Файл: АТТЕСТАЦИЯ ПЕРСОНАЛА. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ.pdf

Были выявлены недостатки в первоначальном отборе сотрудников: большой процент кандидатов не уверенно разговаривают на русском языке и не узнаются потребности и цели кандидата. Чаще всего претендуют недостаточно опытные студенты или мало разбирающиеся соискатели в конкретном направлении пивного бара.

2.2 Организация адаптации и обучения в баре «Эль Крафт»

Основной ценностью нашей компании были и остаются сотрудники, на них держится весь бизнес. За это время были разработаны учебные курсы для всех уровней, начиная от линейного персонала и заканчивая руководителями подразделений.

Во время прохождения адаптационного периода, когда человек осваивает новую должность, в 90% случаев обучение проходит непосредственно на рабочем месте. Составляется план стажировки, выдаются обучающие материалы, в которых собраны все правила и стандарты работы в компании. 

Освоив необходимую информацию, новичок сначала сдает экзамен своему директору.

Поэтому план стажировки составляется индивидуально для каждого сотрудника. 

Уровень любого сотрудника видно уже за первые 2–3 рабочие смены. С нами остаются только те, кто хочет и готов работать. Если у новичка что-то не получается на той должности, на которую он пришел, мы предлагаем ему другие вакансии, например, хостес, помощник бармена

Но при этом он обязательно продолжает учить меню, в том темпе, в котором ему удобно.Мы стараемся понять мотивацию и оценить способности тех, у кого есть желание и стремление остаться в компании, предлагая наиболее подходящие должности.

Сегодня любой человек хочет не только быстро освоить ту или иную специальность, но и иметь возможность за короткий срок продвинуться по карьерной лестнице. Все зависит от конкретного человека и от конкретного ресторана. Есть люди, которые очень быстро делают карьеру. Стремительно освоив функционал своей должности, упорно идут к достижению новых карьерных высот. В первую очередь мы делаем ставку на высокий потенциал наших собственных сотрудников.

Рассмотрим план эффективного обучения официанта в баре «Эль Крафт»

День 1

• Знакомство стажера с рестораном
• Знакомство со стандартами.
• 7 шагов гостеприимства.  
• Встреча гостя  
• Принятие основного заказа  
• Подготовка заказа  
• Основной сервис  
• Предложение чая, кофе, десертов, дижестивов  
• Расчет гостей  
• Прощание с гостем
• Знакомство с меню
• Знакомство с должностными обязанностями

В первый день стажировки, стажера прикрепляют к хостес. Она обучает его стандартам приветствия гостя и прощание с гостем. Стажер наглядно смотрит и запоминает как происходит приветствие и прощание с гостем. Как только менеджер зала разрешит стажеру встретить гостя, он это делает.

В конце дня отвечает на опросы, - готов он дальше проходить стажировку?

- всё его устраивает?

День 2

• Помогает хостес встречать и провожать гостей
• Наблюдает за официантами
• Начинает учить меню

День 3

• Сдаёт 7 шагов гостеприимства
• Учит меню
• Помогает хостес встречать и провожать гостей
• Изучает внутреннюю систему ресторана

День 4

• Знакомство с R-keeper
• Учит меню
• Помогает опытным официантам (убирает столы)
• Помогает хостес встречать и провожать гостей

День 5

• Учиться работать с R-keeper
• Учит меню
• Помогает опытным официантам (убирает столы, приносит блюда)

День 7

• Стажера прикрепляют к опытному официанту наставнику
• Учит меню

По истечению первой недели стажировки руководство присматривается к новому стажеру и оценивают его потенциал в должности официанта. Они обращают внимание на:    

Умение находить общий язык с другими людьми  

Быстрота реакции  

Желание узнавать что-то новое  

Желание помочь другому  

Работа в команде  

Аккуратность

Продолжительность стажировки длится от одного месяца до полутора, всё зависит от официанта. Его стажировка закончится после того, как он сдаст меню шеф повару, ответит директору на вопросы, чего он узнал и чему он научился за время стажировки, и завершающий этап, переодевание в форму официанта.
Тренинги:  

Расстановка приоритетов

Цель – повторить приоритеты в работе официанта и отработать навыки расстановки приоритетов.

Клиентоориентированный сервис:

Цель – познакомиться с понятием клиентоориентированный сервис и применять его в работе.

 Способы увеличения среднего чека

Цель – повторить способы увеличения среднего чека.  

Предложение десертов, чая, кофе, дижестивов и расчет гостя прощание с ним

Цель – повторить и отработать предложение десертов и расчет гостя.

Благодаря теории А. Маслоу менеджеры поняли, что люди имеют большой диапазон потребностей.

Поэтому для того, чтобы мотивировать человека, необходимо дать ему возможность удовлетворить важнейшие для него потребности.

Способы удовлетворения потребностей высших уровней:

Потребность в самореализации  

Обеспечивайте подчинённым возможности для обучения и развития, которые позволили бы полностью. Использовать их потенциал.

 Давайте подчинённым сложную и важную работу, требующую от них полной отдачи.  

Поощряйте и развивайте у подчинённых творческие способности.

Потребность в уважении  

1. Предлагайте подчинённым более содержательную работу  
2. Высоко оценивайте и поощряйте достигнутые подчинёнными результаты  
3. Привлекайте подчинённых к формулировке целей и принятия решений
4. Предоставляйте подчинённым дополнительные полномочия и права  
5. Повышайте персонал по карьерной лестнице  
6. Предоставляйте тренинги по обучению и семинары, повышающие уровень профессионализма и компетентности

Социальные потребности  

1. Давайте сотрудникам такую работу, которая позволила бы им общаться  
2. Создавайте на рабочих местах дух единой команды  
3. Проводите с подчинёнными периодические совещания  
4. Не разрушайте неформальные группы, в том случае если они не наносят организации реального ущерба  

Для того, чтобы определить насколько сотрудника устраивает его рабочее место, заработная плата и другие не менее важные моменты Эль Крафт создал универсальную анкету для любогонаправления в баре. ( см. Приложение 3)

2.3 Система оценки и развития персонала в баре «Эль Крафт»

Повышение эффективности функционирования предприятий ресторанного бизнеса может рассматриваться как совершенствование результатов труда на организационном, групповом и индивидуальном уровнях посредством понимания процессов и управления эффективностью в рамках согласованных запланированных целей, стандартов и требований к компетенциям. Оно включает разработку процессов общего понимания цели и подхода к управлению и развитию людей, повышающего вероятность достижения этой цели.

Основными характеристиками эффективности предприятий ресторанного бизнеса являются:

- имеет непосредственное отношение к совершенствованию результатов работы в целях достижения организационной, групповой, индивидуальной результативности.

- ставит задачу развития работников. Улучшение результатов работы невозможно при отсутствии эффективных процессов непрерывного развития. Это относится как к ключевым макрокомпетенциям в организации, так и к способностям команд и отдельных сотрудников.

- нацелена на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон организации - акционеров, руководителей, сотрудников, потребителей, поставщиков и общества в целом. В частности, к сотрудникам следует относиться как к партнерам, интересы которых уважаются, они должны иметь право высказывать свое мнение по касающимся их вопросам, их рекомендации должны быть востребованы, а мнения цениться. Процесс повышения эффективности должен уважать интересы отдельных работников и команд наряду с интересами организации, признавая при этом, что они могут не совпадать. В современной литературе по управлению персоналом эти требования проявляются в социальной эффективности.

- связана с процессами коммуникации и вовлеченности работников предприятий ресторанного бизнеса. Она направлена на создание климата, поддерживающего постоянный диалог между менеджерами и членами их команд, что позволяет выявить ожидания и осуществлять обмен информацией по вопросам организационной миссии, ценностей и целей. Повышение эффективности вносит свой вклад в развитие организации с высоким уровнем вовлеченности сотрудников посредством привлечения отдельных работников и команд к участию в определении своих целей и способов их достижения.

Повышение эффективности на предприятиях ресторанного бизнеса - это естественный процесс, который охватывает аспекты управления в рамках условий функционирования организации (ее внутренней и внешней среды). Важность условий функционирования отражена в высказывании Джонса – "нужно управлять не эффективностью, а условиями"

Процессы повышения эффективности на предприятиях ресторанного бизнеса должны составлять часть целостного подхода к управлению для достижения высокой эффективности. При таком подходе всесторонне рассматриваются все составляющие эффективности, определяется вклад каждой из них в достижение общего результата на организационном, командном и индивидуальном уровнях, а также вырабатываются конкретные действия по улучшению этого результата. Повышение эффективности на предприятиях ресторанного бизнеса в широком смысле базируется на принципе, что все действия людей на рабочем месте на любом уровне оказывают влияние на достижение общей цели организации. Поэтому повышение эффективности тесно связано с тем, что люди делают (их работа), как они это делают (их поведение) и чего они достигают (их результаты). Сюда относятся все формальные и неформальные шаги, предпринимаемые организацией для повышения корпоративной, командной и индивидуальной результативности, постоянного развития компетенций персонала.

Достижение организационной эффективности в большей степени зависит от комбинированного результата совокупности связанных с эффективностью аспектов управления, чем от изолированного функционирования отдельных частей. При разработке и внедрении системы управления эффективностью необходимо учитывать взаимосвязь всех процессов.

Интеграция организационной стратегии с бизнес-планами и целями происходит вертикально. Индивидуальные и командные цели согласовываются для поддержки корпоративных целей. Этот процесс принимает форму замыкающихся целей, спускающихся с корпоративного уровня на функциональный уровень или уровень бизнес-единицы и далее к командам и индивидуальным работникам. Необходимо предпринять шаги для обеспечения согласованности таких целей. Это может происходить каскадным методом, при котором цели спускаются сверху вниз, а на каждом последующем уровне командные или индивидуальные цели корректируются с учетом целей более высокого порядка. Однако должен существовать и восходящий процесс, который дает возможность индивидуальным работникам и командам самим формулировать свои цели в рамках общей цели и ценностей организации. Цели должны не устанавливаться, а согласовываться путем открытого диалога между менеджерами и работниками в течение всего года. Иными словами, этот процесс должен рассматриваться как партнерство, позволяющее разделять ответственность и определять ожидания.

Повышение эффективности на предприятиях ресторанного бизнеса является постоянной обязанностью менеджеров и лидеров команд и не ограничивается ежегодно проводимой ее оценкой. Несмотря на то, что индивидуальные работники сами несут ответственность за результаты своей работы, они, тем не менее, нуждаются в руководстве и поддержке для достижения желаемых результатов.

В рамках повышения эффективности на предприятиях ресторанного бизнеса рассматриваются способы управления организацией, позволяющие ей достигать намеченных целей, например, сбалансированная карта , которая заостряет внимание на четырех взаимосвязанных вопросах.

1) Как нас воспринимают потребители?

2) Что нас выгодно отличает от конкурентов?

3) Способны ли мы к постоянному улучшению своей позиции?

Процессы управления эффективностью на предприятиях ресторанного бизнеса в последнее время приобретают все большую популярность как способ осуществления более интегрированного и последовательного подхода, чем ранее практикуемые эпизодические и часто неадекватные методы типа рейтинга деловых качеств или профессиональной аттестации. Повышение эффективности базируется на принципе управления по согласию, а не по подчинению. Этот подход придает особое значение развитию работников и принципам самообучения, а также интеграции личных и организационных целей. По сути, он способен играть главную роль в обеспечении интеграции и целостности процессов управления человеческими ресурсами в целях достижения их взаимной согласованности и объединения для усиления их вклада в повышение организационной эффективности.