аптека, парикмахерская, обмен валюты, бильярд, сауна, салон косметолога, охраняемая стоянка на 50 мест, вызов такси, заказ железнодорожных билетов. Условия ГК «НАФТАН» отвечают самому изысканному вкусу.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рисунок 2.2) в ГК «НАФТАН» предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приёма и расчётная часть;

- служба эксплуатации номерного фонда.

Рисунок 2.2 - Технологический цикл обслуживания гостей

В зависимости от наличия контакта с гостем службы гостиничного комплекса «НАФТАН» расположены на двух уровнях (рисунок 2.3). На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Рисунок 2.3 - Уровни организации службы ГП «НАФТАН»

Разграничение служб оказывает влияние на требования, предъявляемые к персоналу ГП.

Основными требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы «НАФТАН», являются следующие:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков.

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, выступают наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Остановимся на функциях, выполняемых службами гостиничного комплекса.

Служба бронирования и размещения осуществляет следующие виды деятельности:

1 Приём заявок и их обработка.

2 Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Приём заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования (на сайте http://hotel.naftan.by или по электронной почте hotel@naftan.by.

В заявке должна быть отображена следующая информация:

- дата и время заезда;

- примерная дата и время отъезда;

- количество гостей;

- категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания;

- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за всё время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счёт (или название фирмы);

- вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, возможность иметь в номере животное и т.д.).

Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам.

Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характеристики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы. Сегодня нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должны укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или её за обращение.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания гостиницы менеджер, которому подчинены швейцары, лифтеры, рассыльные, водители.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и её окрестностях.

Службу приёма часто называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы «Нафтан». С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приёма относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приёма является практически первым сотрудником гостиницы, после швейцара, стоящего у входа, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

К функциям службы приёма и расчётной части относятся также распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчётов с клиентами.

В службе приёма также расположен щит для ключей от номеров, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчётная часть открывает на его имя счёт. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчётную часть, которая включает их в общий счёт. В конце пребывания гостя расчётная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приёма – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация даёт возможность персоналу гостиницы значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В гостинице эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда ГК «Нафтан» является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Здесь работает около 50% всех служащих гостиницы.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные, швейцары и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.