Файл: Планирование маркетинга в ресторане на примере сети ресторанов "РОСИНТЕР".pdf

В то же время исследование выявило наличие перспективного сегмента среди итальянских ресторанов в Москве – на семейные концепции приходится лишь 8% рынка, крупных сетей нет, нет и известных мировых брэндов.

В компании определились с комплексом необходимых изменений: название, коммуникации, сервировка стола, логотип, сервис, вывески, атмосфера, дизайн, напитки, меню, музыка, униформа. До смены вывески компания провела персонифицированную рассылку по клиентской базе данных. Всего было разослано 85 000 писем. В них объяснялось, что с 1 апреля гостей ждет новое меню, настоящий итальянский эспрессо, более удобная и современная сервировка, новое музыкальное оформление. Основное сообщение – по тем же ценам, но более интересное предложение.

К рассылке прилагались купоны, приглашавшие посетить дегустацию итальянских сыров и оценить изменения. Пользуясь возможностями программы лояльности “Почетный гость”, компания смогла провести мини-исследование на основе этой рассылки. Купоны были трех цветов – для постоянных клиентов “Патио Пиццы”, для редких посетителей и для тех, кто совсем не ходил в заведения этой концепции, но пользовался услугами других ресторанов сети. Результат анализа рассылки: 20% неактивных посетителей откликнулись и зашли посмотреть на обновленные рестораны, завсегдатаи тоже приняли изменения благодушно.

Фирменный стиль был сделан более современным, ярким, итальянским и ресторанным (отстройка от фаст-фуда). Клеенчатые скатерти заменили на полотняные, официантов переодели: у них появились шейные платки и высокие фартуки, как в заведениях более высокого сегмента. Солиднее стала сервировка, в ней используется больше стекла – бокалы, перечницы-солонки, светильники.

Концепция предполагала и смену сервиса. За три месяца до назначенного срока в компании начали проводить тренинги для персонала – на которых объясняли цели и задачи ребрэндинга, его выгоды для компании и для каждого отдельного сотрудника.

По итогам ребрендинга количество посетителей выросло на 17%, на 18% повысилась средняя наполняемость чека: если раньше на один приходилось 3,8 позиций меню, то теперь – 4,1 наименований.^[23]

Результаты ребрендинга можно считать положительными как для компании, так и для клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рестораны «Росинтер» ориентированы на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны): Строят свою работу с посетителем, основываясь на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы он ни находился. Раз побывав в одном из ресторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно ни в одном из других ресторанов той же сети.

В компании используются необходимые элементы «треугольника маркетинга услуг». В качестве основных элементов внутреннего маркетинга, базирующегося на двух составляющих используются:

-мотивирующие факторы: обучение, тренинги, система льгот и компенсаций, доступность руководства, система поощрений и вовлеченность в дела фирмы путем внутренних коммуникаций.

-факторы возможности успешного оказания услуг - имидж фирмы, ее представленность в СМИ, расположенность ресторанов в престижных местах, комфортность рабочего места.

В рамках маркетинга отношений сеть «Росинтер» активно использует программы лояльности, развитие отношений с корпоративными клиентами и партнерами. Маркетинг отношений с клиентами базируется на стандартах качества программе HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points – анализ рисков и точек критического контроля), разработаны строгие нормы обработки продуктов, температурных режимов хранения, приготовления и подачи пищи. Действуют стандарты обслуживания потребителей, включающие время обслуживания клиента (в т.ч. автоматизация процесса обслуживания гостей в московских ресторанах), порядок обращения и предложения блюд и дополнительных услуг. Для оценки качества используются регулярные опросы клиентов по оценке полученных услуг, и производится самооценка сотрудниками ресторана.

В качестве элементов традиционного маркетинга компания использует рекламу и стимулирование сбыта. При продвижении услуг фирма использует следующие приемы:

1.Создание материального представления услуги-В рекламных роликах показан процесс приготовления пищи ;

2.Формирование ассоциации, в рекламе "IL Патио" показывают виды итальянских городов, сами рестораны отражают итальянский стиль;

3. Упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем, в пресс-релизах, имиджевых публикациях компания рассказывает о стандартах качества и обслуживания, подчеркивая то, что стандарты созданы для улучшения отношений с клиентом. Реклама программ лояльности, бонусных и подарочных карт настраивает клиента на долгосрочные взаимоотношения с компанией.

Компания использует стратегию дифференциации, предлагает услуги, отличные от других в данном сегменте рынка. Отличиями являются интерьерные решения, особое меню, стандарты обслуживания, программы лояльности.

Предприятия компании зарекомендовали себя, как рестораны с высоким уровнем обслуживания, предлагающие гостям качественный продукт по доступным ценам. Основной имиджевой чертой ресторанов “Росинтер Ресторантс” является индивидуальное отношение к гостю, создание уникальной атмосферы доброжелательности и уюта. Можно сказать, что компания “Росинтер Ресторантс” предлагает своим гостям не только качественные услуги, а, в первую очередь, положительные эмоции.

Таким образом,сеть «Росинтер» использует особенности маркетинга услуг («треугольник маркетинга услуг») для удовлетворения потребностей своих клиентов и развития сети.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: Инфра-М,2015.-224 с.
2. Головлева Е.М.Основы рекламы: Учебник. - Ростов на Дону: Феникс,2014.-271 с.
3. Ким С.А.Маркетинг: Учебное пособие. - М.: Дашков и К,2015.-236 с.
4. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я.-СПб.: ИД Нева,2013.-224 с.
5. Лыгина Н.И.,Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. - М.: Форум,2015.-135 с.
6. Маслова Т.Д.,Божук Л.Н. Маркетинг: Учебник для ВУЗов-СПб.: Питер,2014.-400 с.
7. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н.А.Нагапетьянца.-М.:Вузовский учебник,2015.-272 с.
8. Разумова С.В.Стратегический маркетинг. - Минск: БГЭУ,2016.-375 с.
9. Романов А.А.,Панько А.В.Маркетинговые коммуникации. - М.: Эксмо,2014.-432 с.
10. Тультаев А.Г.Маркетинг услуг. - М.:МФПА,2015.-97 с.
11. Хлебович Д.И. Сфера услуг. маркетинг. - М.:Кнорус,2015.-240 с.
12. Чижов Н.Проблемы качества обслуживания клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.2013.№ 6.
13. Сайт государственной службы статистики-www.gks.ru
14. Рекламный портал–www.advertology.ru
15. Электронный журнал по маркетингу–www.4p.ru
16. Сайт компании «Росинтер»–www.rosinter.ru
17. Юридический портал-www.consultant.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Логотипы и элементы позиционирования компании «Росинтер»^[24]

IL Патио

• «IL Патио» — сеть семейных ресторанов итальянской кухни, каждый из которых представляет тот или иной город Италии.
• Концепция возникла в результате ребрендинга сети «Патио Пицца» в 2004 году.
• Интерьеры «IL Патио» выполнены в ярких огненных оттенках. Мягкий свет, продуманное музыкальное оформление, декор в стиле барокко, светло-кирпичные цвета создают уютную семейную атмосферу итальянского гостеприимства.
• В ресторанах сети гостям предлагают блюда различных регионов Италии: легкие салаты, разнообразные закуски, приготовленную в дровяной печи настоящую пиццу, более десяти видов пасты, а также мясо, рыбу и морепродукты, приготовленные на гриле.

Планета Суши

• «Планета Суши» — сеть ресторанов японской кухни, в которых сочетаются оригинальные рецепты и традиции с современным дизайном и новейшими технологиями.
• В 2014 году был произведен рестайлинг сети, в результате которого изменились логотип, меню и дизайн ресторанов. Интерьер стал более ярким и современным.
• Декор ресторанов выполнен в бежево-коричневых тонах в стиле минимализма, что в сочетании с приглушенным освещением и японской музыкой создает уютную и спокойную атмосферу.
• В ресторанах «Планета Суши» гостям предлагают более 50 видов суши и сашими, а также другие традиционные блюда японской кухни.

T.G.I. Friday’s ^®

• T.G.I. Friday’s — легендарная международная сеть ресторанов.
• «Росинтер» развивает бренд T.G.I. Friday’s на основе эксклюзивных прав, которые распространяются на 19 стран Центральной и Восточной Европы.
• Название сети является распространенной аббревиатурой поговорки Thanks God It’s Friday, что в переводе означает «Слава богу, наконец-то пятница». Это как нельзя лучше отражает характер бренда. В ресторанах царит атмосфера беззаботного веселья, официанты шутят и общаются с гостями, а бармены готовят известные на весь мир коктейли.

В оформлении ресторанов поддерживается неповторимый и хорошо узнаваемый стиль. Стены декорированы раритетными и курьезными вещами, которые ассоциируются со спортивными, поп - и рок-звездами

• «1-2-3 кафе» — первая сеть русских ресторанов, где представлена традиционная кухня на современный манер. Название сети обыгрывает традиционное деление русского застолья на «первое», «второе» и «третье».
• Доминирующий в интерьере красный цвет отражает энергетику ресторана. В декор ресторанов органично вписаны яркие элементы русской культуры.
• В «1-2-3 кафе» гостям предлагают любимые с детства блюда: борщ, шашлык, пельмени, шницель и бефстроганов. «На третье» гости могут заказать вкуснейшие пироги, блинчики с ягодными вареньями, компоты и мороженое.

Costa Coffee

• На территории России сеть кофеен Costa Coffee развивает ООО «Брава», созданное в результате соглашения между британской компанией Whitbread и «Росинтер Ресторантс Холдинг».
• Costa Coffee — это кофейни, где приятно отдохнуть и провести свободное время.
• Кофе во все кофейни поступает с собственной фабрики, которая расположена в Лондоне, где зерна обжариваются под пристальным руководством итальянских мастеров.
• Бариста сети проходят профессиональное обучение в британской Академии Costa. В каждой кофейне мира проводятся регулярные проверки четкого соблюдения рецептуры и способов приготовления напитков.
• Кофейни Costa Coffee предлагают сэндвичи, закуски, широкий выбор выпечки и десертов, а также блюда, добавленные в меню с учетом местных особенностей.
• соглашению с компанией Sun InBev, производящей одноименное популярное российское пиво.
• Интерьер ресторанов сети напоминает английский паб с элементами русского декора. Основной материал — дерево; основные цвета — зеленый, коричневый и белый.
• Визитной карточкой ресторана является большой выбор разнообразных сортов пива.
• В меню большой выбор блюд, приготовленных на открытом огне, мангал является непременным атрибутом всех ресторанов.