Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия (Основы концепции гостиничного предприятия).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства занимает основное место в структуре международного туризма. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма, а также качества предлагаемого размещения. Гостиничная индустрия — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Современная индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности, и это, в первую очередь, гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны, объекты показа и транспортные средства по доставке к ним.

Все эти перечисленные предприятия имеют между собой то общее, что их «продукт» — это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов. Продукт ресторана значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить благожелательную атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Ресторан должен быть больше, чем супермаркет приготовленных блюд. Это же относится и к гостинице. Современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя, это дом вдали от дома.

В этом контексте, на службу приема и размещения ложится огромная задача формирования первого впечатления у гостя, создание у него ощущения уюта и гостеприимства. От того, как принимают гостя, как его приветствуют, как быстро будут выполнены необходимые паспортно-визовые формальности, решены вопросы оплаты гостиничных услуг, во многом зависит впечатление о гостинице, с каким чувством гость будет покидать отель и захочет ли он вернуться вновь.

Очень важным для всего персонала службы приема и размещения является постоянное проявление уважения к гостю. Принять гостя - это не только предоставить ему номер, но и предоставить необходимую информацию, и помочь гостю. Если есть необходимость в заполнении анкеты или карты гостя, то будучи процедурой, не для всех приятной, необходимо, чтобы она прошла в наиболее благоприятной атмосфере.

Гости чаще всего контактируют со службой приема и размещения, куда обращаются с различными просьбами и проблемами во время проживания. Таким образом, служба выполняет роль коммуникационного помощника всех подразделений гостиницы, выявляя и анализируя потребности гостей и взаимодействует с другими службами для их удовлетворения.

Разработка концепции отеля или гостиничного комплекса – одно из важнейших составляющих успешного гостиничного бизнеса. Имея богатых опыт не только строительства, но и эксплуатации отелей, наши специалисты дают возможность учесть все ошибки, которые чаще всего допускаются владельцами, строителями и девелоперами как при создании концепции гостиницы, так и при строительстве будущего объекта размещения. Таким образом, качественно разработанная концепция гостиницы, способна не только минимизировать издержки при строительстве и оборудовании отеля, но и сократить их при эксплуатации уже готового объекта, делая гостиничный бизнес максимально эффективным по основным показателям деятельности (RevPAR, ADR, Occ).

Целью курсовой работы является исследование концепции гостиницы «Украина» и формирование выводов с теоретической и практической точки зрения формирования концепции гостиничного предприятия.

В соответствии с поставленными целями в настоящей работе определяются основные задачи:

• провести исследование научно-теоретических основ концепции деятельности гостиницы;
• изучить основные элементы концепции гостиничного предприятия (выборочно);
• изучить деятельность основных служб гостиничного предприятия;
• изучить организацию управления деятельностью службы приема и размещения гостей;
• рассмотреть общую характеристику гостиницы «Украина»;
• провести анализ организационной структуры управления гостиницы «Украина»;
• провести анализ управления службой приема и размещения гостиницы «Украина»;
• исследовать динамику персонала, текучесть и ее причины;
• изучить организацию управления и контроля над качеством

Предметом исследования является изучение концепции деятельности гостиницы «Украина» и определение путей ее совершенствования.

Объектом исследования является служба приема и размещения гостиницы «Украина» г. Москвы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав – теоретической и аналитической, выводов, списка литературы и презентации.

Первая часть работы раскрывает теоретические аспекты концепции гостиничного предприятия в целом и службы приема и размещения в частности, организации их управления. Также дается теоретически возможные этапы совершенствования работы отдела.

Во второй части работы рассмотрены и проанализированы теоретические и практические аспекты концепции гостиницы «Украина». Проводится анализ деятельности гостиничного предприятия с применением технико-экономических показателей, а также дается содержательная интерпретация полученных результатов. Проводится анализ организационной структуры гостиницы, а также анализ организации деятельности службы приема и размещения. Дается анализ качества обслуживания, а также анализ кадрового состава и динамики персонала службы приема и размещения.

После двух частей приводятся выводы по проделанной работе, а также библиографический список использованной в процессе написания отчета литературы и презентация.

1.Основы концепции гостиничного предприятия

1.1. Организация управления деятельностью гостиницы

Организацию управления деятельностью гостиницы стоит начать рассматривать с систем управления гостиницами в общем.

Если рассматривать системы управления гостиничными комплексами с присутствием иностранного менеджмента – это системы управления высококлассными международными отелями уровня 4 - 5 звезд, например «Арарат Парк Хаятт Москва», «Балчуг Кемпински», отели «Марриотт» («Аврора Роял», «Гранд Отель», «Тверская», «Ренессанс»), «Шератон Палас» и др.

Системы управления гостиницами данной группы могут быть условно поделены еще на 2 подгруппы – иностранные системы управления гостиницами, входящими в состав международных гостиничных цепей, и иностранные системы управления независимыми отелями.

На гостиничном рынке Москвы существует только один независимый отель с иностранным управлением - «Аэростар», управляемый канадской компанией IMP, все остальные отели являются участниками международных гостиничных сетей.

Главной целью построения и функционирования рассматриваемого типа систем управления является стремление поддерживать имидж западного стандарта обслуживания. Сегодня гостеприимство, бесспорно, является глобальной индустрией. Процесс развития интеграционной собственности и практики международного управления, двигающийся от отрасли к отрасли, оказывает огромное воздействие на современную мировую индустрию гостеприимства. Изменения в технологиях телекоммуникаций и транспорта среди прочих выдвинули туризм как одну из наиболее мощных сил в мировом развитии с точки зрения вклада в экономику, политику, финансы и культуру. Сложные технологии в сфере маркетинга и резервирования обеспечивают гостиничным цепям возможность действовать на глобальном рынке, причем процесс глобализации (установления и расширения компаниями своей деятельности в различных странах мира) имеет не только технологические, но и экономические причины и цели.

Рис.1. Преимущества гостиничного предприятия с концепцией

Очевидно, что структурное многообразие типов, а также форм собственности отелей в условиях комбинирования российского и западного стилей организации и ведения бизнеса определяет различия в действующих на сегодняшний день в гостиничном бизнесе системах управления. Известно, что основным принципом построения и функционирования любой системы правления является оптимальное использование всех ресурсов предприятия наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. [3]

Далее рассмотрим структуру управления гостиницей как отдельно взятого объекта. Она включает в себя все должности с присущими им обязанностями и полномочиями на уровнях ниже руководства высшего звена, которое представлено в гостиничной компании советом директоров. Группа управление состоит из управляющего гостиницей , одного или более заместителей или помощников управляющего и начальников подразделений. Обсуждение структуры управления связано с этими должностями и взаимоотношениями между ними.

В зависимости от величины гостиницы и конкретного способа организации работы главное должностное лицо гостиницы может именоваться по-разному: управляющий директор, генеральный директор или просто управляющий гостиницей. Он может в большей или меньшей степени участвовать в формулировании политики и стратегии гостиницы, обязательно будет нести ответственность за их осуществление и за показатели работы гостиницы. В более крупных гостиницах этот уровень может подразделяться между управляющим директором или генеральным директором и управляющим гостиницей или проживающим по месту службы управляющего, который в свою очередь отвечает за повседневное руководство деятельностью гостиницы.

Сложность и непрерывность работы гостиницы обычно вызывают потребность в одном или более заместителях или помощниках управляющего. У заместителя управляющего гостиницей обычно в подчинении находятся начальники подразделений. Но должность помощника управляющего гостиницей включает много полномочий и обязанностей. В некоторых случаях они являются заместителями управляющего гостиницей во всем, в отношении всей работы или некоторых ее частей, например питания и напитков, входного вестибюля, кухни и др. В других случаях у них есть конкретные обязанности, помимо их общей роли заместителей управляющего. Но многие так называемые помощники управляющих исполняют должность, которую правильнее было бы описать как должность помощника по общим вопросам или личных помощников управляющего (действуют от имени управляющего по его указанию). Чтобы обеспечить четко очерченные линии ответственности и полномочий и эффективную координацию связанных с этим видом деятельности, некоторые гостиницы функционируют без помощников управляющих как таковых: на тех, кто обычно находится на таких должностях, налагаются конкретные обязанности и даются соответствующие названия должностей, описывающие их.

Лица на должностях начальников подразделений подпадают обычно под две различные категории. Начальники производственных подразделений известны как линейные руководители с прямыми линиями ответственности и полномочий перед их начальниками и над подчиненными, это касается каждого производственного подразделения. Начальниками обслуживающих подразделений являются специалисты, предоставляющие консультации и услуги линейным руководителям и освобождающие их от таких специализированных задач, которые, как считается, более эффективно исполняются назначенными специалистами. Они не имеют прямой власти над служащими, кроме служащих их собственных подразделений. Линейное руководство включает, например, администратора, управляющего хозяйством, главного шеф-повара и менеджеров ресторанов. К специалистам относятся бухгалтеры, закупщики, служащие по работе с персоналом и закупкам и другие подобные должности. Чтобы провести различие между этими двумя категориями, полезно ограничить должность менеджера производственными подразделениями.

Рейтинг сетевых отелей составляется исходя из различных критериев, но в первую очередь, учитывается размер, который характеризуется общим количеством гостиничных номеров в сети. В соответствии с этим критерием, на сегодняшний день лидерами являются такие гиганты, как английская компания InterContinental Hotels Group и американская Cedant Corporation.

В основном международные сети работают по системе франчайзинга или по контракту на управление с уже действующими российскими отелями. Операторы международных цепей работающих в России считают, что этот рынок имеет более высокие показатели спроса, чем в Западной Европе. Динамика прироста основных экономических показателей здесь выше, чем на соседних рынках. Все это способствует тому, что международные операторы позитивно рассматривают перспективы проникновения/расширения своего присутствия в России. И даже идут на некоторое снижение (по сравнению с началом 90-х годов) цен на свои услуги.

В мировом гостиничном бизнесе в последние десятилетия все больше и больше набирает обороты франчайзинг. Франчайзинг - это когда одна фирма (франчайзодатель) продает за определенную плату фирме другой права на использование своего товарного знака (и своего доброго имени), отработанных технологий и стандартов обслуживания фирме другой (франчайзиату). Кроме того, франчайзиат будет иметь право использовать объединенную систему бронирования номеров и систему маркетинга, организованных франчайзодателем. Франчайзодатель поначалу даже помогает управляющему гостиницей советами по выбору необходимого оборудования и организации работы заведения.