Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия (Основы концепции гостиничного предприятия).pdf

• Ресторан итальянской кухни «Боно» (Ginza Project)

Захватывающий вид на Москву с высоты 120 метров над землей. Бренд-шеф Уильям Ламберти.

31 этаж

• Ресторан японской кухни «Такаса» (Ginza Project)

Современная трактовка японских традиций гастрономии в исполнении настоящего маэстро.

32-34 этаж

• Караоке-бар «Трубадур» (Ginza Project)

3 зала на 3-х этажах. Выход на открытую террасу: вид на Москву с высоты птичьего полета.

35 этаж

• Ресторан для двоих "Романтик" (Ginza Project)

Зал под самым шпилем только для одной пары - лучшее место в столице, чтобы сказать любимому человеку самые главные слова.

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы за два последних года представлены в таблице 1.

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели деятельности Рэдиссон Ройал Москва гостиница Украина за 2018-2019 г.г.

При анализе эффективности деятельности Гостиница «Украина» были рассмотрены следующие показатели: объем реализации услуг, количество персонала, средняя цена номера, численность персонала, производительность труда 1-го работающего, фонд оплаты труда, среднегодовая зарплата 1-го работающего, себестоимость услуг, затраты на 1 руб. реализации услуг, прибыль от реализации услуг, рентабельность деятельности и рентабельность продаж.

По данным таблицы 1 видно, что за отчетный период выручка от реализации услуг гостиницы увеличилась на 4,9% или на 46495,4 тыс.руб., составив в 2019 г. 991817,4 тыс.руб.

Численность сотрудников гостиницы увеличилась на 13 человек или на 1,6% по сравнению с 2018 годом и составила 825 человек.

В результате того, что показатель объема реализации увеличился в отчетный период, уровень производительности труда 1-го работающего также увеличился на 3,2% или на 38,0 тыс.руб. по сравнению с отчетным годом, что составило 1202,2 тыс. руб.

За счет увеличения фонда оплаты труда (на 8,4%) увеличилась и среднегодовая заработная плата работников гостиницы «Украина» - на 6,7% или на 12,7 тыс. рублей за год.

Вследствие увеличения объема реализации услуг в 2019 году произошло увеличение себестоимости на 6,7% или на 42751 тыс.руб. Уровень затрат на 1 рубль реализации в этот же период повысился на 1,8% и составил 68 копеек за 2019 год.

Таким образом, по данным таблицы наблюдается улучшение основных показателей гостиницы за 2019 год. За отчетный период объем реализации услуг увеличился на 4,9% (46495,4 тыс.руб.), составив в 2019 году 991817,4 тыс.руб., прибыль увеличилась на 1,2%, составив 313617,4 тыс. руб. (рис. 2)

Рис. 2. Основные показатели деятельности гостиницы «Украина» за 2018-2019 г.г.

Далее рассмотрим показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиницы «Украина». Можно отметить, в 2018 г. значения показателей рентабельности имели средний уровень и составили 32,8% и 48,8% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности. В отчетном периоде произошло понижение показателей рентабельности до 31,6% и 46,2% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности (рис. 3)

Рис. 3. Показатели рентабельности деятельности и рентабельности продаж гостиницы «Украина» за 2018-2019 г.г.

Таким образом, влияние произошедших изменений на деятельность гостиницы в целом можно оценить как скорее негативное, чем позитивное.

2.2. Анализ организационной структуры управления Рэдиссон Ройал Москва гостиница Украина

Организационная структура управления гостиницей «Украина» очень сложная, многогранная и обширная, а также является линейно-функциональной.

Структура управления сформирована как линейно-функциональная и является комбинацией линейной и комбинированной структур управления предприятием. Данная структура управления основана на тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления. Из особенностей данной организационной структуры можно выделить следующее: служба бронирования гостиницы «Украина» включена в состав отдела продаж и маркетинга, а не находится в составе отдела приема и размещения, как чаще всего бывает в гостиницах. Также особенностью организационной структуры данного отеля является наличие в её составе отдела обучения и развития персонала, это связано с тем, что гостиница «Украина» делает основную «ставку» на профессионализм своего персонала и поэтому активно занимается его обучением и развитием.

Закрепление отдельных функций управления за сотрудниками гостиницы «Украина», представлено в (Приложении Б).

Как можно увидеть из таблицы, функции сотрудников гостиницы «Украина» стандартны и характерны для подобных должностей всех отелей сети Radisson.

Вывод: организационная структура гостиницы «Украина» является линейно-функциональной вследствие того, что отель большой и персонала в нём достаточно много. Данная оргструктура отличается своими особенностями, такими как наличие в её составе службы обучения и развития персонала и включением службы бронирования в состав отдела продаж.

2.3. Анализ кадрового состава и динамика персонала службы приема и размещения гостиницы «Украина»

Проведём анализ кадрового состава и динамики персонала службы приема и размещения, анализируются основные показатели, характеризующие структуру персонала (Приложение В).

Из Приложения В видно, что наибольшую долю в структуре персонала – 62,5% - занимают женщины. Это объясняется тем что, специфика работы в службе приема и размещения больше подходит женщинам, так как женщины по природе своей более внимательны и заботливы, а эти качества очень важны при работе с гостями. Мужчины, работающие в отделе – 37,5% - в основном работают ночью - ночные аудиторы. Компания придерживается негласного правила принимать на должность ночных аудиторов только мужчин. Это делается в целях безопасности, так как ночью могут случаться различные внештатные ситуации, в которых лучше могут сориентироваться именно мужчины. За отчетный период мужчин стало на 1,2% больше, а женщин на 1,1% меньше – набрали больше сотрудников мужского пола на работу на ресепшн в дневное время.

Рис.4. Структура работников службы приема и размещения гостиницы «Украина» по возрасту

Из рисунка 4 можно увидеть, что сотрудники отдела в основном очень молодые, 67,3% составляют люди от 18 до 25 лет, оставшуюся долю занимают работники в возрасте от 26 до 36 лет – 30,7%; старше 36 лет - один работник. Это объясняется тем, что руководство предпочитает нанимать на работу молодых специалистов, с небольшим опытом работы в других компаниях, но у которых гибкий ум и которых легче приобщить к особой философии и стандартам работы компании. Из приложения В видно, что за отчетный период работников в категории от 26 до 36 лет стало меньше, в то время как работников от 18 до 25 лет стало больше. Это еще раз подтверждает то, что руководство компании придерживается идеи «легче учить, чем переучивать» и нанимает молодых специалистов.

Рис. 5. Структура работников службы приема и размещения гостиницы «Украина» по уровню образования (не только в сфере гостиничного бизнеса)

Из рисунка 5 видно, что все сотрудники отдела имеют достаточно высокий уровень образования: 40% незаконченное высшее и 55% высшее и только лишь оставшаяся доля сотрудников – 5% обладают средним специальным образованием. Сравнение показателей за 2018 и 2019 года показывает, что в 2019 году число работников с образованием ниже высшего уменьшилось (со средним специальным на 1%, с незаконченным высшим на 11,5%) в то время как работников с высшим образованием стало больше на 12,6%. Это объясняется тем, что многие сотрудники отдела учились в 2018 г. на последнем курсе института и к началу 2019 г. они уже стали дипломированными специалистами, что повысило общий уровень образования отдела (рис. 6).

Рис. 6. Структура работников службы приема и размещения гостиницы «Украина» по уровню образования (не только в сфере гостиничного бизнеса)

Рисунок 6 показывает, что подавляющее большинство – 90% - сотрудников отдела обладают высшим (сюда же входят сотрудники с еще незаконченным высшим образованием) в сфере гостиничного бизнеса, что является преимуществом, так как для сотрудников с профессиональной подготовкой требуется гораздо меньший срок для адаптации к выполнению его обязанностей.

Далее показана категория сотрудников со средним специальным образованием – 7,5% - это сотрудники в основном в возрасте до 20 лет, которые закончили специализированные колледжи и собираются в ближайшем будущем продолжить свое обучение по специальности в высших учебных заведениях. Далее идет категория сотрудников с уровнем подготовки по специальности более одного года (2.5%). Это сотрудники, которые имеют высшее или среднее специальное образование не в сфере гостиничного бизнеса или менеджмента, а в каких-либо других областях. В области гостеприимства же они имеют лишь образование на уровне специализированных курсов или стажировок. Сравнение показателей за отчетный период показывает незначительные изменения в сторону уменьшения числа сотрудников с образованием в сфере гостиничного бизнеса от 6 месяцев до более одного года (2%), но довольно значительное (9%) увеличение количества специалистов с высшим образованием в сфере гостиничного бизнеса, что, безусловно, является положительным показателем.

Из таблицы Приложения В видно, что большая часть сотрудников службы приема и размещения не имеет длительного опыта работы по специальности – 40% проработали в гостиничном бизнесе не более года и 37,5% имеют опыт работы от одного года до двух лет. Это, конечно, имеет свои недостатки – потребуется больше времени на обучение персонала, но с другой стороны есть и плюсы: «с чистого листа» будет легче осуществлять обучение идеям компании, ее корпоративной политике. Оставшуюся часть в структуре занимают сотрудники, имеющие опыт работы от двух до пяти лет – 10%, от пяти до десяти – 10%, более десяти лет – 2,5%, это в основном сотрудники, занимающие менеджерские или супервайзерские позиции.

2.4.Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и размещения гостиницы «Украина»

АО «Гостиница «Украина» функционирует на основе франшизы гостиничной сети Radisson, гостиница управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в гостиничной сети. Корпоративный стандарт позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, внутрифирменный стандарт гостиницы «Украина» уже ассоциируется с торговой маркой Radisson, которая идентифицирует гостиничный объект с положительной стороны и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживается жестким контролем со стороны головного офиса.

«Мы стремимся стать лучшей компанией в отрасли гостиничных услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры» – заявление о миссии компании Radisson Blu.

При создании собственной системы управления качеством гостиница «Украина» руководствовалась рекомендациями стандарта ИСО 9004-2. Данная система направлена на управление гостиницей, как объекта материально-технического назначения, персоналом и организации работ.