Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия (Основы концепции гостиничного предприятия).pdf

Обычно, чтобы воспользоваться франшизом, гостиницы платят вступительный взнос и каждый месяц отчисляют франчайзодателю 3-4% от своего оборота. В России франчайзинг ввиду того, что гостиничный бизнес в стране находится только в зачаточном состоянии, пока что развит не очень-то сильно. Однако в передовых странах Запада он распространен довольно широко. Так, во Франции система франчайзинга пустила глубокие корни в одно- и двухзвездочном гостиничном секторе: "Аркад", "Ибис" (двухзвездные гостиничные цепи) и "Балладан", "Формула 1" (однозвездные цепи). В США же такой системой воспользовались именитые гостиничные цепи "Холидей Инн Уордвайд" и "Редиссон Отеле".

Что касается заимствования практики и создания собственных гостиничных цепей в отечественном гостиничном бизнесе, то такие примеры уже есть, но, к сожалению, пока их очень немного. Специалисты компании Hotel Consulting рассказали, что сейчас делаются только первые шаги к развитию отечественных цепей, которые насчитывают 2-3 объекта. Это и "сеть" Гелиопарк-отелей (2 объекта в Подмосковье в собственности и один объект в Сочи в управлении), и "Катерина-Сити"/"Катерина-Альпик" (ЮМАКО), СОФТ-Проект ("Ирис конгресс отель" в Москве). Остальные проекты находятся на стадии разработки.

Далее рассмотрим структуру управления гостиницей как отдельно взятого объекта. Она включает в себя все должности с присущими им обязанностями и полномочиями на уровнях ниже руководства высшего звена, которое представлено в гостиничной компании советом директоров. Группа управления состоит из управляющего гостиницей, одного или более заместителей или помощников управляющего и начальников подразделений. Обсуждение структуры управления связано с этими должностями и взаимоотношениями между ними.

Общим выводом по данному разделу можно утверждать, что концепция гостиницы – отвечает на все вопросы, связанные с будущим гостиничным проектом. Это документ, с которым в процессе работы вы будете сверять ориентиры, на основе которого будете выстраивать время проекта, этапы финансирования и работу с подрядчиками. В России гостиницы управляются либо с использование иностранного менеджмента в рамках фрайчайзинга и вхождения в определенную сеть гостиниц международного уровня, либо управление осуществляется за счет активизации российских специалистов, что на данный момент не особо распространено в нашей стране.

1.2. Основные службы гостиничного предприятия

Любая гостиница, независимо от того, является ли она крупным предприятием (от 300 номеров) или же совсем небольшим (не более 20 номеров), представляет собой довольно сложный объект управления. В любом случае гостиница состоит из совокупности служб, большинство из которых, вне зависимости от ее размера, являются обязательными.

Стандартная организационная структура гостиницы обычно является линейно-функциональной. При такой структуре всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (отделов). [3]

К основным службам гостиничного предприятия относятся следующие отделы:

Служба управления номерным фондом гостиницы (Rooms division) должна обеспечивать исключительный сервис для гостей и создавать продукт, приносящий доход в виде высококлассных и комфортабельных номеров, которые отвечают настоящему и будущему развитию бизнеса в индустрии сервиса, а также удовлетворению потребностей в области отдыха для путешествующих людей.

Поэтому все подразделения и персонал службы номерного фонда гостиницы непосредственно вовлечены в процесс предоставления услуг. Чтобы понять значение и место рассматриваемой службы в структуре гостиничного предприятия, достаточно сказать, что подразделения службы управления номерным фондом генерируют большую часть дохода в структуре доходов всего гостиничного предприятия, а ее персонал составляет 40% штата всех сотрудников. Структуру службы управления номерным фондом составляют следующие подразделения:

• служба приема и размещения;
• служба бронирования;
• служба горничных;
• прачечная и химчистка;
• бизнес-центр;
• оздоровительный центр;
• транспортный цех (автомобильный парк и гараж).

Служба приема и размещения (Front office), о ней более подробно будет говориться в следующей главе.

Служба гостиничного хозяйства (Housekeeping). Эффективное взаимодействие службы приема и размещения, в первую очередь, с хозяйственным подразделением является основным фактором формирования у гостей общего впечатления об отеле. Так же как и служба приема и размещения, рассматриваемое подразделение является неотъемлемой частью любой гостиницы. Основное назначение службы гостиничного хозяйства — обеспечение чистоты и порядка в гостевых номерах, этажах, ресторанных и банкетных помещениях, а также общественных местах гостиницы и на прилежащей к ней территории.

Работники службы гостиничного хозяйства — горничные — готовят гостевые номера для продажи, под заезд, осуществляют уборку уже занятых номеров. После того как супервайзер (инспектор) службы проверяет качество уборки, статус номера меняется («грязный» – «чистый»). Информация об изменении статуса номеров поступает в службу приема и размещения для осуществления дальнейших операций (поселения, бронирования, свободная продажа и т.д.). Во многих гостиницах есть также прачечные-химчистки, персонал которых организационно подчинен службе гостиничного хозяйства. Работники прачечной отвечают за стирку, глажку и ремонт одежды гостей, постельного белья, халатов, полотенец, ресторанных скатертей, а также униформа персонала отеля.

Транспортный цех и гараж (Transportation and Garage). Как показывает практика, руководство многих отелей не рассматривает данную службу как неотъемлемую часть организационной структуры гостиницы. Наоборот, в последнее время появилась тенденция заключения договоров на транспортное обслуживание отеля с компаниями, предоставляющими транспорт в аренду вместе с профессиональными водителями. Считается, что такая форма сотрудничества гораздо выгоднее, чем содержание большого штата водителей и диспетчеров, парка микроавтобусов и легковых автомобилей различного класса, организация их технического обслуживания и ремонта.

В любом случае в процессе оказания транспортных услуг гостям основное взаимодействие осуществляется между службой приема и размещения, в частности консьержем, и диспетчером транспортного цеха. Поэтому, если данная служба является структурным подразделением отеля, она, как правило, подчинена службе приема и размещения. Для оказания транспортных услуг консьерж или администратор службы размещения получает заказ от гостя и передает информацию диспетчеру гаража, который направляет для его выполнения автомобиль с водителем. Данное подразделение принимает и выполняет заказы на организацию встреч/проводов гостей в / из аэропортов, вокзалов и сопровождение в гостиницу, предоставление транспорта с водителем в аренду.

Бизнес-центр (Business center) как структурное подразделение является неотъемлемой частью бизнес-отелей. Здесь гостям предоставляют дополнительные услуги — пользование компьютером, доступ в Интернет, возможность отправки электронной почты и принятия сообщений, копировальные услуги, факсимильную связь, аренду технического и офисного оборудования. Бизнес-центр также предоставляет секретарские и переводческие услуги.

Оздоровительный центр (Health club and fitness center) является атрибутом отелей верхнего ценового сегмента. Оздоровительный центр может включать тренажерный и акробатический залы, сауну, бассейн, джакузи, солярий, услуги массажиста, фито-бар, парикмахерскую, кабинет косметолога. При этом услуги тренажерного зала, сауны и бассейна уже включены в стоимость проживания, остальные предоставляются за дополнительную плату.

Служба питания и напитков (Food and Beverage Department) (служба организации питания, ресторанов и баров) занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг — организации питания проживающих гостей. Данная служба призвана создавать, управлять и работать над постоянством, последовательностью и прибыльностью средств обслуживания и удобств в области снабжения продуктами питания и напитками, которые должны отвечать безопасности использования и стандартам качественной продукции, быть лучшими в данном регионе.

Рассматриваемая служба является второй после службы управления номерным фондом по численности работающего персонала — в ней занято от 20 до 30% всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда место в структуре доходов, генерируя около трети всех доходов гостиничного предприятия.

Служба питания и напитков включает следующие функциональные подразделения:

• кухня;
• рестораны и бары;
• банкетная служба;
• служба обслуживания в номерах (room-service);
• служба мини-баров;
• кафе для персонала;
• служба стюардинга.

Инженерно-техническая служба (Engineering and Maintenance department) обеспечивает безопасную и комфортную окружающую обстановку для гостей и работников гостиницы через внедрение инновационных технологий и постоянного совершенствования уровня управления, выражающееся в снабжении энергетическими ресурсами и минимализации затрат в области обслуживания операционных функций.

В центре внимания данной службы находятся следующие системы жизнеобеспечения и функциональные объекты гостиницы:

• водопровода и канализации;
• водоснабжения;
• вентиляции и кондиционирования воздуха;
• отопления и охлаждения;
• противопожарной безопасности;
• электроснабжения;
• лифтовое оборудование и шахты;
• электрооборудование;
• общественные помещения и гостевые номера;
• производственные помещения и склады.

Главной целью работы инженерно-технической службы являются поддержание состояния материально-технической базы гостиницы (здания, комнат, оборудования, технических систем), а также планирование технических работ для организации нормального, бесперебойного функционирования всего гостиничного предприятия. В этой связи важна координация действия служб, контактирующих с гостями отеля, и инженерно-технической службы.

Отдел продаж и маркетинга (Sales and Marketing department) должен следовать единой корпоративной стратегии гостиницы и развивать всемирно объединенную стратегическую команду, направленную на увеличение прибыльности и предвосхищающая ожидания своих потребителей.

Структурными подразделениями отдела продаж и маркетинга являются отдел бронирования, отдел продаж, отдел маркетинга и PR, отдел продаж банкетных и ресторанных услуг. Кроме того, в наиболее тесном контакте с этими подразделениями работает менеджер по доходам гостиничного предприятия.

Рассмотрим подробнее представленные подотделы и сотрудников, а также реализуемые ими функции и процедуры. Возглавляет отдел директор по продажам и маркетингу, который осуществляет общее руководство сотрудниками входящих в состав отдела подразделений, подготавливает маркетинговый план, бюджет продаж и доходов отеля совместно с руководителями других служб, определяет ценовую политику, курирует специальные маркетинговые проекты.

Отдел продаж (Sales Department) осуществляет взаимодействие с организованными потребителями на рынке услуг — корпоративными клиентами (компаниями, туристическими агентствами и операторами, консорциями, посольствами и т.д.). Основная задача отдела продаж — способствовать увеличению объема продаж от уже имеющейся клиентской базы, а также привлекать новый бизнес за счет правильного использования прямых контактов (переговоров), телефонных звонков, почтовых рассылок, ценового механизма.

Координаторы по групповым бронированиям (Group coordinators) не занимаются продажами как таковыми. Основная их работа состоит в администрировании поступающих заказов на размещение групп в отеле как от корпораций, так и от туристических компаний — подготовка предложений по ценам на конкретные группы и даты, осуществление координации внутренних служб при заказе дополнительных услуг (обедов, ужинов, переговорных комнат и т.д.), контроль оплаты. Ввиду комплексности заказа при размещении групп координаторы очень тесно работают с менеджером по доходам, а также с менеджером по продажам для определения цен на конкретный заказ. Получая согласие заказчика, координаторы по группам самостоятельно делают предварительный блок номеров по количеству мест в группе в информационной системе, после чего дальнейшую работу с блоком проводят сотрудники отдела бронирования.

Отдел по продажам банкетных услуг (Banquet Sales office). Отдел занимается подготовкой и планированием мероприятий, обслуживаемых персоналом банкетной службы. Сотрудники отдела занимаются поиском клиентов, организуют показ банкетных и конференц-залов, обсуждают варианты и планируют структуру и детали предстоящего мероприятия, основываясь на пожеланиях и предпочтениях клиента. Как правило, обсуждаются варианты планировки посадочных мест в залах, установка звукоусилительного, светового, проекционного оборудования, меню кофе-пауз, ланчей, банкетов и т.п. Когда проект предстоящего мероприятия готов, отдел по продажам банкетных услуг подписывает с клиентом договор и передает его в виде инструкций для исполнения (подготовки и обслуживания) в банкетный отдел службы питания и напитков. Отдел продаж также осуществляет контроль над оплатой за услуги, предоставляемые банкетной службой.