Файл: Культура ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Ткемале»).pdf

Когда у официанта одновременная посадка на несколько столов, нужно принять во внимание пожелания каждой компании гостей и удостовериться, что обслуживание данного количества столов не приведет к перегруженности одного официанта.

Встреча гостей и проводы к столу.

При входе в ресторан гость обращает внимание, в первую очередь, на то, как его встретили и рады ли его видеть. Первое впечатление о заведении складывается у посетителя в течение 30 секунд и от поведения хостес зависит дальнейший эмоциональный настрой гостя.

Первый этап обслуживания гостей - это их встреча и проводы до столика. В ресторанах посетителей встречает хостес или менеджер. Он уточняет информацию о бронировании стола или количестве человек, которые присоединятся к компании, провожает гостей, подает меню и называет имя официанта, который будет их обслуживать. В обычных кафе процедура встречи осуществляется официантом. В любом случае последовательность действий следующая:

• Встреча посетителей на входе в помещение.
• Приветствие, улыбка, предложение оставить верхнюю одежду в гардеробе.
• Проводы к столу.
• Подача меню и пожелание приятного отдыха.

Холодная вода со льдом предлагается гостям после встречи и посадки за стол в заведениях класса люкс. Данная операция позволяет посетителям освежиться и скрашивает их время при выборе аперитива. В некоторых ресторанах вода подается гостю сразу, а в других ее подают лишь после просьбы посетителя (Япония и США - это те страны, в которых принято всегда подавать воду со льдом, поэтому посетители там не заказывают воду специально, зная, что она входит в сервировку стола).

Заказ на аперитивы принимается сразу после того, как гости усядутся за стол. Официанту нужно умело предложить гостям попробовать какой-либо напиток, алкогольный или безалкогольный, поднимающий аппетит. Следует дать гостю проявить свои вкусы и следовать всем его пожеланиям. Подача напитков производится против часовой стрелки.

Прием заказа - благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить что-либо, официант должен хорошо изучить меню, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

Мастерство приема заказа. Заказ необходимо принимать, когда гости дают понять, что они сделали выбор или, наоборот, затрудняются. Официанту следует быть внимательным и не пропустить невербальные знаки, которые говорят о готовности потребителей сделать выбор. Не стоит допускать долгого ожидания.

Начинают принимать заказ у детей, потом у женщин, далее у мужчин. Либо лидер компании озвучивает общий выбор компании, а далее заказ принимают против часовой стрелки. В конце нужно обязательно повторить заказ, чтобы убедиться в правильности его записи. [16,C.138]

Для того, чтобы обслужить гостей как можно скорее и точнее, а кроме того избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо делать записи в блокноте. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, как блюда следует приготовить (учитывать особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит. Либо, если на предприятии есть специальное программное обеспечение - забить заказ в компьютер (программы R-keeper или Iiko)

.Система управления ресторанами служит для:

• Упрощения и ускорения работы ресторана - после того, как официант забивает заказ, у повара автоматически выходит чек, и он незамедлительно приступает к его готовке;
• Минимизации потерь на баре и кухне при проведении инвентаризации;
• Автоматизации складского учета;
• Расчета гостей;
• Обеспечения финансовой подсистемы;
• Ведения отчетности;
• Мгновенного подсчета выручки заведения и каждого из официантов. [20,C.357]

При использовании компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как удаление блюд из счета, расход продуктов, отмена пречеков, перенос блюд, отчеты и т.д., доступны только менеджеру заведения.

Корректировка сервировки стола. Это означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя и уборку лишней посуды (если количество персон за столом меньше, чем посадочных мест за ним). Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор.Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда.

Десертные приборы обычно ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть исполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть его, поставив перед посетителем.

Использование сервировочной тарелки. Сервировочная тарелка представляет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ее используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей - приборов, солонок и т.д.

Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Ни в коем случае недопустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку принято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе.

Огромную роль в продвижении ресторана играет культура обслуживания. Это один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

• наличие современной материально-технической базы;
• виды и характер предоставляемых услуг;
• ассортимент и качество выпускаемой продукции;
• внедрение прогрессивных форм обслуживания;
• уровень рекламно-информационной работы;
• профессиональное мастерство работников общественного питания.

Высокий уровень культуры обслуживания повышает конкурентоспособность заведения, что немало значит при рыночных отношениях.

Уровень культуры обслуживания - непростой комплексный термин, слагаемыми которого считаются:

• 1. Чистота и аккуратность при обслуживании;
  2. Красота интерьера, формирование комфортных условий отдыха;
  3. Наличие необходимого количества столовой посуды, приборов, и столового белья;
  4. Понимание эмоциональных и психологических особенностей гостей и принципа работы с ними;
  5. Знание и соблюдение обслуживающим персоналом моральных общепризнанных норм предоставления сервиса;
  6. Умение применять систему обслуживания гостей на практике, знание очередности принятия заказа;
  7. Познания в правильной подаче и оформлении блюд, технический навык её подачи;
  8. Правильная сервировка столов.

Важнейшее место на предприятиях, оказывающих услуги питания, уделяется дополнительным услугам, которые оказываются гостям. Дополнительные услуги - это все прочие виды деятельности предприятия питания по обслуживанию населения, осуществляемые за пределами утвержденных для них функций и служебных обязанностей.На предприятии общественного питания обязательно есть телефон, по которому можно заказать самовывоз блюда из ресторана или кафе, а также заказать доставку, и спустя полтора часа еда окажется прямо у Вас на столе. Из ресторана можно произвести вызов такси, заказать цветы, попросить приготовить блюдо, которого нет в меню, забронировать стол и сделать предзаказ. Предприятия общественного питания созданы для проведения свадеб, юбилеев, других семейных торжеств. Продажа эксклюзивного вина, сувениров, проведение ярмарок и мастер-классов, предоставление печатной продукции, прокат посуды и различного столового инвентаря, выездное обслуживание - основной целью всех данных услуг является задержание гостя на более продолжительное время и получение дополнительной прибыли.

В международной практике существует пять основных критериев, по которым гость выбирает ресторан. Это:

• географическое положение. Это район расположения заведения, его близость к центру, дому гостя, удачная транспортная развязка и т.д.;
• кухня - здесь имеется ввиду качество блюд, которые готовятся в заведении, а также вид кухни (итальянская, японская, грузинская, американская);
• средний чек. У всех людей разные финансовые возможности, поэтому они выбирают предприятие, которое могут себе позволить и его посещение не нанесет удар по финансовому состоянию гостя;
• сервис. Обслуживание - это один из самых важных критериев ресторана. Ведь какой бы замечательной не была кухня, гость никогда не будет в восторге от заведения, в котором ему нагрубили или отнеслись ненадлежащим образом;
• обстановка. Уют и комфорт - вот что гость хочет получить при посещении того или иного ресторана или кафе, он должен чувствовать себя как дома и в полной безопасности.

Как может показаться на первый взгляд, официант может повлиять только на четвертый пункт данного списка - сервис. Но это абсолютно не так, официант может повлиять на каждый из этих критериев. Посоветовать ресторан сети, который находится ближе к дому гостя, предложить блюда по акции, тем самым снизив расходы потребителя, вовремя заметить ошибку в оформлении блюда поваром на раздаче и поспособствовать её устранению, создавать комфорт, регулируя температуру кондиционера или громкость музыки - всё это в компетенции официанта, и благодаря каждому этому действию персонал оставит у гостя приятное впечатление от заведения и подвигнет его на то, чтобы посетить данное предприятие вновь.

Исходя из всего вышесказанного, можно сказать, что основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.

В настоящее время оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Большую роль на предприятиях общественного питания играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях

.

Глава 2 . Анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Ткемале»

2.1 Общая характеристика ресторана «Ткемале»

Ресторан «Ткемале» был открыт 3 июля 2015 года. В ресторане представлены блюда, приготовленные по лучшим старинным грузинским рецептам, представлен большой ассортимент вин, а роскошью интерьера восхищаются абсолютно все гости заведения. И неслучайно, ведь большинство декораций были заказаны эксклюзивно из Грузии, некоторые даже являются антиквариатом. Дети и взрослые никогда не проходят мимо четырех жителей ресторана - двух пар чудесных попугаев-неразлучников, которые своим пением завораживают и развлекают посетителей.

Ресторан «Ткемале» входит в холдинг «СК-Менеджмент». Компания была создана в 2006 году в городе Екатеринбурге. Сегодня в состав ресторанного холдинга «СК-Менеджмент» входит 27 проектов трех разных направлений.

• мягкие рестораны «Своя компания» - 21 ( рестораны функционируют в Екатеринбурге, Нижнем Тагиле, Челябинске, Уфе, Новосибирске, Тюмени и Москве);
• ресторан узбекской кухни «Казан» - 1 (Уфа) и грузинский ресторан «Ткемале» (Тюмень);
• кафе-мороженое «BaskinRobbins» - 4 (Екатеринбург)

В 2016-2017 году планируется открытие еще 7 ресторанных проектов, из них 2 - по франшизе. Все проекты уникальны по-своему, но всех их объединяет:

• неизменное качество блюд,
• гостеприимный сервис,
• доступные цены.

Адрес ресторана: 625048, г.Тюмень, ул. Максима Горького, 74.

Телефон: 8(3452) 20-10-10.

ИНН/КПП: 7203335855/720301001.

ОГРН: 1157232009197.

Миссия компании - каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями! И это того стоит!

Карты можно получить в день рождения ресторана/ при открытии нового филиала / при проведении специальных акций. На карту накапливается 5% от суммы заказа. В дальнейшем картой можно расплачиваться. Процент карты повышается, если общая сумма всех заказов гостя составляет 20 000 р, на карту начинает накапливаться 10%.

График работы ресторана:

Вс-Чт с 12:00 до 00:00; Пт,сб с 12:00 до 01:00.

Количество посадочных мест: 108.

Меню обновляется 1 раз в полгода, винная карта аналогично.