Файл: Культура ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Ткемале»).pdf

20 мая 2016 года при ресторане «Ткемале» открылся летник, который назвали «Генацвале». Летник построен с целью привлечения новых гостей и получения дополнительной прибыли.

Генеральный директор холдинга - Трофимов Андрей Александрович, бренд-директор - Серебренникова Елена, шеф-повар - Коновалов Павел, директор ресторана «Ткемале» - Каримов Эльдар Радикович, управляющий - Бабич Елена, менеджеры - Борончиева Юлия и Быкова Ольга.

Преимущества для работников: социальный пакет (оплачиваемый больничный, оплачиваемый отпуск, официальное трудоустройство), двухразовое питание, развоз домой, карьерный рост, удобный график.

Ресторан состоит из следующих структурных подразделений:

-Склад (хранение продуктов в специальных условиях);

-Производство (механическая обработка, подготовка продуктов и их приготовление);

-Зал;

-Хозяйство и администрация (кабинеты, места общего пользования, столовая для персонала, комнаты отдыха и гардероб для персонала).

В ресторане организована безцеховая структура производства, так как цеха выделены условно и сырье из цеха в цех перемещается без документов, а учет сырья и п/ф ведется в целом по всему производству.

В ресторане доставкой продуктов занимается старший повар. Он обязан:

-заключить договор;

-проконтролировать исполнение договора;

-организовать доставку;

-организовать складирование и хранение.

На предприятии есть база поставщиков, у которых постоянно закупается продукция, а также производится закупка на рынках и оптовых базах.

На предприятии каждый вид сырья хранится в отдельной камере. В одной камере можно объединять продукты одинаковой загрязненности, степени готовности к употреблению и с одинаковыми режимами хранения.

В мясо-рыбной камере хранят мясо и рыбу при t=0-2°Qa-S5-90%-30 суток.

В камере молочно-жировых товаров хранят молоко и молочные продукты- при t +2°С, a-85%-10 -36суток.

В овощной камере хранят плоды и овощи при t 14 -16°С, a-S0-90%-3- 5суток.

Муку, сахар, соль, крупу хранят на подтоварниках в упаковках без естественного освещения при t 12-18°С, a-60-70%.

Хлеб и хлебобулочные изделия хранят стеллажным способом при t 16-18°С.

Винно-водочные изделия хранят в бутылках стеллажным способом в горизонтальном положении при t 16-18°С, а безалкогольные напитки в ящиках штабельным способом.

Зал ресторана оформлен в изысканном неповторимом стиле. В ресторане 2 этажа. Мягкая мебель, деревянный пол, стены приятного светло- желтого оттенка, картины, на которых изображены известные грузины и живописные пейзажи, антикварные предметы декора, привезенные из самой Грузии, запах орехов, настоящих яблок и пряных трав - все это создает уютную атмосферу тепла и гостеприимства. Музыка играет грузинская, ей подпевают попугаи-неразлучники - фишка ресторана, которая очень нравится всем - и детям, и взрослым. Барная стойка была вручную разрисована известным художником, как и полотна на 2 этаже. Вскоре барную стойку планируют сделать активной, для привлечения новой аудитории.

Посетителям предлагается меню в обложке переплёта, имитирующего дерево, а также вложен прейскурант на вино-водочные и табачные изделия.

На 1 этаже расположены туалеты, гардероб и курительная комната - единственная во всей Тюмени.

Обслуживающий персонал носит форменную одежду: белая хлопковая рубашка, черный фартук и бабочка. Все сотрудники, работающие в зале, обязаны носить бейджик, быть опрятными, у девушек волосы обязательно убраны в шишку или хвост.

В ресторане «Ткемале» линейная организационная структура управления, т.е. движение управленческих решений и информации исходят от управляющего через руководителей структурных подразделений. При линейном управлении каждое звено и подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все каналы управления. Таким образом, управленческие звенья несут ответственность за результаты своей деятельности.

Линейная организационная структура является простейшим видом бюрократических структур, состоит из принципов централизма и единоначалия. За развитием организации самостоятельно следит руководитель, который имеет все полномочия. Руководитель полностью ответственен за успех выполняемой работы предприятия. Подчинённые имеют только одного руководителя, а каждый руководитель — нескольких подчиненных основываясь на нормы управляемости. Именно поэтому рост предприятия ведет к увеличению числа уровней управления.

Рис.1 Организационная структура управления ресторана «Ткемале»

Плюсы ЛСУ:

• Единство руководства;
• Согласованные действия персонала;
• Четкая взаимосвязь на ступени руководитель - подчиненный;
• Оперативное реагирование на инструкции и приказы;
• Непосредственная ответственность руководителя за результативность своих подчиненных.

Минусы ЛСУ:

• Высочайшие запросы к осведомленности руководителя;
• Перегруженность менеджеров высших подразделений;
• Полное отсутствие горизонтальной взаимосвязи между звеньями.

Далее можно выделить сильные и слабые стороны ресторана «Ткемале»:

Сильные стороны ресторана «Ткемале»:

• разнообразный выбор реализуемой продукции;
• молодой, многообещающий персонал;
• высококвалифицированные сотрудники;
• высокое качество изготавливаемых блюд;
• современное техническое оснащение;
• постоянные высокообеспеченные гости;
• доверительные отношения и связи с поставщиками;
• отличное месторасположение в центре города. Слабые стороны ресторана «Ткемале»:
• цены выше среднего;
• зависимое положение от поставщиков;
• недостаток рекламы;
• мучение с внутренними производственными трудностями.

Для более успешной работы ресторану «Ткемале» необходимо:

• добиться высокой степени конкурентоспособности ресторана;
• повышение производительности труда;
• повышение уровня жизни населения;
• неблагоприятный исход деятельности конкурентов;
• сокращение налогов и пошлин;
• улучшение управленческой системы;
• внедрение рекламных пиар-технологий;
• разработка и применение новых технологий;
• большой подбор проверенных поставщиков.

Угрозы для работы ресторана «Ткемале »:

• вероятность выхода на рынок новых конкурентов;
• понижение уровня жизни населения;
• неустойчивость цен поставщиков;
• уменьшение платежеспособности гостей;
• изменение российских законов в сфере общественного питания;
• подъем налогов и пошлин;
• изменение потребностей гостей;
• неустойчивость поставщиков.

Ресторан «Ткемале» - новый ресторан грузинской кухни на рынке, но уже успешно на нем закрепившийся. Изначально ресторан поставил себя как заведение «премиум-класса» для людей старше 30 лет, и планку эту он не снижает. За недолгое время работы у «Ткемале» появилось немало постоянных гостей, которые очень ценят кухню и уровень сервиса, предоставляемого там. Главные конкуренты ресторана - это ресторан «Счастье», уже давно полюбившийся тюменцам, и ресторан «Хинкальная», открывшийся практически одновременно с «Ткемале». Такой вывод можно сделать не только сравнив эти рестораны по всем критериям, но и по отзывам гостей. Все как один пытаются сравнить «Ткемале» с этими двумя заведениями. Поэтому с ними ведется активная конкурентная борьба, «Ткемале» всеми силами пытается выйти на лидирующие позиции: ввели кальяны, построили летнюю веранду, появилась детская комната, по выходным проводят мастер-классы для детей, на все праздники устраивается развлекательная программа, часто приглашают певцов, в начале весны ожидается обновление меню. И, надо сказать, что ресторан с каждым месяцем показывает все лучшие финансовые показатели, что говорит о его успешном развитии и совершенстве.

2.2 Анализ культуры обслуживания в ресторане «Ткемале»

За сервисное обслуживание в ресторане «Ткемале» ответственны менеджер, официант и хостес.

Менеджер ресторана должен знать:

• трудовой кодекс РФ и закон о защите прав потребителей;
• должностные инструкции своих подчиненных;
• структуру и планировку ресторана, теорию организации обслуживания;
• перечень услуг, предлагаемых на предприятии, а также программы и скидки;
• правила работы с кредитными и дисконтными картами;
• меню, карту бара;
• основы планирования, тайм-менеджмента, этикета, психологии, конфликтологии, педагогики;
• правила принятия предзаказа;
• внутренние стандарты внешнего вида, правила внутреннего трудового распорядка, санитарные правила и нормы, правила пожарной безопасности;
• систему мотивации сотрудников;
• знание документации поставщиков.

Основной функционал менеджера ресторана:

• соблюдение стандартов обслуживания гостей;
• соблюдение правила подготовки зала к обслуживанию гостей;
• осуществление контроля над обслуживанием гостей персоналом предприятия;
• следить за внешним видом рабочего персонала, по мере необходимости выдавать соответствующее оборудование для работы;
• следить за своевременной подачей заявок на продукцию по кухне и

бару;

• формирование заявки на хозяйственные и канцелярские товары;
• обеспечивать в зале уютную атмосферу, располагающую к отдыху гостей, рассматривать возражения гостей, связанные с обслуживанием и принимать по ним решения;
• осуществление контроля над исполнением нижестоящим персоналом своих должностных инструкций;
• осуществление контроля над исполнением нижестоящим персоналом правил внутреннего распорядка, санитарных правил, правил по охране труда, технике безопасности и противопожарной безопасности;
• осуществление контроля над системой вентиляции зала и освещения;
• составлять необходимую отчетность;
• осуществление контроля над закрытием ресторана.

Хостес:

• следит за чистотой входной зоны ресторана;
• встречает и приветствует посетителей;
• провожает гостей к столику, осуществляет подачу меню;
• управляет вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости;
• ведет контроль количества свободных столов в ресторане;
• консультирует гостей по вопросам предоставления услуг, при необходимости знакомит их с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков;
• выслушивает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, получает обратную связь и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;
• доносит до руководства предприятия имеющиеся недочеты в обслуживании посетителей, принимает меры по их ликвидации;
• выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Должностные обязанности официанта:

• сервировка столов;
• контроль над чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатерти и салфетки на закрепленных столах;
• изучение меню, знание полного состава блюд и напитков, предлагаемых гостям;
• консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, помощь в выборе;
• принятие заказов у гостей;
• генеральная уборка раз в месяц;
• осуществление переучета посуды;
• подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
• принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у гостя;
• создание в ресторане атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
• предоставление счета гостям;
• расчет гостя;
• информирование руководства ресторана об имеющихся недостатках в обслуживании гостей и качестве блюд, принимать меры к их ликвидации;
• руководство ресторана, в связи с производственной необходимостью, вправе поручать работнику иные задания, исходящие из его функциональных обязанностей.

Официант имеет следующие права:

• знакомиться с проектами решений руководства ресторана, касающимися его деятельности;
• вносить на рассмотрение руководства предложения по усовершенствованию работы, связанной с предусмотренными инструкцией обязанностями;
• в пределах своей компетенции сообщать руководству ресторана обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности ресторана (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению;
• требовать от руководства ресторана создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей;
• требовать от посетителя возмещения ущерба, причиненного их неправомерными или хулиганскими действиями;
• вносить руководству предложения по улучшению обслуживания гостей ресторана;
• участвовать в общественной жизни коллектива.

Официант отвечает за:

• ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей;
• правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством России;
• причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством России;
• прохождение медицинских осмотров в установленное время и передачу медицинских справок заместителю директора ресторана;
• при переходе на другую работу или освобождении от должности официант ответственен за надлежащую и своевременную сдачу дел лицу, вступающему в настоящую должность, а в случае отсутствия такового, лицу его заменяющему или непосредственно своему руководителю;
• соблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации;
• появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии;
• сохранность вверенных материальных ценностей;
• не сохранность товаров, посуды, инвентаря и оборудования;
• не обеспечение санитарного состояния своего рабочего места;
• неверный расчет с гостем;
• непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности ресторана и его работникам.

Повседневное обслуживание посетителей в ресторане «Ткемале» характеризуется непрекращающимся потоком посетителей, который формируется стихийно, к тому же непредсказуемо. Обслуживание в ресторане складывается из следующих основных элементов: