Файл: Культура ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Ткемале»).pdf

Введение

Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих коллективно-организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики.

Предприятие общественного питания — общее название организации, которая оказывает услуги общественного питания посредством: кулинарной продукции, её реализации и организации питания различных групп населения.

Индустрия массового питания играет важную роль в жизни современного общества. Гость может выбрать из многочисленного ассортимента полезных и вкусных блюд то, что ему по душе, посидеть в приятной обстановке, отдохнуть и расслабиться. Именно поэтому кафе, рестораны, бары и столовые пользуются большой популярностью.

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Эта индустрия в России сейчас находится в процессе развития - с каждым днем растет как число заведений, так и качество предоставляемого обслуживания.

Актуальность данной работы заключается в том, что на сегодняшний день организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания гостей являются одними из главных факторов при выборе того или иного заведения. Это повышает конкурентоспособность предприятия на рынке, что очень важно при рыночных отношениях.

Объект исследования - ресторан «Ткемале».

Предметом исследования выступает сервисное обслуживание на предприятиях общественного питания.

Цель курсовой работы - разработать рекомендации и мероприятия, направленные на совершенствование организации культуры обслуживания в ресторане «Ткемале».

Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:

• изучение теоретических аспектов процесса организации обслуживания на предприятиях общественного питания;
• проведение анализа сервисного обслуживания в ресторане «Ткемале»;
• разработка рекомендаций по улучшению обслуживания гостей в ресторане «Ткемале»;

- разработка шагов сервиса для обслуживающего персонала. Для решения поставленных задач использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования: анализ сервисного обслуживания, методы дедукции при разработке рекомендаций, наблюдение, описание и проведение анкетирования.

Глава 1 Процесс обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1 Типы и виды предприятий общественного питания

Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих коллективно-организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики.

Предприятие общественного питания — общее название организации, которая оказывает услуги общественного питания посредством: кулинарной продукции, её реализации и организации питания различных групп населения.

В зависимости от функционального назначения и перечня выпускаемой продукции предприятия различают по следующим признакам: типу, классу, расположению, контингенту потребителей, специализации, производственно- торговому признаку, мощности (вместимость зала), сезонности функционирования, степени подвижности. [9,C.899]

Тип предприятия - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителю услуг.

При определении типа предприятия учитывают следующие отличительные признаки:

• ассортимент производимой и реализуемой продукции, его разнообразие и сложность изготовления;
• техническую оснащенность (материальную базу, инженерно- техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно- планировочное решение и т. д.):методы обслуживания;
• квалификацию персонала;
• качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);
• номенклатуру предоставляемых потребителю услуг . [19,C.50]

Класс предприятия - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Различают следующие классы предприятия: люкс, высший и первый, которые присваиваются ресторанам и барам:

• «люкс» - подразумевает изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий подбор услуг, перечень уникальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий; широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей;

«высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортабельность, различный ассортимент уникальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий, большой выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей;

«первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный перечень фирменных блюд, изделий и напитков сложного изготовления, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных. [3,C.273]

Кафе, кофейни, столовые и закусочные на классы не подразделяются. В зависимости от местоположения различают предприятия:

• общегородские;
• предприятия при отелях, вокзалах, в зонах отдыха, по месту работы и т.д.

Контингент обслуживаемых потребителей может быть постоянным или меняющимся и состоять из различных возрастных групп.Сезонность функционирования подразумевает разделение предприятий общественного питания на постоянно функционирующие и сезонные (временные).

По степени подвижности предприятия бывают стационарные и передвижные.

В соответствии с ГОСТ Р 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» существует пять типов предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Они отличаются друг от друга характерными особенностями сервиса, перечнем реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг.

Наиболее распространенными предприятиями общественного питания, в которых может быть предусмотрено обслуживание официантами, являются рестораны, кафе, бары, кофейни, столовые, закусочные. Они могут работать на сырье или полуфабрикатах, быть в системе управления.

Предприятиям данного типа предъявляются достаточно определенные и строгие требования. Они затрагивают вид предприятия снаружи, дизайн оформления залов и помещений для гостей, наличия сцены и танцевальной площадки, банкетного зала или кабинетов, микроклимата, мебели, столовых приборов и посуды, столового белья, меню и ассортимента собственной продукции и покупных товаров, методов обслуживания потребителей, одежды и обуви, музыкального обслуживания

Характерной чертой внешнего вида предприятия общественного питания является вывеска. Она должна содержать следующие сведения: тип предприятия, класс, форму организации его деятельности, фирменное наименование, местонахождение владельца (адрес юридического лица), информацию о режиме работы и оказываемых услугах. Для ресторанов и баров оформление вывески должно сопровождаться элементами световой рекламы; для кафе, столовых и закусочных может быть обычное.

Особое внимание на предприятиях общественного питания уделяется торговому залу, т. е. специально оборудованному помещению, предназначенному для реализации и организации потребления готовой продукции.

Ресторан - тип предприятия общественного питания с большим ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем сервиса в сочетании с организацией отдыха. Различают рестораны:

• по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран);
• по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и т. д.). [23,C.89]

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Различают бары:

• по ассортименту изготавливаемой продукции и способу приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль- бар);
• по специфике обслуживания потребителей.

В баре в соответствии с его классом должен обеспечиваться определенный уровень сервиса в сочетании с организацией отдыха и развлекательной программы для посетителей.

Класс ресторана и бара определяет степень использования декоративных элементов в дизайне зала: изысканных (люкс) или оригинальных (высший и первый).

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции и напитков. Кафе могут специализироваться:

• по ассортименту реализуемой продукции (кафе-мороженое, кафе - кондитерская);
• по контингенту потребителей (кафе молодежное, детское и др.).

Обслуживание официантами может предусматриваться от

необходимости и желания руководителя.

Кофейня - предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков (чая, кофе и т. п.), сладких блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.

Потребление продукции общественного питания потребителями осуществляется за столами, обслуживание — официантами.

Столовая - наиболее доступный тип предприятия по оказанию услуг широким слоям населения, производящий и реализующий блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Столовая может быть общедоступной или оказывать услуги определенному контингенту и размещаться в городе в местах, определяемых рациональными нормативами обеспеченности населения предприятиями и учреждениями обслуживания.

По обслуживаемому контингенту различают стоповые, организованные для обеспечения пищей населения по месту работы, учебы и в лечебных учреждениях, где осуществляется приготовление и отпуск завтраков, обедов и ужинов, скомплектованных в соответствии с физиологическими и продуктовыми нормами.

Услуги общественного питания оказываются и через столовые - раздаточные, реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий.

Закусочная - предприятие с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Процесс обслуживания на предприятиях общественного питания определяют как совокупность действий, выполняемых персоналом при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Чаще всего исполнителями являются официанты - представители сервиса. Обслуживание гостей официантами в ресторанах, барах и кафе может иметь различные формы.

В процессе обслуживания официанты выполняют комплекс действий по реализации кулинарной продукции, обеспечению потреблении этой продукции и организации отдыха потребителей. Результатом действий официантов является услуга предприятия общественного питания.

Любой товар, предназначенный для купли-продажи должен обладать потребительскими свойствами, соответствовать определенным нормативам. Понятие услуги общественного питания определяется как результат деятельности предприятий и отдельных граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.

К качеству услуг общественного питания предъявляются определенные требования. Услуги должны быть безопасны, точны и своевременны. Они должны соответствовать целевому назначению, быть комфортными и эстетичными.

1.2 Стандарты обслуживания на предприятиях общественного питания

Понятие «стандарты обслуживания» содержит в себе ряд определенных действий, совершающихся в строгой последовательности, которые начинаются с приветствия посетителей у входа и заканчиваются прощанием с ними. [5,C.291]

При выполнении своих обязанностей обслуживающий персонал должен учитывать все тонкости, для того чтобы как можно лучше удовлетворять потребности всех гостей.