Файл: Культура ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Ткемале»).pdf

Для решения этой проблемы следует переложить некоторые обязанности менеджера на другой персонал. Например, заявки по бару должен делать бармен, а по хозяйственному складу и принимать товар - снабженец. Уже тогда менеджер будет более эффективен в своей работе и сможет решать проблемы по мере их поступления.

Для более точного и конкретного понимания того, над чем нужно работать в сфере ресторанного сервиса, было проведено анкетирование среди посетителей ресторана «Ткемале». Гостям ресторана была предложена небольшая анкета, где было предложено оценить сервис и высказать свои пожелания по поводу его улучшения. В анкетировании участвовало 180 человек (Приложение).

Обработка результатов показала следующее (см. Табл. 1):

Таблица 1

Оценка обслуживания гостей ресторана «Ткемале»

Обрадовало, что почти все показатели выше 4 баллов. Самый низкий балл у пункта «скорость подачи блюд». Это неудивительно, и это ещё раз подтверждает тот факт, что нужно усиленно работать над этой проблемой и всеми силами уменьшать время ожидания гостя. Остальные показатели, касающиеся обслуживания, в норме, что говорит об отличной работе официантов и хостес. Но, несомненно, есть к чему стремиться, чтобы эти показатели были максимально приближены к 5,0.

На вопрос «Вернетесь ли Вы в наш ресторан в течение 30 дней?», 62% респондентов ответили «да», 34% - «может быть», 4% - «нет». 70% гостей порекомендуют ресторан «Ткемале» друзьям, 27% ответили «может быть», 3% не порекомендуют.

Рисунок 1. Процентное соотношение ответов гостей на вопрос «Вернетесь ли Вы в наш ресторан в течение 30 дней?»

Рисунок 2. Процентное соотношение ответов гостей на вопрос «Порекомендуете ли Вы наш ресторан своим друзьям?»

Главный способ привлечения гостей в «Ткемале» - это «сарафанное радио». Ресторан почти не использует в качестве продвижения рекламу, поэтому очень важно, чтобы у гостей оставалось хорошее впечатление от посещения, и они советовали своим гостям и родственникам посетить «Ткемале». Показатель 70% - очень даже неплохой, но в идеале он должен вырасти до 90-95%. Ресторан работает всего меньше года, поэтому у него есть все шансы стать самым известным и гостеприимным рестораном города.

В графе пожеланий и рекомендаций чаще всего писали: «Все замечательно, спасибо большое!». Но все же некоторые рекомендации и пожелания были:

-ввести банкетное меню;

-ввести вегетарианское меню;

• поработать над скоростью подачи блюд, особенно во время бизнес - ланча;
• заботиться о наличии всех блюд и напитков в меню.

Последний факт, действительно, является проблемой в данное время. После введения нового меню пару месяцев назад, у гостей были жалобы на десерты, поэтому в течение 2-3 недель кроме мороженого, фруктов и чак - чака из сладких блюд в меню не было ничего. Произошло это потому, что повара улучшали рецептуру блюд и старались сделать их вкусными. Естественно, гостям это не нравилось, но сейчас ситуация с кухней пришла в норму. А вот с баром нужно работать. Чтобы решить постоянную проблему отсутствия каких-либо напитков из меню, необходимо ввести должность «старший бармен». Он будет контролировать наличие всех продуктов в баре и делать своевременные заявки поставщикам.

3.2 Разработка системы обслуживания гостя в ресторане «Ткемале»

Шаги сервиса - это определенная система или метод, с помощью которого у гостей будет складываться хорошее впечатление о заведении не только с помощью вкусной грузинской кухни, но и от сервиса высокого уровня.

В ресторане «Ткемале» предлагается ввести следующие 9 шагов сервиса:

1. Приветствие, проводы до столика, подача меню;
2. Принятие заказа на аперитив;
3. Работа с R-keeper;
4. Вынос аперитива, принятие основного заказа;
5. Работа с R-keeper;
6. Вынос основного заказа;
7. Текущее обслуживание;
8. Расчет гостя;
9. Прощание с гостем.

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

1. Приветствие, проводы до столика, подача меню. Гостя на входе встречает хостес (или официант, если хостес уже занят). Здоровается, уточняет у гостя забронирован ли стол, ожидают ли его. Если нет, то спрашивает, сколько человек к нему присоединятся. Если это холодное время года, то предлагает сдать вещи в гардероб. Далее провожает за столик и подает меню в открытом виде, рассказывает об акциях. Меню подается в следующем порядке: сначала детям, далее женщинам, потом мужчинам. Если в компании присутствуют лица одного пола, но разного возраста, то сначала подают меню людям старшего возраста. В компании ровесников меню подается по часовой стрелке. Далее хостес называет имя официанта, который будет обслуживать стол, проговаривает, что он подойдет в течение двух минут и желает приятного отдыха.

• • 1. Принятие заказа на аперитив. Официант должен подойти к столу в течение двух минут, представиться и предложить гостям аперитив, как напиток, который скрасит их время, пока они определяются с заказом. Аперитив - напиток, возбуждающий аппетит. Им могут служить как алкогольные, так и безалкогольные напитки. Чаще всего это вермут, ликеры, шампанское, минеральная вода, сок, негазированная прохладная вода. Если гость не может определиться с выбором, то следует использовать «правило ёлочки». Оно заключается в выявлении потребности гостя и делении меню на равные части. Например, если гость хочет что -то выпить, то первый вопрос должен быть следующим: «Вы предпочитаете алкогольные или безалкогольные напитки?». После ответа «безалкогольные», например, следующий вопрос будет звучать так: «Холодный или горячий?» После ответа «холодный» официант предлагает гостю соки, фреши, газированную и негазированную воду, лимонады. И, наконец, после ответа «сок» сотрудник окончательно помогает гостю сделать выбор, узнав, какой вкус он предпочитает.Работа с R-keeper. После принятия заказа на аперитив официант должен забить заказ в специальную программу - R-keeper. Работать с ней несложно и очень удобно, главное - внимательность. Эта программа хороша тем, что с её помощью официант может донести до бармена или до повара какой-либо комментарий по поводу еды или напитков, благодаря чему ему не нужно тратить лишнее время на поход к бару или на кухню. Например, он может прописать время, к которому блюдо должно быть готово, необходимость убрать какой-либо продукт из блюда или пробить отдельные ингредиенты и попросить бармена сделать необычный напиток, которого нет в меню. После работы программы официант дожидается готовности своего напитка.

4. Вынос аперитива, принятие основного заказа. После того, как бармен приготовил заказ, официант выносит на подносе бокал с выбранным напитком, ставит его на стол, озвучивая его название, и начинает прием основного заказа. Для этого в его арсенале всегда должны быть блокнот и ручка. Прием основного заказа включает в себя 5 основных моментов.

• Установление контакта. Здесь все просто - официант должен улыбаться, стоять перед гостем в открытой позе и следовать технике активного слушания.
• Выяснение потребности. Потребность гостя нужно выяснять с помощью вопросов. Задавать их нужно по принципу «Елочки» - идя от общего к частному.

Вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Закрытые вопросы требуют ответа «да» или «нет», открытые - раскрытого ответа от гостя. Альтернативный вопрос подразумевает выбор того или иного варианта, предложенного официантом, например: «Для Вас хачапури по - имеритински или хачапури на мангале?»

Лучше всего использовать сочетание открытого и альтернативного вопросов. Например: «Какое мясо Вы предпочитаете? У нас есть горячие блюда из курицы, свинины, телятины и баранины».

Если гость знает, что хочет заказать, нужно просто внимательно его слушать, используя техники активного слушания:

• прием «эхо». Данный прием подразумевает повторение последних слов гостя при записывании заказа;
• прием «резюме» - означает подведение итога сказанных гостем слов;
• невербальное и звуковое сопровождение. Официанту следует слегка кивать и сопровождать эти движения звуками, благодаря которым гость поймет, что Вы его внимательно слушаете;
• поддержание решения гостя. Например, после заказа сказать фразу «Отличный выбор!».
• Воодушевленная презентация. Официант выступает для гостя главным советчиком в ресторане, от его правильно преподнесенной информации о блюде зависит выбор гостя и его удовлетворенность. Именно поэтому для полноценной работы в ресторане официант сдает меню кухни, изучает все аллергены, содержащиеся в еде. Сотрудник должен описать в красках блюдо, которое он продает гостю по схеме: основной ингредиент - дополнительный ингредиент - изюминка. Например, если это шашлык, то выглядеть это будет так: «Попробуйте наш шашлык курицы - приправленное нежное филе курочки (основной ингредиент), которое подается с нарезкой из свежих огурцов и помидоров с маринованным луком (дополнительный ингредиент) на листе лаваша с томатным соусом и зернами граната (изюминка). Также, при продажах работает «кивок Салливана». Он заключается в легком кивании головой при рассказе о блюде. Так, на подсознании гостю легче согласиться с выбором и купить то, что предлагает официант.
• Работа с возражениями. Цель этой работы - чтобы возражений у гостя не возникло. Для этого нужно уточнить детали заказа:
• на сколько персон заказ (чтобы знать количество приборов, соусников, тарелок);
• предупредить об опасных ингредиентах (лук, чеснок, грибы, орехи, болгарский перец, специфические приправы, корица);
• предупредить о времени выноса блюд;
• если на кухне много заказов и время приготовления блюд увеличивается, нужно обязательно предупредить об этом гостей.
• Завершение контакта. Официант благодарит гостей за заказ, забирает меню, предложив оставить одно, и желает гостям приятного отдыха.
  1. Работа с R-keeper. После принятия основного заказа официант снова работает с программой R-keeper. Внимательно вбивает свой заказ и ожидает его приготовления. В процессе готовки он снимает со стола лишнюю сервировку, не забывает об обслуживании других столов и помогает товарищам на смене.
  2. Вынос основного заказа. По мере готовности блюд официант их выносит, ставит на стол, называет их название и желает гостям приятного аппетита. Для каждого нового блюда официант приносит чистые приборы.
  3. Текущее обслуживание включает в себя:
• своевременную уборку и замену грязной посуды;
• пополнение салфетниц и зубочисток;
• контроль над чистотой стола;

При уборке посуды официант должен поинтересоваться у гостей о вкусовых качествах блюд для получения обратной связи.

1. Расчет гостя. Когда гость просит его рассчитать, официант должен поинтересоваться о наличии скидочной карты и принести счет в течение 1 минуты. При выносе грузинского антикварного стакана, в котором лежит чек и жевательные резинки по количеству персон, официант уточняет, наличный будет расчет или безналичный. При наличном расчете официант забирает стакан с купюрами, относит кассиру, ждет сдачу и относит обратно гостям. При безналичном расчете официант подходит к гостю и рассчитывает его по терминалу самостоятельно. Ни в коем случае нельзя брать карту гостя и отходить с ней от стола.
2. Прощание с гостем. Когда гости встают и уходят, их официант прощается с ними, желает всего доброго. На выходе хостес интересуется у гостей общим впечатлением о посещении, предлагает визитки и буклеты ресторана. Если это холодное время года, то гардеробщик подает гостям одежду. Хостес прощается с гостями, произносит фразу «Ждем Вас снова!», «Хорошего вечера!» и т.д.

Во время своей работы официант должен заботиться о своей выручке и выручке заведения. Существует несколько методов увеличить средний чек заведения.

• 1. Дополнительные продажи: Лимон, лайм, соусы, мёд, чабрец, мята, сгущёнка, молоко, сливки, сыр и сырная тарелка, гренки, топпинги (клубника, шоколад, карамель), сиропы (на любой вкус), хлеб, десерты, закуски.
  2. Увеличенные продажи:
• Двойной коктейль/сок/морс/вино/фреш, кофе;
• Не бокал вина, а бутылка;
• Не стакан напитка, а литр;
• Пиво не 0,3, а 0,5;
  1. Описываем гостю блюдо «вкусными» прилагательными так, чтобы он захотел заказать его.
• Термин «продукта» - перечисление ингредиентов блюда. Не способствует продажам, т.к. оставляет выбор за гостем.
• Термин «я» - презентация от себя. (Я бы порекомендовал/посоветовал Вам...). Используется только когда гость спрашивает сам, ни в коем случае не навязывая своего мнения.
• Термин «свойство выгоды и пользы». (Большая порция, сытное, легкое и т.д.). Главное не переходить на агрессивное убеждение и не навязывать.
• Термин «гостя». («Легонький», «что-нибудь горяченькое», «супчик»). Есть риск уйти от стандартов, увлечься. Нужно уметь слышать гостя, иначе ничего не получится.
  1. Техника перечисления. Перечисление гостю позиций по принципу «от дорогого к дешевому», либо «от дорогого к дешевому и опять к дорогому» (Например: Виски у нас есть Джемесон (289р), Дьюарс (249р), Вильям Лоусонс (199р) и Американ Хани (239р). Потому что человек обычно запоминает только первые и последние слова официанта.