Файл: Корпоративная культура в организации» (на примере гостиничного предприятия).pdf

2.2. Оценка корпоративной культуры гостиницы «Полярис»

Значение и роль гостиничного сервиса для развития как экономики, так и культуры нашей страны и всего международного сообщества переоценить невозможно. Его индустрия занимает важное место в политике большинства стран.

Организация же гостиничного сервиса в гостинице «Полярис» доставляет работникам множество проблем. В основном эти проблемы заключаются в недостаточно профессиональном отношении к гостиничному бизнесу отечественных предпринимателей. Следовательно, данная проблема перетекает в следующую - проблему неоднозначного понимания основного термина этого сервиса – «гостеприимство». Так же существует проблема укрупнения или минимизации гостиничного предприятия в зависимости от постановки перед трудовым коллективом количественных или качественных целей.

Гостиница «Полярис» представляет собой не только организацию по предоставлению гостям услуг проживания и питания, но и широкий спектр других услуг (транспорта, связи, развлечений, спортивных занятий, салонных процедур и проч.). Чтобы грамотно формировать сервисный гостиничный продукт нужно уметь:

а) предложить гостям «теплый» прием;

б) создать для гостей дружелюбную и безопасную атмосферу.

Руководство гостиницы «Полярис» пытается обеспечить своим гостям сытость и комфорт, уют и внимание. В «правильно» организованных гостиницах гости получают максимум удовлетворения своих потребностей. Эти гостиницы эстетично оформлены, отличаются оригинальным убранством помещений. Уровень дизайна интерьеров высок. Номера соответствуют уровню «люкс». В таких гостиницах не возникает вопросов о нарушениях санитарных норм или ситуаций психологического давления на гостей. В них, напротив, имеет место служебный этикет, соблюдается строгий регламентированный церемониал, в общении с клиентом поддерживается здоровый морально- психологический климат.

В исследуемой гостинице далеко не всё так хорошо. Начнём с того, что отель достаточно трудно найти. На сайте заявлено, что находится он не далеко от станции метро, но это далеко не так. Так же стоит отметить, что гостиница «Полярис» занимает всего один этаж в бизнес - центре. Так же далеко находятся от гостиницы продуктовые магазины. Что касается номеров, то они соответствуют уровню гостиницы в три звезды, но в них отсутствуют фены, душевые принадлежности часто не обновляются.

Ещё одним недостатком комплексного гостиничного продукта гостиницы «Полярис» являются не налаженные системы питания и пропусков. Кафе работает только с 10.00, что является очень поздним временем для завтрака, находится кафе в другом – удалённом от «Полярис» корпусе и по вечерам уже закрыто. Зайти и выйти из гостиницы «Полярис» так же проблематично, так как везде установлены кодовые замки – на дверях, в лифте, на стоянке.

Исследуемая гостиница «Полярис», учитывая её масштабы, уделяет должное внимание формированию корпоративной культуры. Хоть гостиница не отличается ни масштабностью, ни разветвлённостью структуры, но, тем не менее, находясь в одном из крупнейших городов мира, пытается занять свою нишу в гостиничном бизнесе. Утверждена и используется специальная униформа. Основное правило гостиницы «Мы делаем всё, чтобы процесс оказания услуги был незаметным». На вербальном уровне корпоративная культура гостиницы «Полярис» формируется на её интернет – сайте, на котором представлены правила проживания, информация о категории номеров, информация о прочих услугах, а так же раздел «Интересное», в котором гостиница информирует гостей – реальных и потенциальных об исторических событиях, происходящих в местах не столь удалённых от здания гостиницы. Разумеется, что в благополучном формировании корпоративной культуры «кадры решают всё» и исследуемая гостиница не является исключением. Бывают случаи негативных отзывов об уровне услуг, которые связаны с несоблюдением одним из сотрудников правил или должностных инструкций.

Система управления культурой исследуемой гостиницы «Полярис» складывается из следующих элементов:

• диагностика сложившейся на предприятии корпоративной культуры;
• определение целей ее развития (трансформации) и создание ее концепции на основе миссии компании, деловых ценностей, а также сложившихся традиций и системы деловых связей с внешними партнерами;
• совершенствование механизмов, методов и стиля управления исследуемой гостиницей как целостной социально-психологической системой в соответствии с принятой концепцией деловой культуры.

Чтобы определить существующий и желаемый типы корпоративной

культуры гостиницы «Полярис», для целей настоящего дипломного исследования проведен опрос. Анкета составлена таким образом, чтобы можно было идентифицировать отношение персонала гостиницы «Полярис» и её клиентов к составляющим корпоративной культуры (Приложение А).

За основу исследования культуры гостиницы, проведенного специалистами службы по управлению персоналом гостиницы «Полярис», была взята модель Кима Камерона и Роберта Куинна «Конкурирующие ценности и организационная эффективность».

По данной методике существует четыре типа организационной культуры (Рис.8).

Рис.8 Четыре типа организационной культуры гостиничного предприятия

Иерархическая культура. Она ориентирована на показатели рентабельности, своевременности, стабильного функционирования и предсказуемости. Гостиницу объединяют формальные правила и официальная политика.

Рыночная культура. Основной задачей является оптимизация затрат и

результатов, достигаемая путем планирования и грамотного проектирования

процессов. Критериями эффективности являются конкурентоспособность,

увеличение рыночной доли и максимизация прибыли.

Клановая культура. Ориентирована на гибкость и внутренние процессы.

Она нацелена на развитие человеческих ресурсов, профессионализма и

сплоченности. Критерии эффективности: сплоченность, высокий моральный

уровень, удовлетворенность сотрудников условиями труда, командная работа.

Адхократическая культура. Делает акцент на гибкость и качество адаптационных механизмов, развитие способности к приобретению и аккумулированию внешних ресурсов.

Данная методика позволяет определить существующий и желаемый тип корпоративной культуры, т.е. составить ее профиль и установить направление развития гостиницы (Таблица 2).

Таблица 2 – Типологии существующей и желаемой корпоративной культуры гостиничного предприятия

В опросе приняли участие: генеральный директор гостиницы «Полярис», его заместитель, бухгалтер, две горничные, охранник, администратор, уборщица, а так же стажер из службы занятости.

Обычно для опросов такого характера выборка делается только из числа менеджеров, так как именно их ценности считаются в организации определяющим базисом корпоративной культуры предприятия. Но в случае исследуемой гостиницы «Полярис» опираться на мнение только управленцев не совсем репрезентативно, так как гостиница маленькая и общее число сотрудников составляет всего 16 человек. Кстати, это число соответствует норме, так как по международным требованиям на каждые 10 номеров должно быть 8 сотрудников гостиницы.

На основании полученных данных был составлен имеющийся и желаемый профиль корпоративной культуры организации.

После подведения итогов выяснилось, что преобладающим видом корпоративной культуры в исследуемой гостинице «Полярис» на данный момент является рыночная культура. При этом желаемым типом корпоративной культуры является клановая культура.

По результатам опроса сотрудников гостиницы «Полярис» можно охарактеризовать стиль её руководства. В рыночной корпоративной культуре главный лидер является жёстким надсмотрщиком, он непоколебим и требователен, для него самое главное – это выполнение поставленной задачи.

Его главными критериями эффективности является завоевание рыночной доли, достижение цели и поражение конкурентов.

Это всё в совокупности создаёт постоянный негатив и напряжение в коллективе, которые сопровождаются стрессовыми ситуациями. В клановой корпоративной культуре все очень дружественны, где у людей масса общего. Лидеры организаций воспринимаются как воспитатель. Организация держится вместе благодаря преданности и традиции. Организация делает акцент на долгосрочной выгоде совершенствования личности, придает значение высокой степени сплоченности коллектива и моральному климату.

При этом типе организационной культуры гостиничное предприятие поощряет бригадную работу, участие людей в бизнесе и согласие.

В исследуемой гостинице «Полярис» есть прописанные правила, которые жёстко регламентированы и их стараются придерживаться все сотрудники. Например, деловой стиль одежды всех работников. Одежда всегда должна быть чистой и выглаженной. Приветствие и прощание с гостем так же регламентировано и предусматривает довольно сдержанные формы, как впрочем, и при возникновении конфликтных ситуаций.

По правилам гостиницы «Полярис» первым всегда приветствует сотрудник. При разговоре с гостем сотрудник должен всегда улыбаться и быть вежливым, не грубить клиенту, даже если он не прав и естественно не говорить, что клиент не прав. При разговоре с вышестоящим сотрудником по должности при гостях всегда обращаться к нему по имени и отчеству. На территории гостиничного предприятия требуется всегда соблюдать чистоту и многое другое.

В исследуемой гостинице «Полярис» было проведено анонимное анкетирование сотрудников на тему «Необходимость развития корпоративной культуры персонала» (Приложение Б). В анкетирование приняло участие 13 сотрудников из 16.

После подведения итогов выяснилось, что большая часть опрошенных сотрудников остались недовольны нынешним уровнем корпоративной культурой исследуемой гостиницы «Полярис».

На рисунке 9 показаны итоги, после анкетирования по показателю уровня удовлетворённости персонала гостиницы «Полярис» нынешним уровнем корпоративной культуры.

Рисунок 9 – Удовлетворённость персонала гостиницы «Полярис» нынешним уровнем корпоративной культуры

Так же в целях настоящего дипломного исследования был проведён опрос гостей исследуемой гостиницы «Полярис» (Приложение В). В нём

рассматривалась удовлетворённость клиентов исследуемого гостиничного предприятия «Полярис» качеством работы персонала.

После подведения итогов в целях настоящего дипломного исследования выяснилось, что многие клиенты исследуемой гостиницы не

удовлетворяет обслуживание персонала. Очень низкую оценку по итогам опроса получили такие характеристики, как компетентность сотрудников;

быстрота обслуживания. По результатам анкетирования выявлено, что сотрудники гостиницы «Полярис» всегда вежливы и гости удовлетворены обслуживанием персонала в целом.

Неудовлетворительные оценки за «скорость» и «компетентность» сотрудников «Полярис» говорят о проблемах, которые присутствуют в корпоративной культуре персонала и об отсутствие корпоративного кодекса, в котором чётко были бы прописаны нормы поведения и общения сотрудника с клиентами.

2.3. Выводы по аналитической части

Гостиница «Полярис» располагается на Алтуфьевском шоссе, и позиционируется как уютный мини-отель на северо-востоке Москвы. Трёхзвёздочная гостиница эконом - класса занимает часть, а точнее 6 уровень расположенного недалеко от станции метро Бибирево современного бизнес - центра. К услугам туристов 21 номер, в которых имеется всё необходимое для работы и отдыха.