Файл: Культура ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Ткемале»).pdf

• 1. встреча и размещение посетителей;
  2. прием заказа;
  3. выполнение заказа;
  4. подача заказанных блюд и напитков;

расчет по окончании обслуживания.Обслуживание гостей начинается при входе их в зал ресторана, где их встречает хостес. После встречи, хостес провожает гостей к выбранному гостями столу или сам указывает места в зале. Приглашая гостей к столу, хостес идет впереди указывая удобный путь к столу.

У стола хостес помогает гостям сесть, а затем предлагает им меню.

После того как гости заняли свои места, хостес подает меню. Предложив меню, хостес обращает их внимание на фирменные блюда и отходит в сторону, чтобы дать возможность гостям ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков (видя, что гость затрудняется в выборе блюд и напитков, официант приходит ему на помощь и дает необходимые советы). После того как гости ознакомились с меню, официант подходит к столу и принимает заказ, записывая наименования и количество выбранных блюд, уточнят правильность и удаляется. После того как принят заказ, официант определяет последовательность его выполнения.

Далее официант забивает заказ в R-keeper и ожидает его готовности.

После приготовления заказа, официант должен немедленно приступить к подаче т.к., блюда могут при остывании терять свои вкусовые и внешние качества. Получая блюда для подачи, официант должен тщательно осмотреть их на выявление внешних недостатков и при обнаружении потребовать исправления.

По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости решают покинуть заведение и просят официанта принести им счет, официант незамедлительно отправляется к кассовому аппарату и выбивает счет за заказные блюда. Проверив правильность счета, подает экземпляр счета в эксклюзивном стаканчике.

После того как гость вложил деньги в стакан, официант забирает деньги идет к кассе, где при необходимости разменивает и возвращает сдачу.

После ухода гостей официант убирает стол, протирает влажной губкой и заново сервирует стол. После сервировки за стол сажают новых посетителей.

Каждый день персонал ресторана «Ткемале» пребывает в радостном волнении, ожидая, когда откроются двери ресторана, и в зал войдут первые гости. Конечно, все гости совершенно разные, они приходят с разными мыслями и разными настроениями, но это не помеха, ведь каждому из них персонал может подарить то, что нужно ему в данный момент. Персонал ресторана всегда вежлив, доброжелателен, деликатен и обходителен. Официанты стараются выстраивать с гостями честные и открытые отношения, окружают гостей искренней заботой и вниманием, вкладывая трепетное отношение в каждое действие и каждое блюдо. Ребята дарят ощущение тепла и уюта, наполняя каждый визит в ресторан «вкусными эмоциями».

С каждым месяцем работы ресторан «Ткемале» стремится повышать свои финансовые показатели, ведь финансовый успех дает компании возможность расти и развиваться, открывать новые филиалы, привлекать лучших специалистов, осваивать новые современные технологии, и, конечно, чувствовать себя защищенными и уверенными в завтрашнем дне.

Ресторан старается развиваться всеми силами и способами - ввели кальяны, детскую комнату по выходным, построили летнюю веранду, открыли точки продаж «Ткемале» в автограде - в салонах «Киа» и «Вольво». Там предприятие только-только начало свою работу, директор и управляющая всеми силами стараются организовать там бесперебойную качественную работу.

В «Ткемале» создают условия для гостей, так как гость - самый важный человек в ресторанном деле, персонал стремится сделать его пребывание максимально комфортным. Ненавязчивое зонирование, удобные диванчики, приглушенный свет, легкая музыка, отличный сервис, вкусные блюда и напитки - это то, что ресторан дарит своим гостям каждый день. Руководство глубоко убеждено в ценности каждого сотрудника. Оно обращает внимание на то, чтобы каждый сотрудник был доволен условиями труда, своим рабочим местом и получал удовольствие от проделанной работы.

В ресторане «Ткемале» всегда используются только качественные продукты. Повара и бармены дотошно относятся к процессу приготовления пищи и тщательно следят за тем, чтобы он не был нарушен, и блюда и напитки были приготовлены правильно, всегда следят за чистотой и санитарным состоянием своих рабочих мест. Соблюдение этих трех простых правил дает каждому сотруднику уверенность в том, что все приготовленные блюда являются не только вкусными, но и безопасными для гостей. Персонал всегда несет полную ответственность за те блюда и напитки, которые гость употребляет в ресторане.

Подводя итог, можно сказать, что управляющая и менеджеры постоянно вкладывают знания в свой персонал и учатся сами, руководствуясь программой обучения и накопленным опытом. Каждый сотрудник компании компетентен и квалифицирован в своей области, но при этом всегда стремится к новым знаниям и профессиональному росту. Компания всегда рада новым идеям и предложениям от персонала, и каждый человек - и гость, и сотрудник может поучаствовать в оптимизации рабочих процессов компании открыто, высказывать свое мнение, пребывая в уверенности, что обязательно будет услышан

.

Глава 3. Рекомендации по улучшению культуры обслуживания гостей в ресторане «Ткемале»

3.1 Общие указания по улучшению обслуживания гостей ресторана

Несомненно, сервис в ресторане «Ткемале» организован на высшем уровне. Гости заведения очень часто отмечают, что уровень обслуживания там один из лучших в городе. Этому есть немало причин:

В ресторане «Ткемале» есть очень ценный сотрудник - сервис-менеджер. Он следит за всем, что касается сервиса и обслуживания, на его плечах лежит репутация холдинга как компании, предоставляющей отличное обслуживание каждый день и каждую минуту. В обязанности сервис-менеджера входит:

-подбор сотрудников и проведение собеседований;

• обучение стажеров (барменов, официантов, хостес, кассиров, менеджеров) и контроль над их рабочими успехами;
• адаптация нового персонала;
• проведение аттестации персонала, проверка знаний стандартов обслуживания гостей, санитарных требований;
• управление качеством обслуживания, предоставляемого в ресторанах, корректировка недочетов в процессе работы;
• проведение тренингов для повышения квалификации сотрудников;
• сбор документации о персонале, медицинских книжек, составление графика отпусков;
• проведение переаттестации работающего персонала каждые 3 месяца работы;
• мотивация персонала для улучшения качества работы;
• проведение разнообразных конкурсов для сплочения и развлечения персонала;
• проведение собраний;
• мониторинг удовлетворенности гостей уровнем обслуживания;
• ежедневное просматривание отзывов, получение обратной связи от посетителей.

Сервис-менеджер справляется со своими обязанностями замечательно, находит к каждому сотруднику подход и метод обучения, часто проводит индивидуальную работу.

На тренингах обсуждаются абсолютно все вопросы, касающиеся обслуживания и сервиса. Также проводятся такие тренинги, как: «Вводный в компанию», «Дополнительные продажи», «Гостеориентированность».

В «Ткемале» действует очень интересная и многогранная система мотивации персонала. Сотрудников премируют как за индивидуальные успехи, например, самую большую выручку или самый высокий средний чек, так и за командные достижения. В апреле сотрудники получили сертификат на общий поход в кальянную за выполнение плана по продаже вина. В июне придумали новый конкурс - нужно продать 600 хачапури по-аджарски.

Также, за каждый положительный отзыв в интернете или книге отзывов сотрудник получает премию - 200 рублей. Это мотивирует сотрудников предоставлять качественное обслуживание, а также выводить «Ткемале» в лидирующие позиции ресторанов на известных интернет-порталах.

Каждый месяц в ресторане проводят игру, которая называется «360». Она заключается в том, что весь персонал меняется местами - официант становится менеджером, бармен - официантом, хостес - барменом. Это создано для того, чтобы сотрудники понимали специфику работы каждого человека, его место в слаженной команде, помогали друг другу, развивались сами и доводили свою работу и знания до совершенства.Но, кроме премий, действует достаточно жесткая система штрафов и депремирований. Она устроена достаточно правильно и справедливо. Сотрудники получают штрафы за еду в неположенном месте, телефоны на рабочем месте, невыход на смену, опоздание на работу, выход на смену в непотребном виде, несоблюдение субординации. Все это «закаливает» сотрудников, они стараются не допускать промахов в своей работе.

Естественно, ресторану есть над чем работать, ведь отрицательные отзывы от гостей всё же тоже встречаются, что говорит о том, что в предоставляемом сервисе есть недочеты и пробелы.

Во-первых, множество проблем возникает из-за отсутствия прямой связи между официантами и поварами. Кухня ресторана устроена так, что мангал и цех по выпечке находятся на первом этаже, а холодный и горячий цех на втором. Как следствие, с блюдами на гриле и различными хачапури проблем практически не бывают, официанты всегда могут проконтролировать готовность блюд, своими глазами видеть работу поваров и контактировать с ними по любому вопросу. А вот с салатами, закусками и горячими блюдами ситуация сложная. Вся еда спускается с кухни на лифте. Бывает, что она спускается холодная или неправильно оформлена, из-за чего блюдо приходится отправлять обратно, что занимает немало времени. Лифт разгружает повар-лифтер, он же осуществляет связь с поварами через рацию. Во время бизнес-ланча, в пятницу и субботу ему приходится совсем не сладко. Все официанты нервничают, из-за того, что их блюда задерживаются, всю злость вымещают на нём. Происходят частые ссоры и конфликты между менеджерами и поварами, так как последние не всегда доносят достоверную информацию о времени приготовления блюд. В итоге, у всех сотрудников портится настроение, но самое главное - портится настроение у гостей. На сайтах много отзывов, где гости пишут о том, что в нашем заведении очень долгая подача блюд, винят в этом, естественно, официантов и плохо отзываются о предоставляемом сервисе

.Для решения этой проблемы необходимо увеличить количество поваров и кухонной техники в горячем цеху. Саму прямую связь между официантами и поварами установить, к сожалению, невозможно, так уж устроены помещения здания. Кухня на 2 этаже работает на два ресторана. Иногда они отдают предпочтение ресторану «Своя Компания», готовя блюда в ускоренном режиме для них, и забывая о «Ткемале», а иногда наоборот. С холодным цехом проблемы бывают редко, закуски и салаты обычно отдают вовремя. Но вот горячий цех усовершенствовать просто необходимо. Нужно идеально устроить работу кухни, чтобы все блюда отдавались вовремя - ведь тогда не будут нервничать ни гости, ни официанты, ни менеджеры.

Во-вторых, в ресторане существует проблема нехватки посуды. С открытием летней веранды гостей стало намного больше, появились проблемы со всем - ножами, чайниками, ложками, соусницами, тарелками. Порой официант не может подать чай гостю в течение 20 минут, просто потому что у барменов нет нужной посуды. Это отрицательно сказывается на организации обслуживания в ресторане, гости отказываются ждать напитки столь долгое время. Менеджеры ресторана уже работают над этой проблемой, донесли информацию до управляющей и ждут прихода новой посуды.

В-третьих, между ресторанами «Ткемале» и «Своя компания» идет негласная «война». Война идет за всё - за гостей, за посуду, даже за упаковочные коробки и пакеты. Персонал постоянно общается между собой, вместе проводит свободное время, но в рабочее время происходит большое количество конфликтов, обсуждение друг друга за спинами. Для решения этой проблемы управляющим и сервис-менеджеру стоит собирать собрания, на которых будут обсуждать накопившиеся вопросы и проблемы, проводить беседы с сотрудниками. Ведь плохой эмоциональный настрой официанта или хостес может передаться гостю, чего допускать нельзя.

В-четвертых, у официантов нет четкого плана и структурирования обслуживания гостя. Да, конечно, персонал многое знает и многое умеет: находить подход к каждому гостю, делать дополнительные продажи, создавать уютную и дружелюбную атмосферу. Но официант должен придерживаться некой системы в своих действиях. Каждый ресторан, который хочет укрепиться на рынке, должен создать для своих сотрудников «шаги сервиса». Это стандарт, работа по которому поможет добиться идеального обслуживания.

И, наконец, есть ещё одна проблема - большая загруженность менеджера. Менеджеры - стажеры, которые начинали работать в нашем ресторане после других заведений, признавали, что работа в «Ткемале» очень сложна. Обычно обязанности менеджера - следить за работой персонала в зале и решать конфликтные ситуации. Менеджер в «Ткемале» делает, можно сказать, абсолютно все: заявки на алкогольную и безалкогольную продукцию, заявки на хозяйственный склад, заказывает коробки для упаковки блюд с собой, занимается приемом, сбором и оформлением доставок, принимает товар и подписывает все накладные, следит за ситуацией в зале, помогает официантам, решает конфликтные ситуации, обучает стажеров, занимается поиском размена, пополнением балансов терминала и телефона, следит за работой кассира, делает списания и т.д. Например, если одновременно приезжает машина с товаром, звонит телефон доставки и что-то случается в зале, то качество работы менеджера резко снижается, так как сделать всё это и решить одновременно невозможно.