Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия (Основы концепции гостиничного предприятия).pdf

Система управления качеством гостиницы «Украина» включает следующие элементы:

• управление предприятием на основе маркетинга;
• поддержание стандартов корпоративной культуры сети Radisson Blu;
• поддержание стандартов технического и функционального качества;
• программа контроля качества обслуживания;
• анализ и оценка уровня качества услуг.

Гостиница использует систему эффективного менеджмента, основанную на повышении конкурентоспособности предприятия и удовлетворении запросов гостей, обеспечивающих благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Техническое и функциональное качество в гостинице «Украина» четко стандартизировано, и весь процесс управления направлен на его поддержание, контроль и совершенствование. Техническое качество гостиницы соответствует отраслевым стандартам и существующей классификации гостиницы категории 5 звезд.

Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом.

В данном случае мне хотелось бы уделить внимание основным этапам: обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в гостинице «Украина» до момента выписки для того, чтобы лучше понять организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания гостей.

Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Украина» является сбор информации о ней, так называемое «узнавание» о ее существовании, услугах ею предоставляемых. После этого будущие гости бронируют номер на те даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. информация. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации в Москве на время пребывания. При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Украине». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Надо также добавить, что гостям, заранее забронировавшим номер, он готовится заранее. Поэтому, пока гость регистрируется, багаж его уже доставляется в номер.

Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. В гостинице «Украина» эти служащие владеют несколькими иностранными языками.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Украина», можно сделать вывод, что гостиница уделяет большое внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Помимо регистрационной информации, заносящейся в клиентскую базу данных, необходимо осуществлять сбор данных обо всех, даже, на первый взгляд, незначительных предпочтениях каждого гостя. В таком случае в отеле гостю будет предоставляться наиболее удобный ему номер и максимально индивидуальный сервис.

Гостиница «Украина» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе гостиницы могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и сотрудников.

По мнению автора, применяемые гостиницей стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений решать основные цели:

• соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям

международных стандартов при общем снижении затрат;

• оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участвующих в процессе обслуживания;
• создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.

Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Украина» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. От департаментов, влияющих на уровень качества, ежедневно поступает информация по многим аспектам производственной деятельности. Эти сообщения служат для управленческого звена системой раннего предупреждения. Анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг.

Анализ качества услуг в отеле проводится постоянно и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. В виду того, что гостиница «Украина» работает по стандартам сети, соблюдение стандартов контролируют:

• эксперты, командируемые в отель из корпоративного офиса в Брюсселе, которые дважды в год проводят проверку работы всех служб;
• независимые эксперты, останавливающиеся в отеле как обычные гости (тайный гость);
• руководители служб, проводящие внутренний аудит качества
  работы;
• эксперты, связывающиеся с гостями после отъезда из отеля и задающие ряд разработанных вопросов о качестве работы отеля.

В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, отель не может позволить себе введение отдельного подразделения.

Цель комиссии по качеству:

• поддержание функционирования корпоративных стандартов;
• постоянное совершенствование системы качества;
• расширение и развитие планов по улучшению продуктивности;
• поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности и департамента отеля;
• избегание расточительства в работе сотрудников гостиницы.

В комиссию введен как минимум один сотрудников из каждого департамента. Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия выпускает объявления, постеры, раздаточные материалы, качающиеся работы по обеспечению качества в гостинице, а также уделяет большое внимание репутации всей команды отеля.

Комиссия акцентирует свое внимание на такие процессы, как:

• улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев;
• повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахождения в стенах гостиницы;
• повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы в отеле;
• повышение качества гостеприимства;
• снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания;
• нахождение способов повышения доходов гостиничного комплекса.

Наличие в составе управления гостиницей данной комиссии по качеству говорит о понимании руководством роли качества для предприятия, однако данная комиссия состоит в основном за счет инициативных сотрудников. Руководство гостиницы должно учесть тот факт, что этого недостаточно для поддержания всеобщего управления качеством на предприятии, в виду того, что сотрудники, состоящие в комиссии, не обладают достаточной квалификацией для осуществления данной деятельности, а также не могут в силу совмещения работ продуктивно влиять на процесс управления качеством.

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями отведено Duty Manager, что в переводе с английского дословно означает «дежурный». Данная должность введена для решения «нестандартных» запросов гостей. Duty Manager имеет квалификацию психолога, знает все тонкости работы с самыми «проблемными гостями». Данное обстоятельство положительно влияет на качество предоставления услуг, так как помогает гостинице снизить отрицательное впечатление некоторых гостей о работе всего отеля в целом при возникновении разногласий в процессе предоставления услуг.

В гостинице «Украина» приблизительно 25% рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. Как показала практика, делегирование полномочий персоналу в компании происходит успешно. Каждый служащий выявляет и анализирует проблемы, возникающие на его рабочем месте, а также находит пути решения создавшихся трудностей. Например, от горничной требуется устранить проблему немедленно, а не тогда, когда об этом узнают другие службы и высшее руководство. В данном случае действует правило 1-10-100: чтобы зафиксировать издержки в $1, сегодня нужно будет отдать $10, завтра $100, далее уже пойдет снижение общей эффективности производства.

Конечно, подобное делегирование полномочий по самостоятельному разрешению проблем предполагает некоторый риск и здесь, однако в виду эффективной работы по подбору и обучению персона, отель имеет в своем распоряжении ответственных сотрудников, способных решать поставленные задачи и эффективно разрешать возникающие проблемы.

Техническое состояние и безопасность гостиницы «Украина» является его конкурентным преимуществом, а значит и инструментом увеличения доходов.

Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг включает: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы;

В процессе проведения анализа качества рассматривается комплекс параметров. Автор хотел бы рассмотреть результаты исследования уровня качества обслуживания, проводимыми экспертами за период шести месяцев (Приложение Г). Исследование было проведено после отбытия гостей из отеля по телефону или электронной почте. Как видно из Приложения Г гости гостиницы «Украина» удовлетворены состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего 57, 8 % из 100% возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то, что сотрудникам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше внимания гостям. Автор считает, что менеджер службы приема и размещения должен чаще напоминать сотрудникам о Золотых Стандартах Компании, где стоит обращать внимание сотрудников на следующее высказывание: «Сердечное и искренне приветствие. Обращайтесь к гостям по имени». Пункт «Приветствие по имени» мог бы получить больше %, если бы сотрудники могли чаще использовать имена гостей при обращении. Этого добиться не просто, т.к. не так легко запомнить имена гостей, которые вернулись в отель не первый раз, и знать имена гостей, приехавших в отель первый раз. Именно для этого отдел по работе с гостями ежедневно готовит отчеты о прибывающих гостях (VIP-гости с фотографиями), так сотрудники отделов приема и размещения и обслуживания гостей могут освежить в памяти имена уже известных гостей и ознакомиться с именами впервые приезжающих гостей.

Руководству следует немедленно обратить внимание на пункт «владение персоналом иностранными языками», он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 50,4%. Знание иностранных языков, а именно английского – непременное условие при работе в гостинице и его недостаточное знание снижает общий уровень качества всей гостиницы в целом.